為了形成更好的行業(yè)標準促進智能金融發(fā)展,近日艾瑞咨詢聯合陸金所發(fā)布國內首份智能理財分級標準白皮書——《智能理財4.0:2019全球智能理財服務分級白皮書》(以下簡稱《白皮書》),倡議建立業(yè)界智能理財分級標準,并首次依據“無人駕駛”分級化概念,將機構理財服務智能程度劃分為四大等級,以更直觀地了解當前財富管理行業(yè)的智能化水平,提升行業(yè)服務能力。

陸金所作為國內智能理財平臺的重要代表,在《白皮書》的制定中起到重要參考作用。陸金所首席運營官崔永平在分享會上指出:“智能化理財在國內行業(yè)和客戶成熟度方面的推進方面會扮演非常重要的角色。”

10萬“神經觸點”實現金融全流程布點

《白皮書》調研發(fā)現,中國正成為全球智能理財最具潛力市場,多達66.2%的用戶偏好通過線上渠道方式進行理財,而機構取向上,86%用戶已傾向使用互聯網一站式綜合平臺來管理財富。

伴隨智能理財模式快速發(fā)展,一些亟待解決的問題逐步顯現。《白皮書》發(fā)現,當下智能理財服務用戶滿意度與適配性均不足,高達92.4%的用戶曾因溝通理解度不足和問題解決率不高而轉接人工客服,而由智能客服提供的理財配置服務中,78.1%與用戶的實際需求并不匹配。

崔永平在分享中指出,用戶碎片化的理財需求增多,然而用戶投資的專業(yè)度并隨著需求一同增長。市場需要一個更便捷的服務方式,以良好的交互實現對需求的快速支撐。用戶專業(yè)度的不足則要求金融平臺提供更多深入的、產品化的服務內容,專業(yè)的個性化服務在整個線上化的理財服務過程當中也會變得尤為突出。這都對整個行業(yè)在智能時代提出了新的挑戰(zhàn)。

“為用戶提供一個良好財富規(guī)劃和服務是我們想到的方法。”崔永平提到,基于7年的運營經驗和技術實踐,目前陸金所全平臺底層已經布局了超過10萬個“神經觸點”,成為業(yè)內首個實現全流程布點的金融平臺。“通過它們,陸金所全程跟蹤投資者從來到陸金所后投前、投中、投后的每一個理財動作,覆蓋注冊、綁卡、交易、調倉、贖回在內全部生命旅程,幫助我們及時發(fā)現平臺運營和客戶服務中的‘斷點’,優(yōu)化平臺流程,同時提升服務的準確性和及時性。”

與此同時,陸金所在十萬觸點的底層基礎和原有投資者適當性管理體系(KYC、KYP)的基礎上,獨立開發(fā)了KYI(Know Your Intention)體系,幫助陸金所在KYC的基礎上,進一步強化平臺動態(tài)化、場景化、精確化了解用戶畫像的能力。

“我們把KYI乘坐覆蓋用戶全理財生命周期‘意圖預測模型體系’,它與10萬神經網絡互通,并在其中融入了基于經濟行為學理論而設計的投資性格測評體系,通過大量用戶行為與數據,結合人工智能深度學習能力,讓平臺形成意圖識別與預測的能力,以此幫助陸金所了解用戶在每個時點的意圖和需要,甚至下一步的動作。”崔永平認為,這賦予了陸金所“選時”的能力。“因為能夠預判,所以陸金所可以在合適的時間為用戶提供合適的服務。”

“智能”推動金融市場升級發(fā)展

智能金融4.0時代的到來,提升的不僅僅是金融服務效率。催永平介紹,智能金融將在用戶與行業(yè)的成熟度提升上起到重要作用。

國內用戶投資理財意識形成時間不長,更傾向固定期限和固定收益的產品。隨著新資管政策的出臺,整個市場格局正在發(fā)生變化,產品從固定收益和期限產品向開放期限凈值化產品轉變是必然趨勢。

在此情況下,智能化理財為用戶尋找一種更加有效的資產配置方式,幫助用戶理解智能產品,培養(yǎng)和形成用戶使用智能化服務以及配置的習慣。而在用戶適應智能推薦后,嘗試的產品種類和數量相應提升,則會帶動產品市場的進一步豐富與進化,當產品豐富度達到成一定水平,則會進一步推進用戶理財配置理念、機構理財服務模式和用戶理財習慣的變化,最終形成整體市場的升級和發(fā)展。

在2019全球智能理財服務分級白皮書分享會中介紹了陸金所推出的“智能理財交互系統(tǒng)”,致力于提升金融服務過程中精準畫像、選時、智能交互三大能力。與艾瑞咨詢在《白皮書》中提出的智能理財服務所需要的精準用戶畫像、金融專業(yè)能力、意圖洞察、智能能力與信息服務能力五大要素相契合。

“陸金所已經開始嘗試用智能機器人與用戶進行自然語言交流,來為用戶提供涵蓋賬戶查詢、產品咨詢、市場分析、投資者教育在內的各種金融服務。甚至,有一些金融常用的場景和服務,我們已經依靠智能機器人和用戶進行開放式對話與分析,幫助解決問題。” 崔永平介紹。

陸金所長達7年的純線上服務經驗和全品類產品的業(yè)務范圍,積累了大量不同類型的用戶行為資料和龐大的可分析可校驗的客服服務語料,成為邁向金融4.0時代過程中的寶貴財富。這些數據不僅為陸金所研究自然的機器人服務提供了獨特優(yōu)勢,還幫助陸金所形成一些標準化的能力對整個行業(yè)輸出智能支持。目前,陸金所已與已經有1000多家合作機構,可以承擔起用戶和金融機構之間的橋梁,結合市場的需求快速地把用戶需求傳導到金融機構,為客戶做到更多量身定制化的服務。

崔永平表示,所有人工智能最后的應用均建立在人工不斷回顧和優(yōu)化的基礎上,智能金融的服務基于各類金融產品的組合,未來需要產品的提供方也不斷完善相應的產品保障和管理機制,智能金融4.0時代的到來,需要整個行業(yè)協作推動。

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