泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司成立于1996年,是一家涵蓋保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。截至2018年底,泰康保險(xiǎn)集團(tuán)管理資產(chǎn)規(guī)模超過14000億元,擁有各級保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)超4000家、營銷員80萬,累計(jì)服務(wù)個(gè)人客戶2.62億人,服務(wù)企業(yè)客戶42萬家。

保險(xiǎn)科技的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇如今的主題是智能化,依托于智能科技賦能,提高業(yè)務(wù)效率,改變產(chǎn)品形態(tài),進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)和與客戶交互的方式,創(chuàng)建新的商業(yè)模式并打造新的保險(xiǎn)生態(tài)。

早在2017年,泰康人壽就開始了人工智能應(yīng)用的探索,在業(yè)內(nèi)率先引入人臉識別、OCR(光學(xué)字符識別)自動識別、智能機(jī)器人等技術(shù)。新技術(shù)應(yīng)用在微信平臺的回執(zhí)簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節(jié),不僅提高了業(yè)務(wù)效率,降低了銷售成本,更大大提高了客戶體驗(yàn)。

如今,泰康保險(xiǎn)希望通過“AI+通訊”的智能語音機(jī)器人解決方案,將部分人工坐席變?yōu)闄C(jī)器人,全面提升營銷與客服的運(yùn)營效率,最終將標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)的人工智能解決方案轉(zhuǎn)化為健康保險(xiǎn)市場上制勝的有力工具。

AI賦能 服務(wù)與效率至上

在泰康這樣的海量數(shù)據(jù)面前,客服及電銷的工作量巨大而低效,客戶意向判斷缺乏客觀依據(jù),優(yōu)質(zhì)客戶線索流失,以前這些基礎(chǔ)性工作都是需要人工來完成,求變的泰康選擇容聯(lián)智能語音機(jī)器人解決方案應(yīng)用于客服與營銷的智能語音交互。

泰康通過智能語音機(jī)器人外呼后的數(shù)據(jù)有效篩出高意向客戶,實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化,助力泰康業(yè)績實(shí)現(xiàn)高增。與電銷外呼云平臺打通后,高意向客戶實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席在線銷售。

智能外呼系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分項(xiàng)目批量導(dǎo)入

可依需求設(shè)置撥打策略

根據(jù)智能語音與用戶交互內(nèi)容自動判斷客戶意向,自動打標(biāo)簽

篩選意向客戶后,實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接坐席精準(zhǔn)跟進(jìn)

經(jīng)過多輪的線上實(shí)測,AI機(jī)器人呼叫工作量、客戶轉(zhuǎn)化率相比傳統(tǒng)人工客服均有數(shù)倍級的提升,首先在首輪外呼過程中能剔除80%的無效用戶,外呼、對話、數(shù)據(jù)整理、判定,對數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程可視化的打標(biāo)簽,分類模型精準(zhǔn)有效,數(shù)據(jù)判定意向準(zhǔn)確度可達(dá)到95%以上。機(jī)器人篩選后的用戶,再進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化和針對性的營銷策略制定進(jìn)行二次營銷,最終再通過與人工外呼配合,A類客戶轉(zhuǎn)化率高達(dá)65%,這一結(jié)果意味著外呼效率增加了一倍的同時(shí),且轉(zhuǎn)化率得到了數(shù)倍的提升,全局運(yùn)營效率顯著提升,還可以騰出更多人工從事更為有價(jià)值的工作。

以客戶服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),全面提升國內(nèi)保險(xiǎn)公司客服效率,保險(xiǎn)業(yè)競爭格局也會因此發(fā)生變化。通過AI+通訊的保險(xiǎn)科技改進(jìn)客戶交互方式還有很多應(yīng)用場景,如借助人工智能提供24小時(shí)的客戶服務(wù)和智能顧問服務(wù),還能介入保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)流程,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售前(咨詢、推薦、關(guān)懷),再到承保(認(rèn)證、核保、定價(jià)),再到理賠(反欺詐、核損、賠付)及售后服務(wù)(客服、日常分析、CRM)。

中國保險(xiǎn)科技仍處于變革的早期階段,全面智能化是演進(jìn)趨勢,在此階段如能夠獲取先進(jìn)的人工智能工具融合的公司將在未來的競爭占據(jù)有利地位。

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