一年一度的央視3·15如約而至。在這個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，消費(fèi)投訴及維權(quán)話題再次成為行業(yè)焦點(diǎn)。

日前，公益性消費(fèi)投訴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)21CN聚投訴發(fā)布《21CN聚投訴2018年度報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，從各行業(yè)投訴情況看，2018年，在聚投訴平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)(含消費(fèi)金融、網(wǎng)貸/p2p、小額貸款、助貸等機(jī)構(gòu))有效投訴量共計(jì)20.9萬(wàn)件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業(yè)。2018年有效投訴量TOP10的商家，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)商家也占了8席。

稍感寬慰的是，其中83256件互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融有效投訴獲反饋解決，投訴解決率39.7%。同比其他行業(yè)，投訴解決率也排名前列。

辯證看待互金行業(yè)“高投訴”

那么，究竟應(yīng)該怎么看待20.9萬(wàn)條投訴、66.4%投訴總量占比這兩個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)?筆者認(rèn)為，要進(jìn)行一些具體分析：

其一，高基數(shù)與高投訴的相關(guān)性。不少用戶會(huì)本能地把“投訴”和“不好”畫上等號(hào)，也因此，在投訴平臺(tái)上投訴量排名靠前的平臺(tái)也招致了很多非議。然而，稍有常識(shí)的用戶也會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)投訴榜單中的這些看似投訴量巨大的互聯(lián)網(wǎng)金融，恰恰也多為數(shù)千萬(wàn)用戶的頭部力量。實(shí)際上，如果我們?nèi)ビ?jì)算他們的投訴率，會(huì)發(fā)現(xiàn)一組非常低的數(shù)字。要知道榜單中出現(xiàn)的玖富旗下用戶超過(guò)6600萬(wàn)，拍拍貸用戶規(guī)模是6000萬(wàn)，宜人貸用戶規(guī)模達(dá)到了2000萬(wàn)，平安普惠用戶1000萬(wàn)，麥子金服用戶規(guī)模1000萬(wàn)(均為截至去年三季度數(shù)據(jù))。

如果計(jì)算投訴率，這些高居投訴榜單“榜首”的平臺(tái)們實(shí)際上投訴率都在1‰以下，有的甚至低至0.1‰左右：平安普惠是0.92‰、麥子金服是0.47‰、玖富普惠是0.26‰，宜人貸是0.17‰，拍拍貸是0.16‰。這樣的投訴率都處在相對(duì)健康的水平，如果再算上無(wú)效投訴數(shù)量、投訴解決率等，存在問(wèn)題的投訴數(shù)據(jù)還會(huì)繼續(xù)下降。

事實(shí)上，馬上消費(fèi)金融、閃銀、玖富普惠、拍拍貸、平安普惠等都是目前網(wǎng)貸平臺(tái)備案呼聲較高的主流平臺(tái)，處于較為健康的狀態(tài)。表面上看大平臺(tái)處于榜單的前列，實(shí)際上核心原因還是在于他們的體量太大，用戶基數(shù)遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，投訴量自然也會(huì)較高。

其二，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)作為信息中介，連接用戶與金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)場(chǎng)景。用戶在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行分期消費(fèi)、信用貸款等行為，這其中涉及征信審核、授信額度、還款周期等多個(gè)必要環(huán)節(jié)，一旦其中某一個(gè)環(huán)節(jié)(也有部分是用戶自身問(wèn)題)出現(xiàn)用戶體驗(yàn)不適，用戶就投訴平臺(tái)，很輕易就能形成20.9萬(wàn)條投訴這樣一個(gè)龐大數(shù)字。

而且，因?yàn)槠脚_(tái)的中介特點(diǎn)，這20.9萬(wàn)投訴中可能不少是涉及旅行社、酒店、航空、景區(qū)、交通等行業(yè)“大哥”的，但由于用戶是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)訂購(gòu)行住游等服務(wù)的，因比要承擔(dān)第一責(zé)任者，故而占了66.4%的份額。

其三，更為重要的，目前國(guó)內(nèi)擁有超過(guò)7億的信貸用戶。公開信息顯示，截至2018年9月30日，超過(guò)7億的國(guó)內(nèi)年度活躍信貸用戶，其中70%的用戶使用3項(xiàng)及以上的信貸服務(wù)。按照每人3項(xiàng)乘以7億，就是每年有遠(yuǎn)超21億項(xiàng)的信貸服務(wù)流程產(chǎn)生。20.9萬(wàn)條投訴跟21億項(xiàng)的信貸服務(wù)體驗(yàn)，占比是百分之一?千分之一?還是萬(wàn)分之一?

“經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，必然帶來(lái)消費(fèi)者品質(zhì)需求標(biāo)準(zhǔn)的提高;社會(huì)的文明進(jìn)步、法治的日益健全、對(duì)人的價(jià)值的日益尊重，必然帶來(lái)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng);消費(fèi)者訴求的圓滿解決，還會(huì)產(chǎn)生再次投訴的激勵(lì)效應(yīng)。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，投訴增多也是伴隨效應(yīng)。”正如《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社社長(zhǎng)汪鶴林在“2018年度消費(fèi)者訴求白皮書發(fā)布會(huì)暨百家企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議承諾活動(dòng)”上的發(fā)言，“單純從投訴量來(lái)評(píng)估一個(gè)企業(yè)是不科學(xué)的，必須與企業(yè)體量、客戶量、投訴解決率結(jié)合起來(lái)看待，對(duì)企業(yè)做出綜合評(píng)價(jià)。”

投訴將成為企業(yè)前進(jìn)動(dòng)力

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融對(duì)中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)，仍是一個(gè)處在蓬勃興起中的服務(wù)業(yè)態(tài)。如果以2007年P(guān)2P網(wǎng)貸進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)為標(biāo)志，這個(gè)行業(yè)才12年。群雄并起，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)成為一個(gè)行業(yè)是近10年的事情，一個(gè)行業(yè)從誕生到興盛的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些波折和問(wèn)題，這也是符合客觀規(guī)律的。

因此，在看待投訴的時(shí)候，我們也應(yīng)該理性地分析，究竟是行業(yè)發(fā)展中必經(jīng)的過(guò)程，還是平臺(tái)本身確實(shí)出了問(wèn)題?一些互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)部分腰部或是尾部平臺(tái)，在發(fā)展方向上偏離行業(yè)初衷與監(jiān)管要求，原本被定位為金融信息中介的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中多出現(xiàn)了私設(shè)資金池、拆標(biāo)打包、期限錯(cuò)配等問(wèn)題，異化為信用中介;一些平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控有名無(wú)實(shí)，信息科技的作用無(wú)從談起;有的平臺(tái)甚至演化為龐氏騙局。對(duì)于這樣的問(wèn)題平臺(tái)我們要堅(jiān)決抵制和懲處。但對(duì)于那些恪守信息中介本分，積極按照監(jiān)管要求整改的健康平臺(tái)也應(yīng)該給予一些信心，不能簡(jiǎn)單地把“投訴”和“不好”混為一談。

實(shí)際上，從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，無(wú)投訴其實(shí)是一個(gè)長(zhǎng)久存在的偽命題，甚至誤區(qū)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)投訴無(wú)非有三種情況：一是市場(chǎng)占有率不高，甚至無(wú)足輕重，消費(fèi)者根本見不到;二是新產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)，問(wèn)題還沒有充分暴露;三是睜著眼睛說(shuō)瞎話，不誠(chéng)信。而這三種情況都與榜單中合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)達(dá)數(shù)年、輻射用戶千萬(wàn)級(jí)別的頭部互金平臺(tái)相去甚遠(yuǎn)。

從其他行業(yè)發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，對(duì)于那些追求健康穩(wěn)健長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)，如果處理得當(dāng)，投訴不僅不會(huì)成為企業(yè)發(fā)展路上的絆腳石，相反還會(huì)為企業(yè)的前進(jìn)提供動(dòng)力。從投訴中，企業(yè)可以了解到用戶的真正需求和痛點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，進(jìn)而改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。

不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融作為連接用戶與銀行等持牌金融機(jī)構(gòu)的撮合中介，在提升居民生活品質(zhì)，保持居民合理杠桿水平方面貢獻(xiàn)巨大。2018年8月18日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好信貸工作提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效的通知》，提出“適應(yīng)多樣化多層次消費(fèi)需求，提供和改進(jìn)差異化金融產(chǎn)品與服務(wù)。支持發(fā)展消費(fèi)信貸，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。創(chuàng)新金融服務(wù)方式，積極滿足旅游、教育、文化、健康、養(yǎng)老等升級(jí)型消費(fèi)的金融需求。”

2018年9月20日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》，提出鼓勵(lì)消費(fèi)金融創(chuàng)新，規(guī)范發(fā)展消費(fèi)信貸，把握好保持居民合理杠桿水平與消費(fèi)信貸合理增長(zhǎng)的關(guān)系。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，為消費(fèi)信貸提供融資增信支持。

有理由期待，大浪淘沙后屹立不倒的這些健康平臺(tái)，將為普惠金融的發(fā)展貢獻(xiàn)越來(lái)越重要的力量。

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的維權(quán)探索

從上述分析可以得出，在商業(yè)氛圍發(fā)達(dá)、投訴意識(shí)增強(qiáng)的當(dāng)下，投訴量?jī)H僅是一個(gè)參考指標(biāo)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)才是第一等的大事。然而，投訴難、舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難等老大難問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任方努力了數(shù)十年仍未得到根本解決，消費(fèi)糾紛仍然是影響社會(huì)穩(wěn)定的突出的社會(huì)矛盾。

“在這樣的形勢(shì)下，主體企業(yè)要承擔(dān)主體責(zé)任，政府主管部門承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，我們第三方平臺(tái)也有義務(wù)擔(dān)當(dāng)起技術(shù)服務(wù)的重任。只有多方共擔(dān)不懈努力，問(wèn)題才會(huì)得到根本扭轉(zhuǎn)。”汪鶴林稱，在探索互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域更便捷高效的維權(quán)渠道方面，第三方投訴平臺(tái)作用也日漸凸顯成為消費(fèi)糾紛解決的生力軍。第三方調(diào)解與企業(yè)履職、責(zé)任保險(xiǎn)、政府監(jiān)管、法律審判共同構(gòu)建起具有中國(guó)特色的消費(fèi)糾紛社會(huì)共治體系，已經(jīng)并且正在發(fā)揮不可替代的作用。

近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行聯(lián)合玖富集團(tuán)，首次打造了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，為用戶提供正規(guī)的一站式爭(zhēng)議解決平臺(tái)。通過(guò)這一平臺(tái)，用戶可以更便捷、更高效的與企業(yè)進(jìn)行溝通。這是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的一次重要突破，也是玖富集團(tuán)作為知名的數(shù)字普惠科技企業(yè)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道路上所做的重要探索，彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，

“是一次特別好的嘗試。”汪鶴林總結(jié)道，為推動(dòng)企業(yè)切實(shí)履行主體責(zé)任，保證和解協(xié)議執(zhí)行到位，平臺(tái)將利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，不定期向政府主管部門上報(bào)企業(yè)違法信息、侵權(quán)信息、失信信息、質(zhì)量缺陷信息，協(xié)助政府監(jiān)管;不定期曝光消費(fèi)侵權(quán)典型案例，實(shí)施輿論監(jiān)督;發(fā)動(dòng)消費(fèi)者開展投訴解決滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)施消費(fèi)者監(jiān)督。政府監(jiān)管、輿論監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督三足鼎立，共同構(gòu)建社會(huì)共治的治理格局。

互聯(lián)網(wǎng)金融也好，金融科技也好，行業(yè)的發(fā)展離不開消費(fèi)者的支持，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益是每個(gè)從業(yè)者應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。只有對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)。只有真正把用戶放在首位，切實(shí)保障用戶的權(quán)益，這個(gè)行業(yè)才能取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，為中國(guó)普惠金融發(fā)展發(fā)揮切實(shí)的作用。

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