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    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    最近,在銀行業(yè),客服正面臨機(jī)器人的挑戰(zhàn),一些銀行的客服人員離職率高達(dá)50%。

    而智能客服,在金融領(lǐng)域已全面展開(kāi)。

    在大銀行之外,中小銀行和城商行也開(kāi)始布局智能客服。

    這片4000億的市場(chǎng),存在著阿里、百度這樣的巨頭,招商銀行和平安集團(tuán)這樣的金融玩家,還有幾十家人工智能創(chuàng)業(yè)公司。

    三大派系在激烈搶奪市場(chǎng),直接把藍(lán)海殺成紅海,“一上來(lái)就要拼刺刀”。

    這是金融行業(yè)智能化、科技化的一個(gè)剪影,也是不可阻擋的時(shí)代浪潮……

    01、機(jī)器上場(chǎng)

    “我們銀行的客服人員被裁了50%左右,很多環(huán)節(jié)都開(kāi)始用機(jī)器替代人工了。”一家股份制商業(yè)銀行的客服人員邴依依稱(chēng)。

    一年前,智能客戶(hù)系統(tǒng)在她所在銀行上線。當(dāng)時(shí),大家只覺(jué)得這是為了提高他們的工作效率,機(jī)器是在輔助人。

    邴依依舉了一個(gè)例子:用戶(hù)撥打一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)電話(huà),會(huì)聽(tīng)到語(yǔ)音提示,讓用戶(hù)按鍵,進(jìn)入下一個(gè)菜單。

    而現(xiàn)在,撥通電話(huà),用戶(hù)只用說(shuō)出自己需要的服務(wù),就能直接進(jìn)入菜單,節(jié)省了等待時(shí)間。

    再比如,在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程上,機(jī)器可以給予“坐席輔助”。

    如果一個(gè)用戶(hù)要掛失信用卡,邴依依的屏幕上,就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)流程表。

    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    坐席實(shí)時(shí)輔助架構(gòu)

    第一個(gè)流程,是確定用戶(hù)的身份。當(dāng)她完成之后,流程表會(huì)自動(dòng)打勾,提示下一個(gè)流程。

    但很快,邴依依就發(fā)現(xiàn),“輔助”開(kāi)始變成了“替代”。

    她發(fā)現(xiàn),自己的一些標(biāo)準(zhǔn)回答,被機(jī)器錄音,在下一次用戶(hù)出現(xiàn)同樣問(wèn)題的時(shí)候,機(jī)器會(huì)自動(dòng)播放錄音。

    半年后,邴依依“培養(yǎng)”的機(jī)器人變得越來(lái)越聰明。在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作中,機(jī)器開(kāi)始自行上崗,比她的效率更快。

    機(jī)器開(kāi)始將一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作攬了下來(lái),加上客服人員工作效率提高,邴依依所在部門(mén)開(kāi)始了人員縮減,“走了一半的人”。

    “客服人員要休息,但機(jī)器不用休息,24小時(shí)都能干活。”邴依依對(duì)此也能理解,只是讓她沒(méi)有想到的是,才過(guò)了一年的時(shí)間,機(jī)器就變得如此聰明。

    其實(shí),在金融圈,機(jī)器替代人工客服的趨勢(shì),已非常明顯。

    最近,容聯(lián)的CPO熊謝剛發(fā)現(xiàn),找過(guò)來(lái)合作的金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多。

    去年下半年,5大國(guó)有銀行和12家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行,都上線了智能客服。

    今年上半年,甚至連一些中小銀行和城商行都開(kāi)始布局智能客服。

    “消費(fèi)金融、中小銀行,都開(kāi)始準(zhǔn)備布局智能客服。”熊謝剛稱(chēng),它們的預(yù)算都批了下來(lái),且找了很多公司同時(shí)競(jìng)標(biāo)。

    “除了銀行之外,保險(xiǎn)、證券等金融客戶(hù)對(duì)智能客服的需求也增加了很多。”平安集團(tuán)聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通保險(xiǎn)一賬通高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)徐陽(yáng)稱(chēng)。

    智能客服的時(shí)代,已經(jīng)到來(lái)了嗎?

    智研咨詢(xún)的數(shù)據(jù)顯示,目前中國(guó)大概有500萬(wàn)名全職客服人員,根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù),客服機(jī)器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

    這也就意味著,有200-250萬(wàn)客服人員將面臨失業(yè)。

    “其實(shí)人工智能的作用,就是讓人從重復(fù)、低效的工作中解脫出來(lái),去做更有創(chuàng)造性的工作。”徐陽(yáng)稱(chēng)。

    歷史的車(chē)輪滾滾向前,智能客服的時(shí)代,已然到來(lái)。

    02、三大派系

    2001年,小i機(jī)器人的出現(xiàn),標(biāo)志著中國(guó)的智能客服開(kāi)始萌芽。

    但多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,小i機(jī)器人真正走上高光舞臺(tái),是從2012年開(kāi)始的。

    “2012年,微信的公眾號(hào)火了起來(lái),很多銀行都開(kāi)始搭建自己的微信公眾號(hào),號(hào)稱(chēng)‘微信銀行’。”熊謝剛記得,當(dāng)時(shí)最火的這類(lèi)公眾號(hào),來(lái)自招商銀行和平安銀行。

    2012年的12月,小i機(jī)器人和招商銀行達(dá)成合作,在微信公眾號(hào)上線了客服機(jī)器人。

    隨后,智能客服開(kāi)始被廣泛運(yùn)用在微信公眾號(hào)上。

    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    微信上的小i機(jī)器人

    “微信的聊天窗口,是最貼合智能客服的一個(gè)場(chǎng)景。”熊謝剛稱(chēng),業(yè)內(nèi)人士都將其視為智能客服1.0時(shí)代的標(biāo)志。

    而2017年,不少行業(yè)人又稱(chēng),智能客服的2.0時(shí)代到來(lái)了。

    2016年,阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石,從而引發(fā)了世人對(duì)人工智能的重視,大量熱錢(qián)涌入了人工智能領(lǐng)域。

    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    與阿爾法狗對(duì)陣時(shí)的李世石。圖片截取自現(xiàn)場(chǎng)視頻。

    在此期間,不少在底層技術(shù)方面的佼佼者開(kāi)始被關(guān)注,比如科大訊飛。

    因?yàn)榈讓蛹夹g(shù)的進(jìn)步、資本的推動(dòng),到了2017年,很多人工智能應(yīng)用開(kāi)始落地。

    而智能客服,就是其中的一個(gè)重要場(chǎng)景。

    “但是在金融領(lǐng)域,智能客服是從2018年才開(kāi)始爆發(fā)的,很多金融機(jī)構(gòu)都拿出了預(yù)算。”熊謝剛稱(chēng)。

    目前,在智能客服領(lǐng)域搶奪市場(chǎng)的,主要分為三大派系。

    第一個(gè),就是巨頭派,比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚(yú)等等。

    阿里小蜜的出身很有意思,它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。

    2016年,阿里小蜜正式走上雙十一的戰(zhàn)場(chǎng)。

    “阿里小蜜的整體智能服務(wù)量達(dá)到了643萬(wàn),其中智能解決率達(dá)到95%。”《盡在雙十一》一書(shū),曾經(jīng)透露過(guò)上述數(shù)據(jù)。

    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。

    此后,阿里小蜜開(kāi)始將這項(xiàng)技術(shù)輸出。

    第二個(gè),就是金融派。

    比如,招商銀行旗下的招聯(lián)云創(chuàng)、平安集團(tuán)聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通、建設(shè)銀行旗下的建信金科、興業(yè)銀行旗下的興業(yè)數(shù)金等等。

    “平安在金融、保險(xiǎn)等場(chǎng)景的智能客服已經(jīng)很成熟了,所以我們也在輸出這些智能技術(shù)。”徐陽(yáng)稱(chēng)。

    銀行和保險(xiǎn)業(yè),確實(shí)有長(zhǎng)期的客服經(jīng)驗(yàn),它們?cè)谥悄芸头I(lǐng)域,也嘗試得比較早。

    第三個(gè),就是創(chuàng)新派。

    其中包括做底層技術(shù)的科大訊飛,也包括一些側(cè)重AI應(yīng)用的人工智能公司,比如容聯(lián)、來(lái)也等等。

    目前,客服市場(chǎng)的整體市場(chǎng)規(guī)模約為4000億人民幣。這意味著,這片市場(chǎng)有足夠巨大的市場(chǎng)空間來(lái)推動(dòng)技術(shù)革新。

    三大派系搶奪4000億市場(chǎng),各有短板,卻也各有所長(zhǎng)。

    03、各有千秋

    熊謝剛已經(jīng)充分感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)之殘酷。

    “很多金融平臺(tái)會(huì)同時(shí)找很多家公司來(lái)競(jìng)標(biāo),給同樣的樣本和支持,看誰(shuí)的系統(tǒng)效果最好。”熊謝剛稱(chēng),這片市場(chǎng)如今已經(jīng)從藍(lán)海變成紅海,“一上來(lái)就要拼刺刀”。

    面臨如此殘酷的競(jìng)爭(zhēng),三派將如何搶奪市場(chǎng)?

    目前,巨頭派面臨的問(wèn)題,是未必能了解所有場(chǎng)景的需求。

    比如,阿里小蜜是電商出身,在解決電商問(wèn)題時(shí)輕車(chē)熟路,但對(duì)金融這個(gè)場(chǎng)景,就未必擅長(zhǎng)。

    而金融派卻恰好可以彌補(bǔ)這一缺陷。

    “我們就是金融業(yè)務(wù)出身,有很多現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以拿來(lái)用。”徐陽(yáng)稱(chēng),在一些專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)景中,都有特定的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

    比如,保險(xiǎn)場(chǎng)景中的“保全”,就是一個(gè)有特殊含義的詞。

    如果機(jī)器沒(méi)有搭建這個(gè)“知識(shí)庫(kù)”,就無(wú)法理解這個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

    “在金融場(chǎng)景中,我們的競(jìng)爭(zhēng)力是最強(qiáng)的。”徐陽(yáng)將創(chuàng)新派比喻為“造車(chē)的”,而巨頭派是“賣(mài)車(chē)的”。

    “而我們是開(kāi)車(chē)的,因?yàn)槲覀兗乳_(kāi)發(fā)底層技術(shù),也會(huì)使用技術(shù)。”徐陽(yáng)認(rèn)為,三派競(jìng)爭(zhēng),他們將更有實(shí)力,相當(dāng)于“科技應(yīng)用+業(yè)務(wù)服務(wù)”雙賦能。

    這么一來(lái),創(chuàng)新派就完全沒(méi)有機(jī)會(huì)了嗎?

    熊謝剛不這么認(rèn)為。

    “現(xiàn)在很多銀行的業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別,他們要求系統(tǒng)能自主可控,所以對(duì)一些環(huán)節(jié)會(huì)要求提供源代碼,進(jìn)行安全檢測(cè)。”熊謝剛稱(chēng)。

    但對(duì)于巨頭派或者金融派來(lái)說(shuō),都很難做到這一點(diǎn)。

    創(chuàng)新派在這個(gè)市場(chǎng)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就是可以提供定制化開(kāi)發(fā)和服務(wù)。

    創(chuàng)新派的特點(diǎn)是以AI應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)智能化。“我們?cè)谄髽I(yè)服務(wù)上有更深厚的積累,和企業(yè)的溝通更順暢。”熊謝剛稱(chēng),其實(shí)現(xiàn)在在AI技術(shù)上,大家的差異化并不大,拼的是服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。

    另外,一些銀行比較保守,對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品有所忌憚,這都給了創(chuàng)新派一些機(jī)會(huì)。

    “中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)足夠多,市場(chǎng)足夠大,所以大家應(yīng)該進(jìn)行互為補(bǔ)充的差異化競(jìng)爭(zhēng)。”熊謝剛稱(chēng)。

    04、行業(yè)難點(diǎn)

    除了競(jìng)爭(zhēng)慘烈之外,這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在面臨的第二大難點(diǎn),就是市場(chǎng)對(duì)智能客服的認(rèn)知不夠。

    人工智能要發(fā)揮作用,是需要大量的數(shù)據(jù)喂養(yǎng)的。”熊謝剛記得,一位銀行客戶(hù)曾經(jīng)只給了50條語(yǔ)音樣本,在一周之后就要檢測(cè)效果。

    在檢測(cè)的過(guò)程中,客戶(hù)還故意出一些問(wèn)題刁難機(jī)器。

    人們對(duì)人工智能的期望值太高,期望它們一上線,就和人一樣聰明。

    實(shí)際上,雖然智能客服已進(jìn)入2.0時(shí)代,但在很多環(huán)節(jié),技術(shù)還有大幅度提升空間。

    比如,人們一直在設(shè)想,在電話(huà)客服的那一端,機(jī)器能和人一樣,做到對(duì)答如流。

    但是,要做到這一點(diǎn),并不容易。

    “現(xiàn)在最簡(jiǎn)單的方式,是讓機(jī)器采集錄音,遇到指定的問(wèn)題,就調(diào)取錄音。”熊謝剛稱(chēng)。

    但是,還有很多變量是無(wú)法錄音的。

    比如“查詢(xún)卡內(nèi)余額”,就有無(wú)限變量。

    還有一些公司會(huì)去找一些專(zhuān)業(yè)的播音員,來(lái)培養(yǎng)機(jī)器的音色。

    但是,解決了音色問(wèn)題,還有音調(diào)問(wèn)題,比如升調(diào)、降調(diào)何時(shí)運(yùn)用。

    還需要結(jié)合上下文,理解反諷、正意反說(shuō)等等。

    對(duì)于博大精深的人類(lèi)語(yǔ)言體系,機(jī)器在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完全掌握。

    其實(shí),語(yǔ)言體系就是人的思維的一種反映,學(xué)習(xí)不同的語(yǔ)言體系,甚至可以重塑一個(gè)人的思維。

    “有第二種語(yǔ)言,就像有第二個(gè)靈魂。”羅馬大帝查爾曼曾經(jīng)如是說(shuō)。

    在電影《降臨》中,外星人會(huì)講述一種神奇的語(yǔ)言,當(dāng)人類(lèi)領(lǐng)悟這種語(yǔ)言時(shí),不僅可以改變思維,甚至可以改變因果。

    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    電影《降臨》中的外星人文字,水墨圓環(huán)意味著因果相接。

    語(yǔ)言與思維的這種神秘關(guān)系,一直在引發(fā)人們的思考和討論。

    如果機(jī)器真的能夠完全掌握人類(lèi)語(yǔ)言、替代人類(lèi),它們是否就具有了和人類(lèi)一樣的思維?

    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

    盡管還存在一些困難,但智能化的浪潮,似乎勢(shì)不可擋。

    邴依依也明白,重復(fù)、無(wú)技術(shù)含量的工作,并無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力——“不是機(jī)器來(lái)取代你,也會(huì)有人來(lái)取代你。”

    她正在學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)知識(shí),準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行,向一個(gè)更有創(chuàng)造性的職業(yè)邁進(jìn)。

    你或者你身邊的人,可能已開(kāi)始感受到人工智能的福利或壓力。

    人工智能的時(shí)代,已悄然來(lái)臨了……

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2019-07-19
    500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)
    最近,在銀行業(yè),客服正面臨機(jī)器人的挑戰(zhàn),一些銀行的客服人員離職率高達(dá)50%。而智能客服,在金融領(lǐng)域已全面展開(kāi)。在大銀行之外,中小銀行和城商行也開(kāi)始布局智能客服。

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