“鏈家=王健，想到鏈家就會(huì)想到王健，想到王健就會(huì)想到鏈家。”

“不管是能力還是人品你都是一頂一的。”

“我們真切的感受到了你為每個(gè)家庭的付出，太辛苦了，這樣的工作強(qiáng)度一定要照顧好自己。”

一次成交之后，用于房屋買賣信息溝通的微信群被客戶變成了不折不扣的“夸夸群”，客戶夸贊的對(duì)象就是天津鏈家銷冠王健。對(duì)這些夸贊與關(guān)心，一頭干練短發(fā)的王健只是回復(fù)一個(gè)簡(jiǎn)單的“謝謝”加一個(gè)鄭重的承諾——“一定一定干到70歲。”

在王健13年的從業(yè)經(jīng)歷中，客戶的好評(píng)不在少數(shù)，但她卻幾乎不愿意花時(shí)間琢磨這些好評(píng)，因?yàn)樵谒劾镒约褐徊贿^(guò)是盡力把本職的服務(wù)做得更好一些。作為天津鏈家2017年和2018年連續(xù)兩屆的銷冠，王健認(rèn)為是品質(zhì)服務(wù)的理念讓她徹底變成了不一樣的王健。“這份不一樣才是我連續(xù)幾年一直在留在精英社的秘訣。”她說(shuō)。

在客戶心中種下信任的種子

信任是品質(zhì)服務(wù)的原點(diǎn)，如何與客戶建立并維持信任不僅對(duì)經(jīng)紀(jì)人的工作十分重要，也影響著房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的迭代進(jìn)化。四年前入職鏈家讓王健對(duì)此有了更加深刻的認(rèn)知。

入職鏈家對(duì)已經(jīng)有九年從業(yè)經(jīng)歷的王健是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，這意味著她要把前九年已經(jīng)成型的作業(yè)模式通通拋棄，轉(zhuǎn)而在鏈家的規(guī)范制度和品質(zhì)服務(wù)理念中為客戶提供服務(wù)。經(jīng)歷了從不適應(yīng)到適應(yīng)的過(guò)程后，她也越來(lái)越能感受到規(guī)范制度和品質(zhì)服務(wù)的重要性。

“老百姓心里的‘中介’正在發(fā)生變化。在鏈家，經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)再也不‘騙’，穿著再也不‘匪’。經(jīng)紀(jì)人如果沒(méi)有學(xué)歷進(jìn)不來(lái)，或者即便有天大的本事觸犯底線后就終生與鏈家無(wú)緣。鏈家的一系列舉措已經(jīng)在消費(fèi)者心中種下了信任的種子。”王健認(rèn)為，正是鏈家的規(guī)范制度和品質(zhì)服務(wù)理念為經(jīng)紀(jì)人帶來(lái)了應(yīng)有的尊重。

“所有這些都讓我能夠逐漸脫離單純的買房賣房中間人的角色，進(jìn)而向職業(yè)經(jīng)紀(jì)人的方向發(fā)展。”在王健看來(lái)，職業(yè)化的轉(zhuǎn)變讓她有了被信任的基礎(chǔ)。，

具體到經(jīng)紀(jì)人自身該如何建立與維持信任?王健的回答是經(jīng)紀(jì)人一定要做到誠(chéng)實(shí)。在她心中，誠(chéng)實(shí)是服務(wù)之本，也是她的“秘密武器”。“誠(chéng)實(shí)讓我在客戶中建立起信任，信任又讓更多的客戶愿意來(lái)找我。即使從一開(kāi)始是陌生的，只要以誠(chéng)相待，客戶一定會(huì)有感知。”她說(shuō)。

專業(yè)需要全方位的自律

一千個(gè)讀者心中有一千個(gè)哈姆雷特。對(duì)專業(yè)的理解也頗為相似，每一位經(jīng)紀(jì)人都能給出脫胎于其經(jīng)歷的獨(dú)特見(jiàn)解，對(duì)閱歷豐富的王健而言自然更是如此。

在她看來(lái)，經(jīng)紀(jì)人的自我形象是其專業(yè)度的重要體現(xiàn)，要成為一名足夠?qū)I(yè)的經(jīng)紀(jì)人首先要能夠做到足夠自律。“一個(gè)好的服務(wù)者一定要精神飽滿。初次見(jiàn)面時(shí)，一個(gè)松松垮垮的人站在你面前，你會(huì)認(rèn)為他專業(yè)嗎?”王健認(rèn)為35-45歲是經(jīng)紀(jì)人經(jīng)驗(yàn)最豐富的時(shí)候，但也是最需要自律的時(shí)候。進(jìn)入這個(gè)年紀(jì)并且已經(jīng)成為孩子母親的她也開(kāi)始克服種種困難有計(jì)劃的控制體重，使自己可以始終保持良好的職業(yè)形象。

除了自我形象，高度專業(yè)的業(yè)務(wù)能力同樣重要。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人要第一時(shí)間了解客戶最深層的需求，同時(shí)快速講解清楚客戶想了解卻了解不到的信息。這看似簡(jiǎn)單的一點(diǎn)，想做好卻十分不易。“我不敢說(shuō)自己能夠一直保持高度的專業(yè)化，但我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，精耕商圈，深入小區(qū)，從而逐漸完善自己的業(yè)務(wù)能力。”對(duì)王健來(lái)說(shuō)，持續(xù)的學(xué)習(xí)也是一種自律，這讓她對(duì)商圈和作業(yè)范圍有了比別人更高的熟悉度。

此前，鏈家宣布要持續(xù)提升經(jīng)紀(jì)人的準(zhǔn)入門檻，計(jì)劃到2020年實(shí)現(xiàn)新入職經(jīng)紀(jì)人51%的本科率。王健對(duì)此十分認(rèn)同：“學(xué)歷這關(guān)一定要守住，靠時(shí)間、靠規(guī)則、靠業(yè)務(wù)多方向提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度，才能讓鏈家人的形象更加深入人心。”

要了解客戶 更要關(guān)心客戶

對(duì)經(jīng)紀(jì)人而言，順利完成房產(chǎn)交易的整個(gè)流程是最為基本的工作。在這個(gè)過(guò)程中讓客戶感到舒心則意味著經(jīng)紀(jì)人提供了更好更具品質(zhì)的服務(wù)。這方面，王健經(jīng)驗(yàn)是時(shí)刻關(guān)注客戶的心理狀態(tài)，幫助客戶放穩(wěn)心態(tài)。

“我會(huì)特別關(guān)注客戶的心理和心態(tài)變化。當(dāng)客戶因?yàn)槟承┰蛳胍M快拿到房款時(shí)，可能會(huì)變得很急躁，也會(huì)比較容易亂了陣腳。這時(shí)我就和他們聊一些輕松的話題，同時(shí)教客戶如何放穩(wěn)心態(tài)，穩(wěn)中有細(xì)方可解圍。”她說(shuō)。

還有些客戶不愿把真實(shí)想法完完全全表達(dá)出來(lái)，這就到了考驗(yàn)經(jīng)紀(jì)人分析和判斷客戶需求“功力”的時(shí)候。王健認(rèn)為，當(dāng)客戶不想講出來(lái)的時(shí)候，“功力”深厚的經(jīng)紀(jì)人能夠看到客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，而不會(huì)向客戶追根究底。

在了解客戶方面，團(tuán)隊(duì)也給予了王健莫大的幫助。一次，為了能夠更好的了解客戶需求，王健跟客戶聊到跨夜才結(jié)束。回到店里時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)店里的燈還亮著，原來(lái)是經(jīng)理還在店里等著她回去。看著深夜從鏈家門店照射出來(lái)的燈光，她心里涌上陣陣暖意。王健明白，自己所有的成長(zhǎng)與榮譽(yù)都來(lái)自同事之間的互相借力與默默支持。“這讓我真正的感受到了團(tuán)隊(duì)力量。”王健說(shuō)。

在這位銷冠看來(lái)，“鏈家=王健”是客戶的過(guò)譽(yù)。但我們從她的服務(wù)中可以看出，鏈家品質(zhì)服務(wù)的理念與她之間其實(shí)有很多很多的等號(hào)存在。正是這一個(gè)個(gè)等號(hào)，讓她突破自我成為了天津鏈家兩屆銷冠。

王健的品質(zhì)服務(wù)觀：

1、用誠(chéng)實(shí)贏得客戶的信任。

2、面對(duì)客戶，要保持良好形象，做到精神飽滿。

3、持續(xù)學(xué)習(xí)，精耕商圈，熟悉自己的作業(yè)半徑。

4、時(shí)刻關(guān)注客戶的心理需求。

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