2019年7月16日,中國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的領(lǐng)跑者鏈家,正式啟動(dòng)了面向經(jīng)紀(jì)人參與的“品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽”。大賽意在提升經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)服務(wù)意識,匯集客戶服務(wù)的創(chuàng)新工具和方法,以自下而上的方式驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的迭代升級。

十萬鏈家經(jīng)紀(jì)人的創(chuàng)新接力

在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè),經(jīng)紀(jì)人用自身服務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值,是價(jià)值創(chuàng)造的“基本單元”,也是客戶體驗(yàn)最直接的“觸點(diǎn)”。也正因?yàn)槿绱?經(jīng)紀(jì)人群體最了解消費(fèi)者痛點(diǎn),更容易感知“來自一線的溫度”,從而輸出有價(jià)值的創(chuàng)新服務(wù)舉措。對鏈家而言,十萬名經(jīng)紀(jì)人的創(chuàng)新活力對服務(wù)品質(zhì)升級十分重要。

據(jù)了解,鏈家將通過此次大賽從三個(gè)方面挖掘經(jīng)紀(jì)人的創(chuàng)新舉措:

1、在店面品質(zhì)上,如何通過創(chuàng)新升級或改進(jìn)給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn);

2、在物件品質(zhì)上,如何創(chuàng)新和升級經(jīng)紀(jì)人線上線下作業(yè)工具;

3、在服務(wù)品質(zhì)上,如何創(chuàng)新改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)流程中客戶痛點(diǎn)或高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),以及如何更好的創(chuàng)新和升級服務(wù)承諾等。

為了保證參選方案兼顧創(chuàng)新性和實(shí)用性,鏈家為本次大賽設(shè)立了以內(nèi)容豐富度、創(chuàng)新突破性、可實(shí)施性、價(jià)值貢獻(xiàn)度和邏輯清晰度為主的綜合評比標(biāo)準(zhǔn),其中創(chuàng)新突破性權(quán)重最高,占比近30%。此次大賽所匯集的優(yōu)秀方案將會(huì)在城市公司試點(diǎn)實(shí)施,以促進(jìn)城市鏈家的整體服務(wù)品質(zhì)升級。

進(jìn)一步夯實(shí)“品質(zhì)壁壘”

“2018年,鏈家提出了‘國民鏈家、品質(zhì)為先’這個(gè)全新的品牌宣言,并把成為中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的國民品牌做為企業(yè)愿景。過去鏈家通過持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新贏得了市場的認(rèn)可,但要成為一個(gè)老百姓選擇和喜愛的國民品牌,我們就需要進(jìn)一步提升整體的服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)紀(jì)人服務(wù)創(chuàng)新大賽作為一種‘大眾創(chuàng)新’的模式,希望可以從深層次激發(fā)鏈家內(nèi)部的創(chuàng)新活力。”此次大賽的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示:“近幾年有大量的大學(xué)生新人加入鏈家,我們也期待借助這個(gè)活動(dòng)使有價(jià)值的客戶服務(wù)舉措涌現(xiàn)出來。”

“客戶至上”是鏈家的企業(yè)核心價(jià)值觀之一,自創(chuàng)立以來,鏈家圍繞客戶需求,推動(dòng)了大量創(chuàng)新舉措的落地,為房產(chǎn)交易服務(wù)關(guān)鍵痛點(diǎn)的解決進(jìn)行了成效顯著的實(shí)踐。

例如,在2004年推出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽光作業(yè)模式,打破了長期以來行業(yè)“信息不對稱”的弊端。

在2011年率先發(fā)起“真房源”行動(dòng),并制定了真房源的四大標(biāo)準(zhǔn)“真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片”,扭轉(zhuǎn)了行業(yè)“假房源”普遍的現(xiàn)象。

自2013年以來,陸續(xù)在全國推出“交易不成傭金全退”、“簽前查封先行墊付”等安心服務(wù)承諾,為消費(fèi)者提供愈加全面、安心的房產(chǎn)交易保障。

在2018年底推出“30124”客訴服務(wù)體系,即客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng),12小時(shí)內(nèi)給到解決方案,24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率,大幅提升了客訴體驗(yàn)。

在技術(shù)賦能服務(wù)體驗(yàn)方面,基于房、客、人和交易大數(shù)據(jù),鏈家開發(fā)了一系列線上工具和產(chǎn)品,如智能估價(jià)系統(tǒng)、地圖找房,以及VR看房等。其中的VR看房將看房、講房和帶看的操作移至線上,進(jìn)一步提升了客戶的看房效率和看房體驗(yàn)。

房產(chǎn)交易是一個(gè)漫長而又復(fù)雜的服務(wù)交付,服務(wù)品質(zhì)是行業(yè)中每一個(gè)企業(yè)和服務(wù)者的共同課題。對于高舉品質(zhì)大旗的鏈家來說,用創(chuàng)新思維不斷追求服務(wù)品質(zhì)的升級,既是保持企業(yè)競爭力的關(guān)鍵,也是實(shí)現(xiàn)國民品牌的必經(jīng)之路。

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