618年中大促落下帷幕，家電品類一如既往成為搶購焦點。據(jù)蘇寧大數(shù)據(jù)，空調(diào)雄踞618熱銷商品前三席位，1小時銷量超去年半天，12小時銷售突破38萬套，21小時銷量超越50萬套。短時間內(nèi)賣出這么多空調(diào)，售后服務(wù)跟得上嗎?

現(xiàn)象：消費升級服務(wù)也升級

618電商大戰(zhàn)，無疑成為各家企業(yè)物流售后的一塊試金石。蘇寧空調(diào)的火爆銷售與行業(yè)標(biāo)桿級的服務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)。據(jù)蘇寧大數(shù)據(jù)，89%的用戶愿意為物有所值的服務(wù)買單，將服務(wù)作為下單選項;58%的用戶對服務(wù)時效敏感，不僅僅要求快速上門，更要求準(zhǔn)時上門;53%的用戶關(guān)注服務(wù)人員專業(yè)性，判斷的要素包括工裝、工具、作業(yè)流程、收費規(guī)范度等方面?？梢?，消費升級的內(nèi)涵不僅僅是對產(chǎn)品品質(zhì)的追求，服務(wù)品質(zhì)也越來越受到消費者的重視。

提速：24小時閃裝+延時賠付

售后服務(wù)的首要體驗是速度。尤其空調(diào)，作為夏天的剛需型大家電，消費者對送裝速度的期待值非常高。送貨方面，蘇寧已經(jīng)推出了領(lǐng)先行業(yè)的隔日達、次日達、當(dāng)日達、半日達。而安裝，更是空調(diào)旺季的重頭。天熱市場火爆時，消費者貨到之后等待安裝3天至1周的現(xiàn)象層出不窮，快速上墻成為了消費者的核心痛點。

基于此，蘇寧在去年提出了“24小時極速安裝”，旺季對賭全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今年，蘇寧服務(wù)再度加碼，提出超時賠付，以嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)全力保障安裝，深得消費者認(rèn)可。

具體措施為，在全國43個城市指定區(qū)域，以用戶簽收空調(diào)的次日零時起開始計算，由于蘇寧原因未在24小時、48小時內(nèi)完成安裝，則消費者可申請延誤補貼：超過24小時未安裝完成，補貼100元蘇寧卡電子券;超48小時未安裝完成，補貼200元蘇寧卡電子券。

透明：全程安裝可視化監(jiān)督

2018年7月，空調(diào)行業(yè)曝出了空調(diào)售后維修無病假修、小病大修等騙局套路，引起《人民日報》、央視等官方媒體關(guān)注，一時間空調(diào)售后維修標(biāo)準(zhǔn)化的問題浮出水面。作為調(diào)查中唯一一家規(guī)范作業(yè)和合理收費的服務(wù)商，蘇寧隨即公開發(fā)布了《空調(diào)售后維修標(biāo)準(zhǔn)》。

日前，蘇寧在第二屆服務(wù)工程師節(jié)上宣布，服務(wù)透明化再度升級。蘇寧在全行業(yè)首創(chuàng)視頻追蹤系統(tǒng)，用戶在手機端即可隨時調(diào)取安裝過程中的視頻監(jiān)控，作為安裝、收費及后續(xù)維修過程的憑證和參考，現(xiàn)已進入加速推廣期。

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