互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)正不斷深入人們的日常生活和工作當(dāng)中。中國(guó)企業(yè)的發(fā)展對(duì)于優(yōu)化和提升客戶服務(wù)的需求也持續(xù)增加，更多的企業(yè)希望及時(shí)獲取對(duì)客戶360度全方位的了解，并及時(shí)滿足客戶需求，更多的案例事實(shí)表明，牢固的客戶關(guān)系和有效的客戶互動(dòng)，已成為企業(yè)全方位了解客戶、快速響應(yīng)客戶需求。因此，越來越多的企業(yè)開始采用CRM解決方案。

企業(yè)采納CRM解決方案看似簡(jiǎn)單，其實(shí)還是需要體系化、系統(tǒng)化的分布實(shí)現(xiàn)。在這一過程中，有幾方面的問題容易讓企業(yè)忽略。而不能讓CRM系統(tǒng)產(chǎn)生更大的效益。神州云動(dòng)CloudCC是中國(guó)信息化領(lǐng)域前沿技術(shù)與服務(wù)的CRM供應(yīng)商，十余年致力于為客戶提供專業(yè)、全面的生態(tài)CRM系統(tǒng)和行業(yè)解決方案。下面總結(jié)行業(yè)項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)，闡述CRM管理體系中容易被企業(yè)忽略的問題：

1、缺少有效溝通渠道，忽略了互動(dòng)價(jià)值。企業(yè)只是考慮給客戶提供一些東西，沒有考慮客戶也能為企業(yè)提供一些東西。要清楚的知道：“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無處不在”，當(dāng)企業(yè)不知道在客戶關(guān)系管理上應(yīng)該如何改進(jìn)和發(fā)展時(shí)，就應(yīng)該多設(shè)置一些及時(shí)有效的雙向溝通渠道，鼓勵(lì)客戶提意見。

2、缺少對(duì)老客戶的服務(wù)管理體系。28法則告訴我們，相對(duì)于開發(fā)新客戶而言，維系老客戶關(guān)系的成本要低很多，但這并不意味著對(duì)老客戶的維護(hù)就可以隨隨便便。行業(yè)里有句話：“很多時(shí)候不是我們犯錯(cuò)誤，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更出色。”深度挖掘老客戶的成本和效果要優(yōu)于開發(fā)新客戶，所以如果能足夠重視和維持與老客戶的關(guān)系，其投入的關(guān)心會(huì)得到更多的回報(bào)。

3、缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)。簡(jiǎn)單舉例：客戶資料趨于同質(zhì)化、產(chǎn)品趨于同質(zhì)化和服務(wù)趨于同質(zhì)化帶來的問題是相同的。如果客戶資料同質(zhì)化，給企業(yè)帶來的最大問題就是企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通沒有什么區(qū)別。不能對(duì)客戶準(zhǔn)確畫像，服務(wù)時(shí)客戶感覺你在敷衍他，不能把產(chǎn)品的差異化亮點(diǎn)表現(xiàn)出來，客戶覺得你和大家一樣，這也是值得反思的地方。

4、危機(jī)應(yīng)急化、缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新。如果企業(yè)想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展，CRM管理體系應(yīng)該是一種戰(zhàn)略性的、有組織、有創(chuàng)新、有策略、有計(jì)劃的管理，而不是應(yīng)急的。

總之，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)真正讓企業(yè)由產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”的商務(wù)模式上來，企業(yè)必須有效的管理客戶資源。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。

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