近年來(lái)，浦發(fā)銀行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，始終將提升用戶服務(wù)體驗(yàn)、不斷優(yōu)化金融服務(wù)品質(zhì)視為極其重要的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。日前，浦發(fā)信用卡圍繞提升用戶服務(wù)體驗(yàn)又有了大動(dòng)作——成立客戶體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目組，持續(xù)提升用戶滿意度，明確將用戶體驗(yàn)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

浦發(fā)信用卡創(chuàng)立了體驗(yàn)優(yōu)化專題工作組中一項(xiàng)重要的制度——“體驗(yàn)師”崗位，這個(gè)崗位的設(shè)立形成“體驗(yàn)—反饋—評(píng)估—改善—驗(yàn)證”的業(yè)務(wù)流程高效優(yōu)化閉環(huán)，為不斷提升用戶服務(wù)體驗(yàn)拓寬了新思路。

具體而言，浦發(fā)信用卡在其內(nèi)部招募幾百名員工擔(dān)任“體驗(yàn)師”，讓這些員工作為“用戶”先去體驗(yàn)浦發(fā)信用卡即將推出的全新金融產(chǎn)品服務(wù)，并反饋相應(yīng)的完善意見(jiàn)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門再根據(jù)這些反饋意見(jiàn)，對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)流程進(jìn)行不斷改進(jìn)優(yōu)化，反復(fù)驗(yàn)證，確保最終的金融產(chǎn)品服務(wù)具有極高的品質(zhì)，能讓用戶獲得簡(jiǎn)單、便捷、友好、可靠的感受。同時(shí)，浦發(fā)信用卡也會(huì)通過(guò)“小浦聆聽(tīng)家園”在線問(wèn)卷調(diào)研平臺(tái)，結(jié)合電話深度回訪，及時(shí)與用戶溝通，了解用戶對(duì)信用卡所有流程的優(yōu)化建議，再反饋給業(yè)務(wù)部門作為持續(xù)提升優(yōu)化用戶體驗(yàn)的重要參考依據(jù)?！榜雎?tīng)家園”日調(diào)研客戶量已突破1萬(wàn)人，今年計(jì)劃調(diào)研客戶量逾600萬(wàn)人，隨時(shí)隨地傾聽(tīng)客戶最鮮活和真實(shí)的用卡感受，讓浦發(fā)信用卡持續(xù)具備較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在“體驗(yàn)師”模式下，浦發(fā)信用卡可以拿到“第一手”的用戶反饋意見(jiàn)，從而在優(yōu)化提升用戶服務(wù)體驗(yàn)方面更具針對(duì)性，真正解決用戶多元化、個(gè)性化金融服務(wù)訴求的諸多痛點(diǎn)；根據(jù)浦發(fā)信用卡的 “小浦聆聽(tīng)家園”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)的持續(xù)改善，客戶滿意度評(píng)分也在逐步走高，2018年客戶滿意度評(píng)分達(dá)到8.2分，較前年增加0.4。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這無(wú)疑是信用卡行業(yè)一項(xiàng)重要的用戶服務(wù)體驗(yàn)革新。

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