一家企業(yè)往往在初創(chuàng)時會以飽滿的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對待顧客，但是等到這家企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，擁有一定市場占有率的時候，便容易出現(xiàn)“店大欺客”的情況，因為那時的企業(yè)可能會出現(xiàn)“自我膨脹”，感覺自己已經(jīng)不用再像以前那樣對顧客“卑躬屈膝”，由買方市場變成了賣方市場。但是“水能載舟，亦能覆舟”，失去了顧客滿意度的企業(yè)，即使規(guī)模再大，也會被顧客這片汪洋大海所掀翻，卷入由盛轉(zhuǎn)衰的周期律中。而近日，自如公寓就被曝出了“店大欺客”事件，而且不是單獨事件，這是否意味著自如也會很快進(jìn)入由盛而衰的周期呢?

6月16日，網(wǎng)名為“cynthia02”的網(wǎng)友發(fā)布標(biāo)題為《自如真的太辣雞了》的微博，這位北京地區(qū)的自如客在微博中說道：“自如真的太辣雞了，今天打電話跟我說衛(wèi)生間漏水，漏到樓下了，讓我搬出去三四天，重做防水，如果不搬，之后的損失由我來承擔(dān)。同時自如給了我兩個解決方案，第一個是要么帶著所有生活用品搬到另一個10平單間里去，第二個是要么賠償我每天200元加的錢去住賓館。問題是我現(xiàn)在住的是60平米的整租，這霸王條款也太厲害了吧。”最后這位網(wǎng)友同時@了自如熊林、自如客等尋求幫助，但是截至發(fā)稿前，也未見到有任何自如工作人員回復(fù)處理的記錄。

花了60平米租房的錢，被安排去住10平米的房間，雖然只有幾天，但自如此舉已然是嚴(yán)重違反了與租客簽訂的合同。無論是從法律還是公理來講，自己都應(yīng)該為這位租客安排相同面積的房間。如果我們?nèi)ナ袌鲑I了一個西瓜，并付了錢，卻給了我們一個桔子，會有人愿意嗎?

無獨有偶，今年4月便有微博網(wǎng)友遭遇過同樣的問題，也是因為房屋漏水，被自如強(qiáng)行安排到另外的房屋20余天，結(jié)果等到施工結(jié)束，他們回來一看，當(dāng)時的場景令他此生難忘，廚房鍋碗瓢盆和鞋柜等一切能和空氣接觸上的物品都是灰塵，動工前卻沒有通知他們將這些私人物品收納。最令他心涼透頂?shù)氖莵砘匕峒?，?3到18樓，折騰的筋疲力盡，而對此自如卻連一個道歉都沒有。

一家把消費者利益和感受放在企業(yè)核心價值觀首位的企業(yè)，是不會把租客折騰來折騰去并且把租客的物品弄得亂七八糟之后，連一句道歉都沒有的。會出現(xiàn)這樣的狀況，說明自如已經(jīng)失去了服務(wù)租客的“初心”，失去了對消費者的基本敬畏，開始出現(xiàn)“店大欺客”現(xiàn)象。

“店大欺客”并走進(jìn)盛衰周期律的最典型的一個企業(yè)便是京東商城，京東在初創(chuàng)時也是對待客戶服務(wù)周到熱情，讓人感受到有別于傳統(tǒng)零售業(yè)的呆板木訥，其運用新的科技零售模式，給人帶來了一種活力十足的感覺。但是今天的京東業(yè)績下滑、裁員降薪，已經(jīng)走進(jìn)周期律的下降通道，原因就是失去了對消費者的敬畏。今天的自如和京東越來越像，雖然已經(jīng)占據(jù)了長租公寓市場的一席之地，但是競爭者也越來越多，就像京東，前有阿里巴巴與之不相上下，后又拼多多加速追趕。而自如有蛋殼與之不相上下，后有一些小型長租公寓對其進(jìn)行合圍，日子也不好過。

敬畏市場，敬畏消費者，避免自我膨脹，才是自如這樣的公司應(yīng)該努力去做的事情，也只有這樣才能讓自己在市場的洪流中不被“覆舟”。

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