編者按：住房消費位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠(yuǎn)高其他，是關(guān)乎家庭幸福的重要決策。隨著行業(yè)的發(fā)展，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的從業(yè)思維逐漸由“成交為王”開始往“品質(zhì)為先”轉(zhuǎn)變，通過為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)來獲取事業(yè)成功，用深耕的心態(tài)對待職業(yè)發(fā)展。近期，我們啟動了《銷冠的品質(zhì)觀》系列訪談項目，希望對話這些業(yè)績出色的經(jīng)紀(jì)人們，挖掘他們的客戶服務(wù)哲學(xué)，為行業(yè)中的數(shù)百萬從業(yè)者提供有價值的經(jīng)驗參考。第十一期的訪談人物為2018年重慶鏈家買賣銷冠王宇(東環(huán)大區(qū)棕櫚泉店)。

客戶利益與自己的業(yè)績有沖突了怎么辦?相信很多經(jīng)紀(jì)人都遇到過類似的問題，王宇也不例外。這位重慶鏈家2018年銷冠，別人眼中不一樣的女子，遇到這類問題時總有讓人印象深刻的做法。

之前，王宇的一位客戶看中一套有債務(wù)糾紛的房子。當(dāng)時這位客戶只看到房子價格便宜，全然不顧房子資不抵債的情況，一直堅持要購買。王宇就給客戶解釋其中的風(fēng)險，但客戶不理解她的用意，直接對她說：“你做不了就不用做”，后來甚至開始不理她?？赏跤顩]有失去耐心，還是一遍又一遍的向客戶解釋風(fēng)險。最終，王宇的執(zhí)著起了作用，客戶明白之后決定選擇其它房子。

因為在風(fēng)險控制上的執(zhí)著，王宇遭遇了不止一次這樣的“不理解”，有客戶更是表示“第一次見經(jīng)紀(jì)人挑單子簽”?？赏跤蠲靼?，這才是經(jīng)紀(jì)人服務(wù)價值重要性的最好體現(xiàn)。憑著一腔全心全意為客戶服務(wù)的執(zhí)著，王宇的業(yè)績也越來越好。2017年，她榮獲重慶鏈家“客戶至上”標(biāo)桿，同年入圍“贏親情”國宴，并一路奔跑成為2018年重慶鏈家銷冠。

用“耐心”換“稱心”

2019年1月10日，鏈家客戶服務(wù)部門收到一位客戶的留言反饋，留言說：“非常感謝經(jīng)紀(jì)人王宇專業(yè)與耐心的服務(wù)，非常滿意，今后還會繼續(xù)合作。”看到這個留言的時候，王宇有說不出的開心，自己的耐心服務(wù)換來了最好的回報。

故事還要從一年前說起。2018年2月，王宇接到一個IM咨詢?？蛻舯硎鞠胍I一套房子，但不會很快買，因為資金暫時沒有到位，可能要等到10月份左右。這個周期不短，不過王宇還是選擇了持續(xù)跟進(jìn)，一有優(yōu)質(zhì)房源就發(fā)給客戶?？蛻艨吹奖容^感興趣就會多問幾句，而王宇每次都會非常積極的回答。一段時間之后，客戶資金到位回到了重慶，第一時間就跟王宇約帶看，并在多次帶看之后完成了交易。

交易結(jié)束后，客戶才告訴王宇選擇她的理由：“我有很多經(jīng)紀(jì)人的微信，但是他們都沒有耐心，甚至還對我說就算給我推薦了房子也沒有用，我不在這邊根本不會買。只有你非常有耐心，每次你都會很積極的給我回復(fù)。”

這不是王宇第一次用自己的“耐心”換來客戶的“稱心”。在她看來，這種“耐心”體現(xiàn)的是一名經(jīng)紀(jì)人不以成交為目的服務(wù)本心。

2017年6月，王宇接到一位北京客戶的電話。北京客戶一向比較重視房屋朝向，習(xí)慣住南北通透的房子，所以也希望在重慶找到這樣的房子。帶看當(dāng)日，王宇帶著客戶從人和看到汽博，再到北濱路，之后又到江北嘴，最后看到了南岸區(qū)。后來的兩天，王宇又帶著客戶跑便了重慶各大區(qū)域的小區(qū)，帶看了20多套房，最后終于幫客戶找到了稱心如意的家?？蛻魸M意地對她說：“不愧是行業(yè)一流，以后還會推薦朋友選擇鏈家。”

在王宇的觀念中，服務(wù)是否能稱為有品質(zhì)，在于客戶的期望同接受服務(wù)后的體驗感之間的差距。這個差距越小，說明服務(wù)越到位，最好的品質(zhì)服務(wù)是超出客戶預(yù)期。

從新人成長為社區(qū)專家

2016年6月12日，王宇清晰的記著這個日子，因為這是她職業(yè)生涯中第一次帶看的日子。

當(dāng)天，一位客戶想要王宇陪同帶看，又激動又緊張的她在匹配好房源后就出發(fā)了。可在帶看過程中，客戶問了許多關(guān)于小區(qū)數(shù)據(jù)的問題，王宇都沒有回答上來。在聊天過程中，她坦白自己還是新人，有很多東西還在熟悉中。后來客戶表示要回去考慮一下，就結(jié)束了帶看。當(dāng)時王宇還不知道鏈家有客戶評價的指標(biāo)，回到門店后她聽到同事正在討論帶看評價。在看到自己的客戶評價只有一顆星時，她剛才還不錯的心情瞬間跌入了谷底。

“經(jīng)過那次帶看，我開始特別重視客戶對經(jīng)紀(jì)人的評價，想要五星好評就要讓客戶認(rèn)可你。從那以后我沒事就跑盤，熟悉各個樓盤的數(shù)據(jù)，讓自己逐步變成社區(qū)專家。”

在王宇看來，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性主要體現(xiàn)在兩方面：一是要熟悉樓盤數(shù)據(jù)，二是要熟悉交易流程。要在這兩方面保持高專業(yè)度只有不斷的學(xué)習(xí)實踐：“搏學(xué)是一方面，另一方面就是多看多了解本地房產(chǎn)政策，從別人的案例中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。”如果工作中有不懂的地方，王宇從來都是立馬請教師傅或者師兄師姐。在周圍的同事眼中，“好學(xué)”已經(jīng)是王宇的標(biāo)簽，不斷地學(xué)習(xí)也讓她的專業(yè)能力快速提升。

王宇還發(fā)現(xiàn)，與客戶較好的溝通也能夠提升自己的專業(yè)度。“我的責(zé)任盤屬于中高端盤，接觸的客戶大多素養(yǎng)都比較高，跟他們溝通的過程也是增長見識的過程。如果客戶覺得你是在很用心的對待這份工作，就會十分好心的給提出改進(jìn)建議。這些都非?？少F的，讓我可以不斷優(yōu)化服務(wù)中的缺陷。”她說。

不是所有付出都需要回報

在服務(wù)客戶時，王宇十分重視服務(wù)的差異化，她想的最多的就是如何做的和別人不一樣，如何做的比別人更好，以及如何做的超出客戶預(yù)期。為此，她通常要比別人付出更多的心思。

如果帶看時臨近中午，王宇會主動提出請客戶吃飯，吃完飯再繼續(xù)看房;如果客戶是從外地過來，她都會主動接送，有時候還會請他們吃重慶特色的火鍋，或者帶他們?nèi)ゾW(wǎng)紅景點參觀，讓客戶對重慶這個城市有更多感受。至于為什么這樣做，她的解釋很簡單——相識是緣。“我與客戶、業(yè)主的關(guān)系不只限于工作和利益，而是真心想與他們成為朋友。”她說。

不只在工作的時候，工作之外的王宇同樣熱情不減。有需要的時候，王宇會替客戶帶孩子去公園玩，還給小朋友買喜歡的零食吃;每逢傳統(tǒng)節(jié)日，王宇都會為客戶準(zhǔn)備一份過節(jié)禮物，外地的客戶她會郵寄過去，附近的客戶她會親自送到家里……

王宇的用心付出被客戶看在眼里，自然也收獲了用戶的認(rèn)可。有一次，王宇約客戶和業(yè)主面談時正趕上中秋節(jié)，她就去買了兩盒月餅送給他們。王宇覺得，就算雙方?jīng)]有談好，還是可以有點意外的禮物作為補償。這個舉動讓客戶和業(yè)主感覺很暖，面談氣氛也更融洽了，最終達(dá)成了成交。

“不一定所有的付出都會有回報，但是不付出，肯定不會有回報。”王宇說。

夏天的重慶，氣溫經(jīng)常在39度以上。不知道多少次，王宇需要忍受著39度的高溫，奔走在重慶的大街小巷，為客戶和業(yè)主兩個家庭的幸福忙前忙后。她沒有什么克服高溫的妙招，只是讓自己的心更加熱情，讓客戶和業(yè)主感受到自己的熱情，所有的付出就都有了意義。

王宇的品質(zhì)服務(wù)觀

1. 認(rèn)真、耐心的服務(wù)好每一位客戶。

2. 通過向客戶、同事學(xué)習(xí)，以提高專業(yè)度。

3. 重視細(xì)節(jié)服務(wù)，超出客戶預(yù)期。

4. 真誠的與客戶建立長期聯(lián)系。

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