初見呂宏興，便感受到一股“年輕朝氣”。這個剛滿20歲身高193cm的大男孩有著偶像劇男主的氣質(zhì)，有趣的是，99年生的他是蘇寧的一名客服專員。區(qū)別于溫柔女客服，“陽光帥氣”是他最多的評價。這位特別注重發(fā)型的高大小伙，每一天都給消費者們來一種別樣的精氣神。

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心細(xì)如發(fā)很多女孩比不上他

在我們的意識里，客服總被甜美的女生形象所占據(jù)。呂宏興也直言，女生的表達(dá)方式在服務(wù)工作中更占優(yōu)勢。然而男客服就不能做好服務(wù)了嗎?

絕對不是。小呂在工作中，大身板的一舉一動都透露著細(xì)致。

作為客訴處理專員，每天會接觸幾十位帶著問題的消費者，心態(tài)和效率尤為重要。用小呂的話說：“他們很著急，最快的給用戶解決問題，這就是我的責(zé)任。”

3月25日，紹興的婧婧女士在蘇寧易購下單電器時，使用優(yōu)惠券遇到了問題，便尋求客服解決。婧婧表示：“自己比較著急，因為活動只有一天。”呂宏興的話給了她定心丸，“您放心，我這邊會盡快幫您解決。”接著，呂宏興迅速核清前因后果，安撫顧客的同時，第一時間找到活動對接人，核實活動具體細(xì)節(jié)。最終，在活動期內(nèi)順利解決了客戶的問題。值得注意的是，溝通過程中，小伙子耐心多次和顧客確認(rèn)是否明白活動規(guī)則等溝通內(nèi)容，不明白可以重新解釋，這種耐心和熱情，讓婧婧女士十分滿意。

說起獲得用戶表揚，小呂說這是最近最開心的事兒了。“用心，讓顧客能感受到我在盡力幫助他。”呂宏興干脆的回答，“換位思考，想其所想。”隨著科技的進(jìn)步，客服機(jī)器人、自動回復(fù)比比皆是，但他們不能替代人性的溫暖。

小呂常戴著耳機(jī)但不開口說話，其實這是他在耐心傾聽顧客的吐槽，去了解經(jīng)過，對癥下藥。因為呂宏興的用心細(xì)致，常有顧客在電話里夸獎他比女孩還細(xì)心。

責(zé)任心與年齡無關(guān)

2018年雙十一，呂宏興接到一個重要的任務(wù)：參與新入職實習(xí)生的培訓(xùn)。這可難為了他，因為在當(dāng)時他也還是個實習(xí)生。

實習(xí)生培訓(xùn)實習(xí)生?這怎么能服管呢?呂宏興心想。既然接了任務(wù)，就要迅速補強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。趕在這批實習(xí)生報到前，呂宏興就已經(jīng)將蘇寧易購的所有服務(wù)知識點都熟記于心。再在下課后和學(xué)生們打成一片，成了“小老師”培訓(xùn)法寶。

“培訓(xùn)完我告訴他們我是99年的，他們完全不相信。覺得之前叫‘哥’太虧了。”現(xiàn)在談起起那段日子，呂宏興的笑容里透露滿滿的自豪感。

有了“小老師”這段經(jīng)歷，他在工作和生活中更有責(zé)任感了。

呂宏興說在蘇寧客服工作以前，他是個連女朋友也不會哄的“鋼鐵直男”，有時甚至還會和爸媽耍小孩子脾氣。然而蘇寧客服的舞臺，讓他漸漸擺脫了這些問題，真正成為了一位內(nèi)心柔軟的男子漢。

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