近期，西安奔馳女車主維權(quán)事件在朋友圈和網(wǎng)絡(luò)廣為流傳。未開出一公里的奔馳發(fā)動機(jī)漏油，女車主三次交涉未果，被逼無奈的她最終爬上了汽車引擎蓋，借助大眾輿論和相關(guān)部門才得到妥善解決。

該案件甚至激起了民眾對官方售后問題的討論。無論是汽車領(lǐng)域大名鼎鼎的奔馳汽車，還是在電腦領(lǐng)域的戴爾，或者是在家電領(lǐng)域知名的小天鵝，官方售后服務(wù)存在著諸多亂象。

官方售后問題頻發(fā) 苦主被迫蹭熱度維權(quán)

借助奔馳女車主維權(quán)一事，民眾對于官方售后的聲討此起彼伏。

其中的一個典型是一位叫“張曉敏”的女士在“蠟筆小尖椒”公眾號奔馳事件文下留言，曝光了戴爾官方售后存在的問題。張曉敏在留言中聲稱： 其于2018年12月21日通過戴爾官網(wǎng)(戴爾(中國)有限公司/廈門市)購置筆記本電腦一臺，自使用以來，頻繁出現(xiàn)卡頓、死機(jī)、崩潰、無法進(jìn)入系統(tǒng)等問題。

她反復(fù)聯(lián)系戴爾售后，多次請求專業(yè)支持上門服務(wù)進(jìn)行硬件檢測與維修被拒絕。(銷售技術(shù)支持條款包含：第1年專業(yè)支持，下一工作日上門服務(wù))，繼續(xù)多次聯(lián)絡(luò)后，戴爾官方售后同意工程師上門進(jìn)行維修。

但更氣人的事情發(fā)生了!工程師未經(jīng)過任何檢測，欲為其更換二手主板與硬盤。她當(dāng)然拒絕更換，而戴爾官方售后也仍然拒絕提供“三包服務(wù)"。截至發(fā)稿時間為止，戴爾售后方面仍未提供任何解決問題的方案與時間。

像張曉敏女士這樣的遭遇屢見不鮮，但這也只是官方售后服務(wù)的冰山一角。如此種種，我們不由感慨，看來這官方售后服務(wù)也不是我們想象中的那么完美無缺，尤其是保外售后服務(wù)更是不靠譜。

面對維修服務(wù)業(yè)痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)型升級勢在必行

實(shí)際上，在汽車和電腦行業(yè)之外，在其他領(lǐng)域尤其是家電業(yè)的售后服務(wù)問題也是層出不窮。在剛剛過去不久的2019央視315晚會上，多個家電品牌的特約售后服務(wù)商利用各種方法套路消費(fèi)者的行為也遭到了曝光，暴露出了小天鵝、西門子、美的、惠而浦、容聲等多家大品牌產(chǎn)品均存在售后問題。。

開開心心買了產(chǎn)品之后，消費(fèi)者在面對官方保外維修服務(wù)時，往往容易遭遇官方壟斷式的解決方式：比如責(zé)任推諉，高價(jià)，耗時，高高在上的服務(wù)態(tài)度……由于體驗(yàn)到了糟心的服務(wù)，消費(fèi)者往往對此品牌服務(wù)很失望，以至于不再信任。

北京眾誠萬里科技咨詢有限公司總經(jīng)理馬永翔對外指出，“維修行業(yè)最大的痛點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化管理的問題;保修、維修、保養(yǎng)等等尚未產(chǎn)品化，還只是一個項(xiàng)目;整個服務(wù)流程的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也還沒有建立，這就造成我們行業(yè)的困境;行業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)制仍然沒有建立起崗位培訓(xùn)的概念，只有每個員工綜合技能，包括技術(shù)、服務(wù)意識和技能的全面提高，才能滿足整個維修行業(yè)的需求。”

在手機(jī)維修行業(yè)，極客修建立的O2O模式成為了行業(yè)典范。借助互聯(lián)網(wǎng)，極客修能夠?yàn)橛脩籼峁┥祥T、到店、寄修三種服務(wù)模式，憑借其智能動態(tài)派單系統(tǒng)，承諾30分鐘完修，3分鐘響應(yīng)，1小時上門服務(wù)，從而保證了對用戶的快速響應(yīng)速度。此外，極客修還實(shí)現(xiàn)了維修全程錄像，后臺隨時調(diào)取，180天質(zhì)保等多項(xiàng)規(guī)定，保證服務(wù)品質(zhì)。

互聯(lián)網(wǎng)維修彰顯服務(wù)業(yè)發(fā)展新趨勢

一位業(yè)內(nèi)人士介紹，手機(jī)品牌廠商主要負(fù)責(zé)保內(nèi)維修，原廠維修在保修期內(nèi)通常是用戶的第一選擇，但是由于其覆蓋網(wǎng)點(diǎn)少，往往會將此項(xiàng)服務(wù)外包給第三方，即使如此，仍然很難做到深度覆蓋，同時存在著預(yù)約時間長，維修價(jià)格高的問題。

而廠商授權(quán)的第三方服務(wù)商同樣受限于維修價(jià)格，而非授權(quán)第三方就是用戶過保后的首要選擇，但維修水平、服務(wù)質(zhì)量、配件品質(zhì)參差不齊的問題是其發(fā)展的主要障礙。

街邊小店雖說較官方維修便宜很多，但是很多時候配件售價(jià)不透明，質(zhì)量不能保證，維修過程中甚至?xí)⒂脩魞?yōu)質(zhì)的手機(jī)部件拆下，替換為山寨或者劣質(zhì)部件進(jìn)行牟利。消費(fèi)者看似以低廉的費(fèi)用修好了手機(jī)，實(shí)則付出了更為高昂的成本。

而公司化運(yùn)作的互聯(lián)網(wǎng)第三方維修平臺，產(chǎn)業(yè)鏈整合能力更強(qiáng)，服務(wù)更為專業(yè)，價(jià)格相對廠商官方也更為低廉。其以更規(guī)范的流程與高效率，為消費(fèi)者帶來更便捷的服務(wù)，大大提升了用戶體驗(yàn)，具有更高的性價(jià)比，服務(wù)態(tài)度好，售后有保障等優(yōu)勢。

根除服務(wù)弊病，極客修為此做了多重努力。2016年，極客修成立了業(yè)內(nèi)首家手機(jī)維修培訓(xùn)基地——極客修學(xué)院，培養(yǎng)了大批精英工程師團(tuán)隊(duì)。也因此，極客修學(xué)院被業(yè)界稱贊為手機(jī)維修行業(yè)的“黃埔軍校”。極客修還通過自建服務(wù)流程和系統(tǒng)，從工程師素質(zhì)、服務(wù)人員素質(zhì)、配件供應(yīng)系統(tǒng)、后臺技術(shù)管理等多方面進(jìn)行了全面的整合，以此保障維修業(yè)務(wù)的高品質(zhì)。

“互聯(lián)網(wǎng)第三方維修平臺在模式創(chuàng)新和行業(yè)升級路上也不斷提出優(yōu)化措施，如上門服務(wù)、透明定價(jià)、全程錄像、工程師培訓(xùn)等。這些都有助于改變手機(jī)維修行業(yè)的混亂現(xiàn)狀，營造一個專業(yè)、健康的手機(jī)維修消費(fèi)環(huán)境。”一位資深業(yè)內(nèi)人士對記者表示。

用戶青睞互聯(lián)網(wǎng)維修，市場規(guī)模高達(dá)500億

《2018年手機(jī)維修O2O行業(yè)形態(tài)與用戶研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)整體維修率在10%至15%之間，按中國2018年手機(jī)出貨量為4.14億部計(jì)算，僅2018年一年就有近0.4~0.6億臺手機(jī)需要維修，市場規(guī)模能到達(dá)300億~500億元。

面對如此巨大的市場需求，以極客修為代表的眾多維修O2O平臺應(yīng)時而生，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)打消了用戶的顧慮，讓用戶可以放心地享受手機(jī)維修服務(wù)。為了保障口碑，極客修重視每一位客戶的評價(jià)，除了不斷加大客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)外，還對低分用戶評價(jià)進(jìn)行回訪，了解原因并做出改進(jìn)，成功打造了業(yè)內(nèi)口碑、服務(wù)品質(zhì)俱佳的上門維修服務(wù)平臺，收獲了99%以上用戶好評率和60%以上口碑訂單，受到用戶的廣泛認(rèn)可。

“越來越多的用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)維修，這一新型的消費(fèi)方式，也代表著維修服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。

迅速增長的用戶量以及資本行業(yè)的青睞代表著互聯(lián)網(wǎng)維修行業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢。這一點(diǎn)，我們從極客修的發(fā)展也可見一斑。4年時間，極客修平臺用戶突破500W+，維修中心覆蓋全國100多個城市，日益攀升的用戶需求讓極客修迅速壯大。

“官方維修網(wǎng)點(diǎn)雖然有諸多好處，比如有著良好的品質(zhì)保障等優(yōu)勢，但不足以應(yīng)對快速增長的客戶維修需求，而互聯(lián)網(wǎng)維修有著天然的引領(lǐng)行業(yè)的基因：透明、公開、有保障。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，無疑，應(yīng)時而生的極客修等互聯(lián)網(wǎng)維修品牌優(yōu)勢盡顯。作為新型的維修消費(fèi)方式，互聯(lián)網(wǎng)維修儼然代表著服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢。

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