編者按：住房消費(fèi)位列衣食住行四大消費(fèi)單元之一，但商品價(jià)格又遠(yuǎn)高其他，是關(guān)乎家庭幸福的重要決策。隨著行業(yè)的發(fā)展，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的從業(yè)思維逐漸由“成交為王”開始往“品質(zhì)為先”轉(zhuǎn)變，通過為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)來獲取事業(yè)成功，用深耕的心態(tài)對(duì)待職業(yè)發(fā)展。近期，我們啟動(dòng)了《銷冠的品質(zhì)觀》系列訪談項(xiàng)目，希望對(duì)話這些業(yè)績(jī)出色的經(jīng)紀(jì)人們，挖掘他們的客戶服務(wù)哲學(xué)，為行業(yè)中的數(shù)百萬從業(yè)者提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)參考。第十期的訪談人物為2018年蘇州鏈家買賣銷冠崔旭(湖西大區(qū)天域一期店)。

“不會(huì)的，崔旭不是這樣的人。”

面對(duì)一位客戶的質(zhì)疑，崔旭還沒來得及解釋，旁邊的另一位客戶卻搶先替他澄清。但讓這位客戶想不到的是，他簡(jiǎn)單的一句話卻讓崔旭的心被暖到了。

崔旭知道，這不僅是客戶對(duì)他人品和能力的認(rèn)可，也是他在服務(wù)過程中打動(dòng)客戶的最好證明。這句話讓他覺得所有付出都是值得的。

回首2016年，來自蘇州鏈家的一個(gè)電話改變了他的人生軌跡。一名初出茅廬的大學(xué)生就此進(jìn)入了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)這個(gè)潛力巨大的行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人從此成了他實(shí)現(xiàn)人生理想的職業(yè)。

三年之后，崔旭的努力收獲了回報(bào)。他將2018年蘇州鏈家銷冠的榮譽(yù)收入囊中，迎來了自己事業(yè)的第一個(gè)巔峰，同時(shí)也創(chuàng)造了蘇州業(yè)界的歷史最好成績(jī)。理想終于照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，站在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的崔旭幾乎有些哽咽，因?yàn)樗靼讟s譽(yù)背后有多么的不容易。

做經(jīng)紀(jì)人很辛苦，你要知道你要的是什么

每一位房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都知道，人生第一單往往并不容易到來，通往成功的道路也從來不會(huì)一帆風(fēng)順。這個(gè)道理，崔旭比別人有更深的體會(huì)。

2016年5月，崔旭收到了人生第一個(gè)意向——一套價(jià)值800多萬的別墅，但由于他當(dāng)時(shí)沒有經(jīng)驗(yàn)，有經(jīng)驗(yàn)的人又都不在身邊，最終沒有轉(zhuǎn)定。這個(gè)原本的人生首單沒有成為他的奇跡。然而，絕不被失敗所累，善于反思是這位銷冠最大的優(yōu)勢(shì)，他在哪里跌倒就會(huì)在哪里站起來，而且只會(huì)走的比之前更快。

崔旭總結(jié)首單失敗的原因?yàn)?ldquo;第一，缺少溝通、經(jīng)驗(yàn)不足;第二，對(duì)房東、房源不熟。”于是他開始努力補(bǔ)齊自己的短板，每天規(guī)劃好自己要做什么，按部就班，穩(wěn)扎穩(wěn)打：每天打電話維護(hù)房源和公客;每天下午固定時(shí)間去小區(qū)駐守;同事需要幫忙，送鑰匙、送鞋套、陪同看房等，他從不拒絕;經(jīng)常約房東面談，和有經(jīng)驗(yàn)的同仁學(xué)習(xí)如何談單……

“做經(jīng)紀(jì)人很辛苦，你要知道你要的是什么!”崔旭明白，初心是經(jīng)紀(jì)人心里的火、眼里的光，是跌倒再起身時(shí)的扶手，更是突破自我最有力的推手。而他的初心始終如此堅(jiān)定。

進(jìn)入2019年3月后，崔旭仍然沒有開單，這讓成為銷冠后的他又迎來了新的考驗(yàn)。不過，他的商圈經(jīng)理仍然像過去一樣對(duì)他信心十足：“很多新人會(huì)對(duì)這種情況感到浮躁和迷茫，但對(duì)于崔旭，這只會(huì)激發(fā)他更強(qiáng)的戰(zhàn)斗欲。其實(shí)很多時(shí)候，失落并非來自于跌落到了谷底，而是來自于你曾經(jīng)抵達(dá)的高度，但不是人人都能像他一樣面對(duì)困難迎難而上。”

專業(yè)性決定了客戶服務(wù)的結(jié)果

作為一名房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，幫助客戶找到合適的房源，幫助業(yè)主找到合適的買家，所有的一切都是通過服務(wù)來達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。而在崔旭看來，專業(yè)性是服務(wù)客戶過程中尤為重要的一環(huán)，決定了客戶服務(wù)的結(jié)果。

“如今，客戶在房屋交易上懂的越來越多，客戶更專業(yè)也對(duì)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性提出了更高的要求。”他認(rèn)為，客戶的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不斷提高的，所以經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)品質(zhì)沒有最好，只要更好。

在2018年的成交單中，崔旭有近三分之一的單子是轉(zhuǎn)介紹客戶。想要讓更多的客戶介紹新的客源房源，經(jīng)紀(jì)人就需要在服務(wù)過程中盡可能做到最好，提升自己在客戶心中的印象分。崔旭的秘訣是通過提升自我的專業(yè)度來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。“我最快的成交周期只有一天，最長則需要一年，但所有客戶都值得長期維護(hù)，不管在什么情況下，我都會(huì)專業(yè)地去洞察分析客戶，熟悉客戶需求，匹配客戶所需。”

談及如何保持更高的專業(yè)度，崔旭說：“我會(huì)了解房源軟硬件各方面的信息，也會(huì)對(duì)配套設(shè)施，最新的政策和即將頒發(fā)的政策對(duì)市場(chǎng)的導(dǎo)向等了然于心。而且除了要足夠了解自己的責(zé)任盤之外，對(duì)于不熟悉的樓盤，我也會(huì)在帶看前第一時(shí)間查找資料。準(zhǔn)備充足才能讓自己有足夠的自信去面對(duì)客戶，并為客戶答疑解惑。”

多做一分，便多一分幸運(yùn)

一次崔旭在外面做駐守時(shí)，有一位大爺看中了一套湖景別墅，想去看一下房子。當(dāng)時(shí)一同駐守的同行看到大爺穿著不太講究，就鄙夷的說了一句“這房子不是誰都能看的!”。可崔旭覺得每一位客戶都需要被認(rèn)真對(duì)待，帶他去看房自己也不會(huì)損失什么，于是就耐心地取了鑰匙帶著大爺去看房。在看房過程中，大爺表示崔旭沒有戴著有色眼鏡看人，很喜歡他的職業(yè)態(tài)度。后來，雖然大爺沒有買下這套湖景別墅，但還是通過崔旭在其他區(qū)域成交了心儀的房子。

多做一分，便多一分幸運(yùn)，崔旭一直都是這么想的，也是這么做的。有一次，他遇到一個(gè)外國客戶，他甚至去報(bào)了輔導(dǎo)班學(xué)習(xí)英語;當(dāng)客戶需要時(shí)，他也會(huì)陪客戶聊天、當(dāng)司機(jī)等等，所以幸運(yùn)也經(jīng)常會(huì)眷顧他。“給客戶超出預(yù)期的服務(wù)，這一定程度上提升了我的業(yè)績(jī)。”他說。

除了自身之外，崔旭認(rèn)為公司在收集客戶反饋方面也可以多做一分：“在可操作的情況下，可以增加更多公司層面的客戶回訪。比如貸款回訪、托管回訪、成交回訪等等，這樣會(huì)讓客戶體驗(yàn)更好。”

入行三年多，在經(jīng)歷了第一年的懵懂與拼闖和第二年的蟄伏與堅(jiān)持之后，崔旭在第三年等到了自己的成熟與爆發(fā)。當(dāng)挫折與坎坷向他襲來的時(shí)候，是對(duì)品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)守讓他不斷克服阻礙，最終獲得了客戶的認(rèn)可和榮譽(yù)的加身。他用自己的經(jīng)歷向我們證明：只有時(shí)時(shí)刻刻把品質(zhì)服務(wù)放在第一位，才會(huì)在所得少于付出時(shí)不會(huì)終日憤憤，在所得超過付出時(shí)亦不會(huì)終日惶恐。

崔旭的品質(zhì)服務(wù)觀：

1.不氣不餒，不斷反思完善服務(wù)的短板。

2.提高專業(yè)度，以此提升在客戶心中的印象。

3.服務(wù)沒有止境，付出的多回報(bào)才會(huì)多。

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