1 前言
如今，深度信息化應用時代，企業(yè)信息應用生態(tài)已經不再局限OA、ERP，越來越多的企業(yè)開始重視自身服務水平和運營能力提升，將客服系統(tǒng)納入企業(yè)整體信息規(guī)劃和管理之中，為企業(yè)提高訂單轉化、降低運營成本、有效提升獲客、留存。因門檻低成本、快部署、快迭代、開放性，SAAS云客服系統(tǒng)脫穎而出。 近年來，云客服系統(tǒng)存在同質化趨勢，這與其自身市場戰(zhàn)略目標、市場格局走向等都有一定關系。即使這樣，考慮企業(yè)業(yè)務應用的復雜度和成熟度，云客服系統(tǒng)涵蓋功能越來越多、越來越深，但也存在邊界，從測評的結果來看也反映了這種情況。 因此，企業(yè)選型還是從自身業(yè)務需求出發(fā)，考慮適用性和實用性。適用性是指適配企業(yè)業(yè)務場景需求，實用性是指能發(fā)揮其價值達到上線初衷。本文檔整理了市場上主流云客服系統(tǒng)在多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等功能模塊的測評比對，每個測評項目包含功能點對比一覽表和測評小結，最后也有適用場景的選型產品建議，希望能對觀看者有一定參考性。
2 多渠道接入功能對比
2.1應用場景
目前，SaaS客服系統(tǒng)趨于全渠道接入，提高產品的適用性，以滿足來自不同服務渠道的用戶請求，更便捷服務客戶。
那么，什么是服務支持渠道呢?供客戶反饋意見，請求服務和接受支持的媒介和工具，讓企業(yè)能傾聽客戶建議或意見、企業(yè)與客戶之間互動、監(jiān)督客服與客戶互動，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離連接。
2.2功能對比及分析
主流產品的渠道接入對比表
簡單梳理各渠道的適用場景：
· 網頁嵌入：主要用于官方網站的嵌入反饋表單和在線客服，適用售前、售后場景;
· App SDK：主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中，相比網頁接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶體驗更好，缺點是需要增加應用安裝包的大小，且需要版本迭代升級， 適用售前、售后場景;
· 郵件：客戶可以通過企業(yè)的 feedback 郵箱提交工單，并持續(xù)跟進，多適用售前/售后協(xié)同;
· 微信：接入微信公眾號或企業(yè)號，客戶在微信內發(fā)起服務請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等，適用售前、售后場景;
· 云之家：將幫助中心接入云之家的輕應用，多適用于售后協(xié)同;
· 幫助中心：為企業(yè)官網打造的 support 頁面，可以跟官網 menu 相融合，多適用售后場景;
· 電話渠道：主要用于對接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路，適用售前、售后場景。
雖然各個產品都以全渠道為賣點，實際上真正做到全渠道接入的很少，這與各個產品定位差異相關。
2.3小結
上表來看，網頁、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心的渠道接入已經是客服系統(tǒng)的標配，而適用于售后服務尤其是協(xié)同流轉類的渠道接入，還存在明顯缺失。綜合來看，易維幫助臺、逸創(chuàng)在渠道接入方面比較齊，尤其是易維幫助臺不限渠道的收費模式性價比高，當然隨著主流收費模式越來越傾向于按渠道收費，不排除這個產品后期可能會按渠道收費。
雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇，企業(yè)還應考慮自身業(yè)務的是適配性，還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面，綜合考慮選擇合適的渠道接入，可以說，更好的用戶體驗=更高的滿意度。
3 在線客服功能對比
3.1應用場景
目前，云客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊，適用場景廣泛。
在線客服，即是將IM技術應用到客服場景中，主要面向的痛點是 IM 研發(fā)成本較高，企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護成本，也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用，而SAAS產品正好價格低廉，且提供持續(xù)不斷的更新維護。
3.2功能對比及分析
主流云客服系統(tǒng)的在線客服功能對比表
簡單梳理主要應用場景所需功能差異：
· 售前咨詢：需要用戶軌跡、自動邀請、智能分派、智能機器人、評價反饋等功能點，高并發(fā)會話、實時性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè);
· 售后服務：需要轉接會話、多方會話、智能分派、會話轉工單等功能點，一線客服與二線技術之間、IM交互與工單流轉之間無縫切換，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網行業(yè)都適用;
· 在線技術支持：需要轉接會話、多方會話、遠程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等，實現(xiàn)在線服務直達用戶，在線解決客戶問題，尤其適用于IT、軟件類企業(yè);
· 綜合客戶服務：售前、售中、售后全過程，需要包含不限于以上場景所需功能。
目前，還沒有一個產品完全滿足售前、售后全過程及各種場景。這個除了與各個產品定位有關，還需要強大的技術實力支撐，滿足IM的穩(wěn)定性，特別是面向高并發(fā)的應用場景，而復雜的網絡環(huán)境、國內外路由節(jié)點的差異化也是其運維的主要難點。
上表來看，主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎的在線會話要求，包括用戶來源軌跡、基礎分派規(guī)則、在線基礎交互、數(shù)據統(tǒng)計和評價反饋等。但在更復雜的場景方面，各個產品的功能存在一定差異。
3.3小結：
從適用場景來看，網易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術優(yōu)勢，而智能機器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設淪為智障客服，問答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務場景的功能。如果是在線技術支持場景和售后協(xié)同場景的話，首選易維幫助臺，能完全滿足這些場景所需功能點，遺憾的是，易維幫助臺的智能機器人是其短板，難以滿足越來越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。
4 工單管理功能對比
4.1應用場景
工單管理是客服系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)運營事務可以拆分成多個事件，一個事件是一個工單，也就是說企業(yè)的整個運營過程可以全都用工單進行管控并且記錄。事務又分為內外事務，對客戶而言，每一次服務都可以是一張工單，在線客服和工單都是客戶服務的載體。
不同于實時交互的在線客服，工單側重于事件流轉。工單可以來自外部客戶請求，也可以來自內部提交，崗位之間、部門之間甚至企業(yè)之間的事件流程化管理。
4.2功能對比及分析
主流產品的工單管理功能對比表
工單作為承載前后臺溝通的獨立模塊，包含表單提交、分派、統(tǒng)計、質量管控，所需主要功能點羅列如下：
· 表單提交：字段自定義、多類型表單、工單模板等，適配不同業(yè)務內容。
· 流程設置：分派規(guī)則包含手動分派、智能分派，工作流、觸發(fā)器/批量化自動化等。
· 質量管控：SLA指標、服務目錄、營業(yè)時間、滿意度調查等，人+事件+優(yōu)先級+免責條件=SLA指標，全程質監(jiān)過程。
· 數(shù)據統(tǒng)計：工單視圖、檢索查詢、工單列表、統(tǒng)計報表等，歸類歸集相應工單。
這樣來看，只有網易七魚、Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)可滿足。其中，易維幫助臺、逸創(chuàng)從工單系統(tǒng)起步，功能相比更完善，前者基于IT運維的ITIL流程化，后者是模仿Zendesk。其他產品是IM或CTI起步，定位有差異。這幾家產品還有觸發(fā)器/批量自動化等提效工具，以滿足日增工單量較大的場景。
4.3小結
工單不僅適用于部門級應用，如客服部內部流轉或簡單的崗位之間流轉，也可應用于全企業(yè)，不同部門之間甚至企業(yè)之間流轉。根據應用場景羅列功能點如下：
· 部門級應用：自定義字段、分派規(guī)則設置、工單列表自定義、SLA指標、滿意度調查等。
· 企業(yè)級應用：包含部門級應用所有功能，還需要工單視圖、多類型的表單、服務事件分級等，不僅可滿足客服部門，還能在同一平臺彈性滿足其他部門的業(yè)務場景，當然SLA績效指標顆粒度需要更細化，與營業(yè)時間、服務對象、服務事件、優(yōu)先級等綜合相關。
這樣看來，目前行業(yè)主流產品基本都是定位于部門級應用。值得注意的是，這些產品中易維幫助臺是特例，其產品定位于企業(yè)級應用，還有"不限坐席"的收費模式與其相配套，如果是應用于全員或全企業(yè)的話，更加貼合。
5 APP移動客服功能對比
5.1APP應用場景
移動信息化背景下，越來越多的服務商企業(yè)開始重視客服系統(tǒng)APP的應用場景，既可隨時隨地響應和處理客戶服務請求，也可以解決外派服務管理盲區(qū)。
5.2APP功能比對及分析
主流云客服系統(tǒng)的APP移動客服功能對比表
· 輔助售前咨詢：如網易七魚、環(huán)信。界面非常簡潔，功能主要是會話處理，網易七魚還有話務處理(可滿足呼叫中心的移動端呼入、錄音)功能，還兼顧基礎的管理需求—坐席監(jiān)控。但相比其WEB端的功能完整性，其APP只能作為客服售前咨詢的輔助工具。
· 主打售前咨詢：如智齒、美洽、容聯(lián)七陌、小能。功能兼具在線會話、工單處理，容聯(lián)七陌還有話務處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見"主流云客服系統(tǒng)測評之工單管理")，只能滿足簡單的輕量級工單應用。其中，美洽兼顧一定的管理需求，可一定程度上作為移動化客服場景應用;而智齒和容聯(lián)七陌的APP客服端，一定程度上分別承繼了各自產品特點，可滿足弱移動化場景需求。
· 兼顧售前和售后：如Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)。功能兼具在線會話、工單處理，以及客服管理、統(tǒng)計報表等管理方面功能。其中，Udesk和易維幫助臺各有特點：具備話務處理功能的產品中，Udesk是唯一可以滿足在線咨詢、工單管理及管理需求的APP客服系統(tǒng);易維幫助臺APP與其WEB端的功能基本一致，是所有APP移動客服系統(tǒng)功能最完整的，可真正滿足APP外派管理甚至LBS調度場景需求。
5.3小結
如上所述，主流云客服系統(tǒng)的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承，要么作為其WEB端的補充和輔助應用?；旧?，APP移動客服都將會話處理作為移動場景必不可少的功能，一方面是由于在線客服的請求需要及時接待，另一方面移動設備是唯一能夠適應復雜環(huán)境全工作時段應對客戶服務的工作終端。
6 云呼叫中心功能對比
6.1云呼叫中心應用場景
云呼叫中心無需企業(yè)自行研發(fā)、建設和維護，隨時隨地部署，隨時隨地接入，日益受到越來越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎功能包含來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制、話務監(jiān)控、數(shù)據報表、服務記錄、轉工單等。當然，除了基礎功能，企業(yè)還應考慮靈活的接入方案、流程設置、部署方式，以及更好的擴展性，以更好適配自身多元化的業(yè)務應用場景。
6.2云呼叫中心功能對比及分析
主流云呼叫中心系統(tǒng)功能測評對比表
重要功能點簡要梳理：
· 接入方案：為了滿足不同規(guī)模、不同網絡環(huán)境的電話客服坐席需求，產品應提供多種接入方案。易維幫助臺考慮全面，提供了適應10以下的電話盒子，10-20人的IP語音網關，以及20以上的集成呼叫中心。
· IVR導航：可自定義多套語音導航，滿足撥打不同外線號碼;默認支持多級，并可擴展，靈活設置按鍵對應的交互功能，如預設語音播放號碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等，大多數(shù)產品能滿足。
· ACD(智能路由分派)：按客戶的分配規(guī)則，如回頭客優(yōu)先，客戶號碼歸屬地區(qū)域、客戶性別、客戶標簽、客戶分組、VIP客戶等。按客服分配規(guī)則，如客服技能等級、空閑時長、輪詢、隨機等。更多的智能分派規(guī)則非常有必要，如Udesk和易維幫助臺可以更好地適配多元化復雜的業(yè)務場景應用。
· 坐席管理：呼叫中心坐席至少超過20個，坐席的基礎管理功能還是比較實用的，諸如組長監(jiān)控(包含通話監(jiān)聽、通話強插、強拆、強轉等)、通話質檢等，大多數(shù)產品能滿足。
· 隊列異常：是指排隊超時、無坐席接待、排隊超員等異常情況的處理機制。常見的是給管理員發(fā)送提醒，易維幫助臺和小能可提供自動轉留言、隊列、指定號碼等多種自定義選擇。
· 電銷外呼：包含智能語音外呼機器人、智能自動外呼、回訪計劃、外呼任務等功能點，這個功能目前不是云客服系統(tǒng)的主打功能點，Udesk、智齒、小能、美洽可滿足。
· 開放接口：主要是指與第三方系統(tǒng)的對接接口，如API接口、IVR接口。易維幫助臺一如既往的主打優(yōu)勢，Udesk和容聯(lián)七陌也不弱。
· SaaS/獨立部署：如果考慮數(shù)據私密性和高并發(fā)穩(wěn)定性，企業(yè)優(yōu)選獨立部署;如果傾向低成本快部署，優(yōu)選考慮SaaS部署。因而，產品應滿足不同部署方案，易維幫助臺、容聯(lián)七陌、智齒、逸創(chuàng)、小能可滿足。
6.3小結
綜上，各產品定位有一定側重性。呼叫中心適用售前售后場景，推薦Udesk和智齒，功能較為完整;如果是售后場景，優(yōu)選易維幫助臺，接入方式多元，部署靈活，自定義和開放接口是其一貫的主打優(yōu)勢，還能接受定制化開發(fā)服務。
7 平臺開放性對比
7.1應用場景
SaaS 產品為了適配不同業(yè)務場景，滿足具有一定信息化程度的服務商企業(yè)對于信息應用生態(tài)互聯(lián)互通的需求，平臺開放性是必不可少的。
7.2平臺開放性功能對比及分析
主流客服系統(tǒng)開放平臺功能的對比表
各個開放接口的主要用途如下：
· 第三方賬號登錄：用于幫助臺賬號與QQ、微信、微博等社交產品賬號綁定以實現(xiàn)單點登錄，用戶將無需單獨為幫助臺管理賬號，便捷用戶賬戶管理。
· SSO(單點登錄)：一般多個系統(tǒng)管理會有多個賬號密碼，員工在登錄系統(tǒng)之間來回切換，不僅使用麻煩、效率低，也容易出錯。SSO可以讓登錄入口始終只有一個。但服務商須具有再開發(fā)接口的能力。
· API(數(shù)據調用)：批量導入或導出客服系統(tǒng)中的數(shù)據，可在第三方系統(tǒng)增、刪、改、查操作。
· LDAP(輕量目錄訪問協(xié)議)：域控服務器，用戶賬號的數(shù)據字典，自帶標準協(xié)議，完成對接后，用戶在其他產品登錄時即到 LDAP 服務器確認用戶身份，以實現(xiàn)多系統(tǒng)賬號體系的統(tǒng)一，解決痛點問題類似SSO，且無需服務商具有再開發(fā)接口的能力。
· WebHook 消息訂閱：將客服系統(tǒng)的變動更新信息同步通知到第三方系統(tǒng)。比如審批某個業(yè)務流，要求某張關聯(lián)工單處理完畢，WebHook可將工單回復、處理完畢這類變動，向管理員指定的 URL推送消息，自動完成這個動作。
· 字段擴展URL：工單、客戶、客戶組自定義字段支持設置擴展 url，將值以固定參數(shù)傳遞到指定的 url ，以實現(xiàn)客服控制臺中一鍵跳轉至第三方系統(tǒng)查詢相關信息，比如：一鍵查詢快遞信息。
· 應用市場：利用平臺開放式應用框架，實現(xiàn)服務商企業(yè)個性化的應用安裝或選擇第三方應用安裝。比如可在不影響其他服務商應用的前提下，實現(xiàn)某服務商報表個性化定制應用。不僅如此，服務商還可根據業(yè)務場景，安裝調用外部應用，而不受限于該軟件應用邊界。
7.3小結
其中，第三方賬號登錄、API、WebHook是平臺開放接口的標配。如果服務商企業(yè)還想要進一步的體驗升級，大多產品尚待優(yōu)化，值得一提的是易維幫助臺、逸創(chuàng)，平臺開放性具有明顯優(yōu)勢。
8測評總結
云客服系統(tǒng)最大的特點在于標準化和通用性，無需服務商企業(yè)搭建研發(fā)和維護，按需付費即可使用，并享受持續(xù)迭代更新。測評結果綜合來看，主流云客服系統(tǒng)包含多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等主要功能模塊。
主要功能模塊的標配功能：
· 多渠道接入：網頁嵌入、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心，滿足客戶隨時隨地服務請求響應和處理。
· 在線客服：用戶來源軌跡、基礎分派規(guī)則、在線基礎交互、數(shù)據統(tǒng)計和評價反饋，滿足在線咨詢或技術支持的基礎需求。
· 工單管理：表單提交、智能分派、反饋評價、數(shù)據統(tǒng)計、SLA質量管控，滿足規(guī)范化和標準化的基礎服務流程。
· APP移動客服：在線會話、工單和基礎管理，滿足企業(yè)移動化客服基礎需求。
· 呼叫中心：來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制及監(jiān)控、數(shù)據報表、轉工單，滿足企業(yè)電話客服基礎需求。
· 開放平臺：第三方賬號登錄、API、WebHook，滿足企業(yè)對于信息應用生態(tài)互聯(lián)互通的基礎需求。
因服務場景多元復雜化，目前還沒有一個客服系統(tǒng)滿足售前、售中、售后全企業(yè)級的應用，各品牌的產品定位存在明顯差異優(yōu)勢。
適用場景和品牌推薦：
· 售前場景：網易七魚、智齒為代表，優(yōu)勢功能依次為在線客服、呼叫中心(主打智能機器人)，應對大量的售前咨詢。
· 售前售中場景：網易七魚、UDESK為代表，即時服務為主，輕量級工單應用。
· 售中售后場景：易維幫助臺、逸創(chuàng)為代表，在多渠道接入、工單管理、 APP移動客服、呼叫中心、平臺開放等功能優(yōu)勢明顯。
· 全企業(yè)級應用：易維幫助臺，功能模塊較完整、自定義程度高、多種部署方案，尤其是不限坐席、不限渠道的收費模式，適合全企業(yè)貫通的應用場景。（SaaS企業(yè)服務先鋒知乎號）
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