隨著近些年中國(guó)整個(gè)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，各家快遞公司紛紛在現(xiàn)代IT信息化建設(shè)方面踏入了轉(zhuǎn)型升級(jí)的規(guī)劃、建設(shè)之路，大幅降低了運(yùn)力、場(chǎng)地、設(shè)備等運(yùn)營(yíng)成本。但伴隨著技術(shù)手段的發(fā)展、智能化設(shè)備的倍增、快件數(shù)量的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，企業(yè)內(nèi)部對(duì)改善服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)營(yíng)效率、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)也提出了新的運(yùn)維要求。

圓通速遞有限公司(以下簡(jiǎn)稱“圓通”)創(chuàng)立于2000年5月，現(xiàn)已成為一家集新快遞物流、新科技、新零售等業(yè)務(wù)板塊以及航空貨運(yùn)、國(guó)內(nèi)國(guó)際協(xié)同發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。目前圓通覆蓋全國(guó)有8000多家網(wǎng)點(diǎn)和3萬(wàn)多名員工，僅有200多名的運(yùn)維工程師的信息部如何高效運(yùn)維以保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流暢運(yùn)行，對(duì)于高速發(fā)展的圓通絕對(duì)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

一、圓通運(yùn)維之路的痛點(diǎn)

據(jù)了解，圓通信息部主要是按片區(qū)職責(zé)劃分，即營(yíng)業(yè)部分配對(duì)應(yīng)的IT工程師支撐片區(qū)范圍的網(wǎng)點(diǎn)，以就近最快響應(yīng)本地服務(wù)請(qǐng)求，但還是不可避免的發(fā)現(xiàn)了一些難題：

① 總部與分部的工作量分配不合理：許多網(wǎng)點(diǎn)用戶報(bào)障仍習(xí)慣通過(guò)電話、微信、QQ直接找信息部總部，致使總部工程師總是疲于應(yīng)對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)支持，而營(yíng)業(yè)部的IT支持相對(duì)空閑。

② 用戶服務(wù)感知體驗(yàn)有待提高：各個(gè)溝通渠道反饋的請(qǐng)求碎片化，無(wú)法統(tǒng)一匯集一站管理，還容易造成漏單、錯(cuò)單，造成問(wèn)題響應(yīng)和處理不及時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)用戶不理解也無(wú)感知，滿意度下降。

③ 沒(méi)有量化的數(shù)據(jù)績(jī)效呈現(xiàn)：事件量、解決率、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等反映工程師的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失且不精準(zhǔn)，績(jī)效統(tǒng)計(jì)難，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息部日常工作匯報(bào)也常有疑惑。

基于以上存在的問(wèn)題，以及信息部的公司整體信息化建設(shè)需求，圓通通過(guò)多家系統(tǒng)供應(yīng)商選型比對(duì)，最終選擇與易維幫助臺(tái)合作，共同面對(duì)攻克這個(gè)難啃的 “硬骨頭”。

二、圓通提效運(yùn)維三部曲

1服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求，用戶端定制小程序快速上手

圓通信息部提效運(yùn)維轉(zhuǎn)變從搭建線上helpdesk服務(wù)臺(tái)開(kāi)始，通過(guò)服務(wù)臺(tái)，信息部全員均在同一平臺(tái)統(tǒng)一受理所有渠道服務(wù)請(qǐng)求，不再像以往一般需要時(shí)刻守著手機(jī)、微信、QQ多種終端，去接受各種碎片化信息，真正實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維的一站式響應(yīng)和服務(wù)受理。

隨著當(dāng)今智能手機(jī)的爆發(fā)式應(yīng)用，微信當(dāng)前已成為國(guó)人日常生活溝通不可缺少的一部分。在考慮如何使3萬(wàn)名IT技能水平不一的員工都能快速上手習(xí)慣新報(bào)障系統(tǒng)這一難題時(shí)，微信小程序成為了圓通的最優(yōu)解。通過(guò)合作開(kāi)發(fā)并上線深度定制版的微信小程序，員工可在其中隨意瀏覽知識(shí)庫(kù)、在線客服交流和進(jìn)行問(wèn)題上報(bào)，問(wèn)題上報(bào)更支持文字、語(yǔ)音、圖片和視頻多種格式，以便問(wèn)題更清楚的描述。此外，小程序通過(guò)調(diào)用易維開(kāi)放平臺(tái) API 接口，打通圓通核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，對(duì)員工信息數(shù)據(jù)進(jìn)行增量同步，從而統(tǒng)一了圓通內(nèi)部多套系統(tǒng)的賬號(hào)體系，因此也大幅降低了信息部對(duì)企業(yè)員工的管理培訓(xùn)成本，使所有員工都能進(jìn)行快速上手。

定制小程序用戶端登錄及報(bào)修流程界面

2梳理優(yōu)化報(bào)障流程，痛點(diǎn)一一迎刃而解

網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶先登錄定制小程序進(jìn)入知識(shí)庫(kù)自查解決，需人工處理的一般問(wèn)題則直接發(fā)起在線咨詢，接通總部客服進(jìn)行問(wèn)題辨別。對(duì)于在線可以解決的問(wèn)題則進(jìn)行在線技術(shù)支持;對(duì)于需要上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題則會(huì)話生成工單，并分派區(qū)域運(yùn)維工程師進(jìn)行上門(mén)維護(hù)。對(duì)于需要效率解決的緊急問(wèn)題，各網(wǎng)點(diǎn)報(bào)障用戶更多選擇直接提交工單，通過(guò)事先設(shè)好的觸發(fā)器，系統(tǒng)自動(dòng)派單給用戶所在網(wǎng)點(diǎn)的歸屬區(qū)域組工程師。區(qū)域工程師在規(guī)定的SLA內(nèi)接單并高效處理問(wèn)題，服務(wù)完畢更有用戶滿意度反饋，最終輸出可視化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)。

每完成一次服務(wù)，所有過(guò)程記錄都被完整保留，整個(gè)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、透明化;此外，完善的SLA幫助圓通解決了服務(wù)質(zhì)量管理的難題，多層級(jí)的服務(wù)目錄管理細(xì)分問(wèn)題類別，對(duì)應(yīng)的SLA指標(biāo)規(guī)定工程師必須多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)、多長(zhǎng)時(shí)間處理完畢、若超時(shí)則提醒警告，真正達(dá)到了提升IT運(yùn)維效率的目標(biāo)。服務(wù)結(jié)束即生成多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，通過(guò)分析服務(wù)支持人員的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運(yùn)維的質(zhì)量，并可導(dǎo)出報(bào)表，達(dá)到運(yùn)維可視化，績(jī)效有據(jù)可依，如此一來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息部的日常工作情況也了然于胸，十分滿意。

3獨(dú)立部署和高級(jí)權(quán)限控制，數(shù)據(jù)安全有保障：

圓通采用獨(dú)立部署的方式將系統(tǒng)和所有數(shù)據(jù)都架設(shè)在自己搭建的私有云之上，從根本上確保了信息安全。且通過(guò)對(duì)各區(qū)域的IT工程師設(shè)置自定義權(quán)限控制，使得他們僅對(duì)自己內(nèi)部的事務(wù)做到自由的增刪改查，保證了各區(qū)域彼此之間數(shù)據(jù)信息的相對(duì)保密和獨(dú)立。另外總部擁有最大的權(quán)限，可以有效的進(jìn)行全局掌控事項(xiàng)的發(fā)展和建設(shè)。

三、賦能IT，融合業(yè)務(wù)更多可能

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上線僅2個(gè)月信息部運(yùn)維工程師便已處理完成了近8000張工單，在高效運(yùn)維的同時(shí)令人更加驚喜的是企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于信息部的服務(wù)感知越發(fā)清晰明了，用戶反饋滿意度更是節(jié)節(jié)攀高!

對(duì)于圓通來(lái)說(shuō)信息部明朗的轉(zhuǎn)變只是起點(diǎn)而非終點(diǎn)，未來(lái)將繼續(xù)發(fā)揮該套系統(tǒng)的高開(kāi)放性，進(jìn)一步打通如售后投訴系統(tǒng)等多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，圍繞用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)三環(huán)節(jié)之間更高效的交互，為圓通快速發(fā)展的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，真正做到IT賦能價(jià)值最大化。

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易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS IT Helpdesk軟件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與IT系統(tǒng)融合，提高IT服務(wù)能力，重塑IT價(jià)值。自2015年6月正式上線以來(lái)，堅(jiān)持每周更新迭代匠心打磨產(chǎn)品，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利軟著認(rèn)證，成功贏得友邦保險(xiǎn)、深圳能源、圓通速遞、海信集團(tuán)、鄂爾多斯集團(tuán)、溫氏集團(tuán)、得力集團(tuán)、良品鋪?zhàn)印⒈坦饒@、新東方、龍行天下、鵬博士等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。(易維幫助臺(tái))

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