編者按：住房消費位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠高其他，是關(guān)乎家庭幸福的重要決策。隨著行業(yè)的發(fā)展，房產(chǎn)經(jīng)紀人的從業(yè)思維逐漸由“成交為王”開始往“品質(zhì)為先”轉(zhuǎn)變，通過為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)來獲取事業(yè)成功，用深耕的心態(tài)對待職業(yè)發(fā)展。近期，我們啟動了《銷冠的品質(zhì)觀》系列訪談項目，希望對話這些業(yè)績出色的經(jīng)紀人們，挖掘他們的客戶服務(wù)哲學，為行業(yè)中的數(shù)百萬從業(yè)者提供有價值的經(jīng)驗參考。第八期的訪談人物為2016-2018年深圳鏈家買賣銷冠陳華青(深圳灣大區(qū)紅樹西岸店)。

長著一張娃娃臉卻是同事眼中的“拼命三娘”，而且還連續(xù)三年蟬聯(lián)深圳鏈家銷冠……這個“反差萌”被深圳鏈家的傳奇式經(jīng)紀人陳華青發(fā)揮到了極致。

2014年，陳華青結(jié)束了十年的專職帶娃生活，從江西來到了深圳。然而，深圳的繁華與熱鬧對一名幾乎已經(jīng)與社會脫節(jié)的母親來說是那么的遙遠。初來乍到的她一時茫然起來，不知道從哪里開啟她生活的新篇章。

2015年，在機緣巧合之下，陳華青看到了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的前景并進入鏈家。讓她自己也感到驚訝的是，這里讓她開始了脫胎換骨的改變。

做事先做人

剛剛進入這個行業(yè)，陳華青就接觸了自己一點概念都沒有的豪宅業(yè)務(wù)。第一次踩盤時，她看到了陽臺帶游泳池、上下五層的別墅，驚訝到不知如何表達當時的心情，可也感受到了撲面而來的壓力。

面對這些更在意服務(wù)品質(zhì)的客戶，當時她就下決心一定要贏得客戶的心，讓客戶信任她而最終愿意把房產(chǎn)買賣這種“人生大事”交給她。

2016年，一位客戶想在紅樹灣買一套房子。這位客戶一直覺得房產(chǎn)中介大同小異，都是只圖利益吃差價。所以，他同時找了很多經(jīng)紀人看房，想做個比對。后來他找到了陳華青，陳華青覺得有客戶找過來先做好服務(wù)就是了，其它的先不要管。于是就慢慢的跟客戶接觸溝通，匹配房源并幫他談價。用了半年時間，她幫客戶成交了一套房子。客戶在簽約當天跟她說：“小陳，是你讓我對中介的印象發(fā)生了很大的改變，你一直在全心全意為我找房子，為我考慮排除所有問題，以后如果有親戚朋友買房子我一定推薦你?！?/p>

“與其說大道理不如腳踏實地的干，做業(yè)務(wù)就是做人，所以要抱著先做人再做事的原則。態(tài)度決定一切，只有自身品質(zhì)好，才能把服務(wù)做好。我們既是銷售房產(chǎn)，也是自我營銷?！标惾A青說。

在她看來，一個人一輩子買賣房產(chǎn)的次數(shù)不會像生活用品那樣頻繁，所以大部分人是沒有經(jīng)驗甚至是迷茫的。所以對待每一位客戶，都要真誠地回答他們的疑惑并且給出合理建議?！斑@是我對自己服務(wù)的基本要求和標準?！?/p>

始終保持空杯心態(tài)

陳華青職業(yè)道路的開始非常坎坷。一開始，她分不清戶型，找不到路線，更別說記住厚厚的資料了。她還在迷茫時，當時的經(jīng)理給她指了一條路：“你就做一個事情，打電話?！?/p>

功夫不負有心人。通過打電話她賣出了第一套商鋪、第一套二手房、第一套別墅，“不知道打了多少個電話，我一直沒有停過”。當時打電話已經(jīng)非常熟練的陳華青馬上又有了新的挑戰(zhàn)，她有了第一個來自鏈家網(wǎng)的客戶，于是又需要開始熟悉所有線上操作和全部的流程?，F(xiàn)在，陳華青對持續(xù)的學習狀態(tài)已經(jīng)習以為常。“保持高專業(yè)度主要來自于對自我的嚴格要求，隨時保持空杯心態(tài)、隨時更新知識儲備。”她說。

陳華青認為，經(jīng)紀人專業(yè)性主要體現(xiàn)在四個方面：1、對房源和商圈足夠熟悉，2、對貸款政策、贖樓流程足夠熟悉，3、對整個交易流程的精準把握，4、對時事政策的專業(yè)解讀。

“一定要對片區(qū)以及在售的房源非常熟悉，包括戶型價格和業(yè)主情況等 ;要每天都第一時間關(guān)注有沒有新上房源;要經(jīng)常跟優(yōu)質(zhì)房源的業(yè)主保持聯(lián)系等，掌握房源最新價格和業(yè)主心態(tài)?！?/p>

在了解客戶需求后，還要做到精準匹配，這是最能體現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)差異的環(huán)節(jié)之一。

陳華青認為，“只有匹配精準，才能提高成交效率、搶占先機。只有熟悉所有在售盤源，同時精準分析客戶心態(tài)，才會事半功倍;鏈家有句話：簽約是服務(wù)的開始。二手房買賣售后環(huán)節(jié)比較漫長，所以每一次售后的服務(wù)，不讓客戶白跑等等也很能體現(xiàn)專業(yè)度。”

在這方面，團隊給了她很大的幫助?！皥F隊在帶看、簽約、斡旋每一個環(huán)節(jié)都可以做到互幫互助，默契配合，提高了作業(yè)效率，進而提升了服務(wù)品質(zhì)。”她說。

永遠保持熱情

在采訪中，有兩個詞在陳華青口中出現(xiàn)的頻率最高。一個是專業(yè)，另一個就是熱情。

她分享了一個經(jīng)歷。有一個客戶從外地來深圳，跟她看了長達一年半的房子，同時也在跟同業(yè)看房，幾乎把深圳的房子看遍了。但她從沒有對這個客戶失去耐心，而是一直熱情積極地邀約看房、帶看、講解片區(qū)規(guī)劃和前景等。最終不僅獲得了客戶的信任，客戶還說：“無論最后我買哪里的房子都會找你。”

深圳的夏天非常熱，有時候客戶看房會遲到，但陳華青還會在炎炎夏日里等待客戶，無論幾個小時，只要客戶答應(yīng)來看房就會一直堅持等著。她還會帶著冷藏、常溫兩種溫度的礦泉水給客戶選擇。看房時間不論早晚，只要客戶想看，她一定會想辦法滿足客戶的愿望，也會多為客戶匹配優(yōu)質(zhì)房源，推薦符合甚至超出客戶預(yù)期的房子?！斑@樣客戶不僅看房特別愉快，最后也會在我這買到滿意的房子。”永遠滿盈的熱情讓她贏得了不少客戶的認可。

陳華青還把這種熱情貫注到了服務(wù)的細節(jié)上。有一個客戶的月供還款日剛好碰上國家法定假期，她就提醒客戶記得提前把錢存進用于還款的銀行卡。這個簡單的提醒讓客戶很感動。“一個細心的友情提醒會讓客戶覺得舒心，服務(wù)往往就是細節(jié)決定成敗。”她說。

2018年3月6日，是深圳鏈家舉辦新春年會的日子。這一天，陳華青作為深圳鏈家經(jīng)紀人的代表成為旗手出現(xiàn)在會場，鄭重的將司旗交到了深圳鏈家總經(jīng)理手中。無比激動的她后來在朋友圈寫道：“作為深圳鏈家經(jīng)紀人的代表，為深圳鏈家總經(jīng)理送上鏈家司旗，無比莊嚴神圣，無上榮耀，在那一刻覺得自己無比驕傲!”

四年前剛到深圳的時候，她可能永遠也不會想到這一天會出現(xiàn)在她的生命里。這四年，因為對品質(zhì)的追求，因為對服務(wù)的專注，她的生活又開啟了全新的篇章。但她也知道，榮譽都屬于過去，空杯心態(tài)才能讓她再戰(zhàn)第一。

陳華青的品質(zhì)服務(wù)觀：

1.真誠可信，做事從做人開始。

2.保持空杯心態(tài)，隨時更新專業(yè)知識。

3.永遠對客戶保持熱情，做好服務(wù)細節(jié)。

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