呂宏興是蘇寧的一位客服實(shí)習(xí)生,這個剛滿20歲身高193cm的大男孩,有著類似偶像劇男主的氣質(zhì)。區(qū)別于溫柔女客服,“陽光帥氣”是他收獲最多的評價。這位特別注重發(fā)型的高大小伙,每一天都給消費(fèi)者們來一種別樣的精氣神。

實(shí)習(xí)生的自我修養(yǎng)

作為客訴處理專員,呂宏興每天會接觸幾十位帶著問題的消費(fèi)者,心態(tài)和效率尤為重要。用小呂的話說:“他們很著急,最快的給用戶解決問題,這就是我的責(zé)任。”

去年雙十一,呂宏興接到一個重要的任務(wù):帶教新人實(shí)習(xí)生。這可難為了他,因?yàn)樗鞘且彩莻€實(shí)習(xí)生。

實(shí)習(xí)生培訓(xùn)實(shí)習(xí)生?呂宏興心里有點(diǎn)打怵。不過既然接了任務(wù),就要迅速補(bǔ)強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。呂宏興講所有業(yè)務(wù)知識熟記于心,傳授給新人,還在課后和學(xué)生們打成一片,成了大家喜愛的“小老師”。

“培訓(xùn)完我告訴他們我是99年的,他們完全不相信。覺得之前叫‘哥’太虧了。”現(xiàn)在談起那段日子,呂宏興的笑容里透露滿滿的自豪感。

有了“小老師”這段經(jīng)歷,他在工作和生活中更有責(zé)任感了。

　　(圖:實(shí)習(xí)客服呂宏興正在工作)

說起獲得用戶表揚(yáng),小呂說這是最近最開心的事兒了。“用心,讓顧客能感受到我在盡力幫助他。”呂宏興干脆的回答,“換位思考,想其所想。”隨著科技的進(jìn)步,客服機(jī)器人、自動回復(fù)比比皆是,但他們不能替代人性的溫暖。

呂宏興說在蘇寧客服工作以前,他是個連女朋友也不會哄的“鋼鐵直男”,有時甚至還會和爸媽耍小孩子脾氣。然而蘇寧客服的舞臺,讓他漸漸擺脫了這些問題,真正成為了一位內(nèi)心柔軟的男子漢。

200次顧客來電依然耐心解決

和小呂相比,劉君碧算上是“老獅”了。兩年前,去年,劉君碧加入蘇寧文創(chuàng)體育客服中心,負(fù)責(zé)蘇寧文創(chuàng)運(yùn)營的幾款手游及蘇寧體育的會員服務(wù)工作。平時,他既要在線上為顧客解答問題,進(jìn)行回電和反饋,也要負(fù)責(zé)一款手游的官方QQ群維護(hù)。

隨著不斷的培訓(xùn)以及日常實(shí)際解決用戶問題,他對客服工作的理解也越來越深入:“客服的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止為回答顧客問題那么簡單,更多的還是要從用戶體驗(yàn)出發(fā)。”

　　(圖:劉君碧的辦公桌上擺放了許多玩偶公仔)

現(xiàn)在,面對其他同事覺得有些“難纏”的顧客,劉君碧在溝通的時候也依然保有耐心、真誠的服務(wù)態(tài)度。“可能因?yàn)槲矣袝r候比較呆吧”,其實(shí)除了性格使然,“呆萌”的劉君碧一直堅(jiān)持用“好好說話”,來踐行蘇寧客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——打造離客戶最近的服務(wù)。

在服務(wù)過的20000多名蘇寧會員中,一位來電了200多次的顧客,給劉君碧留下了深刻的印象。

“他購買了PP體育會員觀看中超比賽,發(fā)現(xiàn)有些轉(zhuǎn)播視頻的切換角度不及時,觀看體驗(yàn)不太好”,劉君碧回憶起第一次接到這位顧客電話的那個早晨。那天他核實(shí)情況后,與顧客聊了近30分鐘。之后,這位顧客再打來電話時,會直接提出讓劉君碧來接聽。

“他反饋的都是和比賽相關(guān)的一些小問題、小建議”,面對情況不復(fù)雜卻頻率很高的來電,劉君碧沒有簡單回復(fù)“幫您反饋”,反而把顧客當(dāng)成自己的“網(wǎng)友”,為他們提供了表達(dá)意見、宣泄情感的渠道。

美妝客服“口紅一哥”

美妝客服盛黎明也是一位年輕的男孩子。被大家親切成為“美妝小姐姐”的他,除了在美妝APP上看介紹和攻略外,還會咨詢周圍的女性朋友,做足了功課,能輕松應(yīng)對各類美妝、母嬰問題。

　　(圖:“美妝小姐姐”其實(shí)是個小哥哥)

雖然是個95后小哥哥,盛黎明對于美妝知識可是很了解。曾有顧客想為女朋友選禮物,詢問MAC口紅色號之間的區(qū)別,“感覺都是紅色”。

對此頗有研究的盛黎明做了一番耐心的解釋:他們家口紅是紅色系和橙色系的,看圖可能差別不大,但是涂在嘴唇上差異顯著,例如chili#小辣椒色是一款偏鐵銹的棕紅色調(diào),而Diva#姨媽色是有名的深暗紅色口紅代表。在交流中得知,顧客女朋友皮膚偏黃,唇色偏深,平時素顏為主。

這位“美妝小姐姐”最后推薦了chili#小辣椒,這款口紅在MAC的品牌知名度里最高,棕紅色上唇后可顯白,素顏時薄涂,氣色會變好;妝后厚涂,氣場全開,而且非常適合秋冬使用的一個顏色,配上風(fēng)衣,走到哪里都是焦點(diǎn)。

這樣詳盡無敵的服務(wù),總能讓顧客服氣,靠著專業(yè)實(shí)力和熱情的服務(wù)態(tài)度,盛黎明顧客滿意度達(dá)到94%。憑借對美妝技術(shù)的研究,最近他的稱號又進(jìn)階了,變成“美嬌娘”。他也從感覺尷尬到慢慢習(xí)慣,這是大家對他技術(shù)的認(rèn)可,能幫到更多人變得更美,他覺得是一件有意義的事情。

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。”據(jù)了解,418電商大促期間,蘇寧已采取多種措施提升服務(wù)體驗(yàn),如利用智能電話自動回訪用戶,進(jìn)行服務(wù)評價。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。