“3年攢夠了首付,買下了這套房子。雖然不大,但總算在25歲時實現(xiàn)自己的一個人生愿望。”第一次見到張元,他臉上掛著人逢喜事精神爽的笑意,按捺不住和記者嘮叨著裝修趣事,“現(xiàn)在房子快裝修好了,即將搬進去。”
青年服務(wù)者 張元 (張小蕾 攝)
這個有些小興奮的年輕人,叫張元,今年25歲,是互聯(lián)網(wǎng)家庭生活服務(wù)平臺e城e家的一名服務(wù)者。雖然不在工作時間,但一身干凈的黃色工服依然整齊地穿在他身上,讓他看上去精神抖擻,嘴一咧,臉上便掛滿陽光,雖說第一次接受記者采訪略顯羞澀,但依然可以看到內(nèi)心的自信與篤定。
談到藍領(lǐng),多數(shù)人的印象可能還停留在“低學(xué)歷”、“低收入“的刻板印象。實際上,隨著互聯(lián)網(wǎng)對藍領(lǐng)業(yè)態(tài)的逐漸滲透和變革,許多藍領(lǐng)崗位已經(jīng)成為高收入的代名詞。張元的工資金額在同齡人里便是屈指可數(shù)。“每個月到手能拿到一萬多元。” “這也是我從事時間最長的一份工作,也是最體面和收入最高的工作。雖然工作很忙,但這份工作讓我看得到回饋,看得到自己的價值。每次得到公司和用戶的認可,就特別有被尊重感和價值感。”對于眼下這份工作,張元顯然很滿意。
年僅25歲,就擁有了自己的第一套房子,也讓張元成為朋友圈里的成功者。“在老家的同輩人中,我是第一個靠自己在城市買房的。有次一個發(fā)小來看我,順便一起看了新房子,當時我表面佯裝淡定,但內(nèi)心特別有自豪感。 它不僅是一套房子,也是我自身價值的見證,是自己在這個城市的根。” 張元掩飾不住言語間的開心。
張元在剛剛裝修好的新家里(張小蕾 攝)
曾經(jīng)叛逆少年的hard人生
在老家父輩人的眼里,現(xiàn)在的張元儼然已是“別人家孩子”。但早些年,說起張元,老家人更多用到的一個詞是“熊孩子”。
說起以前的自己,張元都忍不住吐槽:“那時逆反心理特別強,時常打架惹事,成績也差。”一言以蔽之,過去的張元拿的是“叛逆少年”的人生劇本。
這劇本還帶點“hard模式”:家中經(jīng)濟條件原本不好,后來父親去世,更是一落千丈。張元坦言:“父親去世對我的打擊很大,并意識到自己的責(zé)任,作為一個男子漢,自己要多承擔(dān)更多責(zé)任,做家里的頂梁柱。”
為了幫母親減輕負擔(dān),當時還在上初中的張元,每逢周六日就會扛著鐵鍬去河邊裝沙子,兩人裝一輛車,一人分五元,可以買一些簡單的學(xué)習(xí)用品。“雖然少,但分擔(dān)了母親的壓力,每次想起都很驕傲。”
初中畢業(yè)后,張元考上了當?shù)氐囊凰袑?,但隨后的發(fā)展卻不那么如意。張元回憶:“畢業(yè)后應(yīng)聘去了天津一個汽車廠工作,但流水線的工作又累又無聊,一年半后辭職了;之后又去了一家飯館打工,但因為看不慣一些人和事,沒多久又辭職不干了。”
張元總結(jié)那些年:頻繁的換工作,沒有歸屬、不知道如何提升自己,多數(shù)時間是對未來的“迷茫”——這也是大多數(shù)城市藍領(lǐng)的生活狀態(tài),他們不怕流汗,但始終缺少機會和能量。
天津的工作不如意,張元決定來河北廊坊碰運氣。2016年,他的機會來了。聽說新奧集團旗下的家庭生活服務(wù)平臺—e城e家在招聘多能工,張元便火速報名應(yīng)聘了,由于專業(yè)有些對口且對修理有過經(jīng)驗,張元幸運地通過層層的面試篩選,加入了e城e家家電清洗服務(wù)站,成為一名互聯(lián)網(wǎng)生活平臺的服務(wù)者,令他沒想到的是,這無意中抓住的機會,竟然開啟了之后的“開掛”人生。
“加入e城e家,技能增加了,戾氣減少了”
說到 e城e家,除了隸屬新奧集團可在平臺繳納燃氣費用外,還因為服務(wù)品類多和服務(wù)質(zhì)量有保障,在廊坊本地很受歡迎。而相應(yīng)的,是師傅們豐厚的收入,這也使e城e家成為當?shù)貛煾祩兦嗖A的工作平臺。不過,因為e城e家服務(wù)團隊的選拔機制特別嚴格,有三大技能、九大項目考核機制等等,成功加入者甚少?,F(xiàn)在回想起來,張元依然記得初入公司時的緊張感。所有的服務(wù)流程、維修技巧、清洗經(jīng)驗……幾乎都需從零學(xué)起。培訓(xùn)之后也會進行考核,答錯就會扣分。
回憶當時第一次培訓(xùn)考核的情景,張元說像參加期末考試一樣緊張到不行,抽中第一個考,結(jié)果上去就出錯了。沒辦法,張元決定每天晚上不斷的背,在腦子里面默念——從接收訂單到入戶上門,每個流程都必須記得清清楚楚。“考了三次,才考過了!”
直到現(xiàn)在,張元依然保持著每天學(xué)習(xí)的習(xí)慣,“工作中需要掌握的技能太多了,沒有心思玩。”
除了工作技能上的提升,讓張元喜歡e城e家的,還有公司的“家”文化。這讓之前內(nèi)向甚至有些戾氣的他,逐漸開朗溫和很多。三年來,工作并非完全毫無波折,但張元從未產(chǎn)生過離職的想法。“在e城e家我學(xué)到了很多東西,維修技能只是其中一項,更多收獲是精神上的,比如我結(jié)識了很多志同道合的朋友。盡管大家都有著不同的身份與年齡,但在討論工作問題時,永遠充滿熱情,我喜歡這樣的氛圍。”
“像對待丈母娘一樣對待用戶“
空調(diào)內(nèi)部隱藏大量細菌軍團,影響家人健康;熱水器中藏污納垢,時刻威脅著我們的皮膚;抽煙機久未清洗,一做飯就煙霧繚繞……這些你生活中遇到的麻煩,都是張元每天要幫用戶解決的問題。事情看上去雖小,但對技術(shù)的要求卻相當高。
“不要覺得我們學(xué)歷不高,其實我們也是技術(shù)人才,在生活服務(wù)業(yè),技術(shù)服務(wù)水平才是我們的飯碗。”聊到工作內(nèi)容,張元眼里的光亮了幾分。正說著,張元的手機滴滴地響了幾聲,是公司系統(tǒng)調(diào)度派來的上門清洗工單,一位e城e家用戶預(yù)約明天下午3點上門清洗空調(diào)。
“就拿這個空調(diào)清洗來說吧,我們是用機器配合高效清洗劑,清洗空調(diào)的進風(fēng)口的熱交換器、出風(fēng)口的風(fēng)筒以及濾網(wǎng)和外觀,專業(yè)性比較強,這是用戶自己根本無法做到的。”
類似這樣的預(yù)約用戶,張元多的時候一天接六七戶,少的時候一天接三四個,不分節(jié)假日,風(fēng)雨無阻。“忙起來時午飯都顧不上吃,用戶下了單,我們不去,那客戶的麻煩就得多將就一天,既然選擇干服務(wù)行業(yè),就得隨時待命,盡心盡力優(yōu)先服務(wù)用戶。”雖然累,張元但有一種踏實感,“幫用戶解決了問題,自己也很有價值感和成就感。”
因為服務(wù)十分盡心盡責(zé),張元也和很多用戶也成為朋友。“一個老大姐知道我單身,還非要給我介紹相親對象不可。”說到這兒,張元忍不住笑起來,并順便拿起手機,一個個分享客戶的那些服務(wù)趣事。
去年去一個用戶家維修,一進門就和男主人聊得特別投緣,服務(wù)結(jié)束剛離開那老大哥家里,沒想到對方電話就來了,說他朋友也希望張元能維修下電器,后來這朋友又推薦了他的朋友……一傳二,二傳三,現(xiàn)在張元微信里,有幾十名老客戶有需求都微信叫他。在張元看來:“這就是口碑”。
當然并不是每次服務(wù)都很順利,比如有一次上門修抽油煙機,男主人一直在玩游戲,女主人一生氣兩個人就吵翻了天,孩子受到驚嚇也大哭不止。張元實在不忍心孩子,只能想辦法給兩口子勸和,卻因此延誤了維修的時間。意想不到的是,張元當天回來竟然地收到了那對爭吵夫婦的好評和表揚。
“要像對待丈母娘一樣對待用戶!“ 在談到自己的服務(wù)心得時,張元幽默的總結(jié)。
“做懂心理學(xué)的服務(wù)者”
接觸的客戶多了,張元也開始思考用戶和工作人員的服務(wù)關(guān)系:服務(wù)不只是冰冷交易,而是雙方的情感碰撞。張元開始陸續(xù)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)等書籍,以便更能理解用戶潛在的情緒和痛點:比如上門維修的安全問題,如果用戶和服務(wù)人員是第一次見面,用戶會有防御心理,需要確定你是否安全可靠;上門的時效性也會很影響客戶和服務(wù)人員建立信任,繼而影響客戶對此次服務(wù)甚至是公司的印象——這都是社會學(xué)和心理學(xué)的問題。
說起來張元都覺得不可思議,以前的自己可是一個得過且過、粗枝大葉的“直男”,從事這份工作后,卻變成一個“完美主義的強迫癥”:每次收到用戶訂單后,他都會按照約定時間提前5分鐘上門提供服務(wù);如果中午吃過飯,臨進用戶門前10分鐘會嚼一塊口香糖再漱漱口,避免和用戶說話的時候有異味;出發(fā)服務(wù)用戶前對著鏡子認真地整理儀容,保持整潔;輕輕敲用戶門,主動大聲報出自己是e城e家的服務(wù)人員;在用戶開門后,出示身份證、工作證供用戶驗明身份;在用戶允許后,換上鞋套進入室內(nèi)……每個流程和服務(wù)都力求做到極致。
“也許是因為完美強迫癥的原因,現(xiàn)在喜歡我的女孩也比以前多了。”張元笑說。
因為時常身著一身醒目的黃色標準工服,e城e家的師傅們被當?shù)赜脩粲H切地稱為“e城e家小黃人”,而現(xiàn)在,張元則是這群 “小黃人”里的大網(wǎng)紅——在e城e家平臺上最受用戶歡迎和評價最好的師傅之一。為了達到提升用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的目的,e城e家推出用戶評價閉環(huán)機制,在入職的三年間,張元為2000多個家庭提供過上門服務(wù),始終保持著100%好評率、零投訴的紀錄。
“服務(wù)行業(yè)最重要的就是口碑,沒有折中評價,做不到100分就是零分。”說這話時,張元一臉嚴肅,不再笑嘻嘻。
成就自己,不負青春
中國勞動和社會保障科學(xué)研究院公布的《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告(2018)》顯示,我國家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴大,并連續(xù)保持了20%以上的年增長率。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的逐步深化, “互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”更成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新藍海,無數(shù)藍領(lǐng)也得此契機“系統(tǒng)重裝”。
身處e城e家,張元更能距離感受到“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的潮水方向, 而順勢而為的人自然也離成功最近。” 手機上一鍵預(yù)約,信用履約數(shù)據(jù)一點查閱,按時計費上門服務(wù),不僅用戶體驗提升了,也激勵我們?yōu)橛脩籼峁└玫姆?wù),同時,我們自己也能獲得更好收益。若不是因為e城e家,真不敢想象我能夠在3年內(nèi),月薪過萬,名下有房,還能得到這么多用戶的喜愛。”張元說。
從剛?cè)肼毜你露嗄甑匠蔀樯罘?wù)業(yè)的一名技術(shù)專家,張元用3年走出了開掛式的人生晉級曲線,也成個互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)乘風(fēng)順潮發(fā)展的個體標本。他不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)+,但憑借90后互聯(lián)網(wǎng)原住居民的敏感,和三年的上門服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗,張元肯定地說:“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)是這個行業(yè)的未來,而我們將成為這個行業(yè)真正的技術(shù)藍領(lǐng)。”
而對于e城e家,張元也充滿希望,“在中國,你要找一家服務(wù)周到的火鍋店,肯定會去海底撈;希望假以時日,當人們需要家庭生活服務(wù)的時候,能夠想到e城e家。也愿每個在這個行業(yè)里的服務(wù)者,都能成就自己,不負青春。”
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