一、項目概況

簽約時間：2016年9月

簽約產(chǎn)品：幫我吧在線客服

方案概況：總部和部分代理商統(tǒng)一采購，形成集團服務模式。

二、紫日簡介

廣州紫日軟件有限公司(以下簡稱“廣州紫日”),致力于為服裝鞋帽等品牌連鎖企業(yè)的信息化提供管理咨詢和軟件開發(fā)服務，是國內(nèi)最具競爭力的服飾行業(yè)信息化解決方案服務商?？偛孔溆趶V州市天河區(qū)，擁有15年行業(yè)經(jīng)驗。隨著廣州紫日不斷發(fā)展壯大，分支機構逐漸遍布全國各地，為更好的服務客戶，廣州紫日在各個分支也建立售后服務機構，但是總部與各個分支服務體系的割裂問題漸漸顯現(xiàn)：資源協(xié)調(diào)不順暢，服務效率低下。如何更好的管理各地的服務人員，提升服務效率，進而提升客戶體驗，迫在眉睫。

三、需求和方案

（一） 如何將總部、分支整合到一個服務體系內(nèi)，最大力度整合服務資源。

廣州紫日作為國內(nèi)最具競爭力的服飾行業(yè)信息化解決方案服務商，服務體系龐大。而分支與總部的聯(lián)系仍然停留在電話、qq的溝通，各種服務數(shù)據(jù)報表也是通過電子方式傳送。造成分支服務人員與總部服務人員間缺少協(xié)同合作，服務問題不能融會貫通。

解決辦法：幫我吧集團模式，縱向?qū)⒖偛颗c分支緊密聯(lián)系在一起。

幫我吧集團模式是金萬維公司專為服務廠商打造，目的是將總部與分支與代理商緊密的聯(lián)系到一起。當終端用戶出現(xiàn)問題尋求服務，首先由代理商，分支機構處理。由于各代理商，分支的服務水平參差不齊，遇到棘手處理不了的問題，直接由幫我吧轉(zhuǎn)到總部服務中心，每個問題從產(chǎn)生、發(fā)起、接待、轉(zhuǎn)接到最終處理，都可通過工單系統(tǒng)實現(xiàn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)和過程管控，實現(xiàn)對每個問題的全生命周期管理。另外，通過幫我吧知識庫，在集團模式下，不管是總部，分支還是代理商錄入，都可以共享，提升各地服務人員知識量，提升服務效率。

（二） 如何整合服務工具，提升服務效率。

廣州紫日提供服務的方式是由電話、qq和其他服務平臺組成，服務人員在進行服務的時候需要同時打開多個平臺和工具，費時費力，嚴重影響服務效率。

解決辦法：幫我吧為客服人員提供專業(yè)統(tǒng)一的服務平臺。

幫我吧服務平臺將聊天，電話，遠程，上門等功能整合到一個平臺內(nèi)，服務人員只需打開幫我吧一個服務平臺就可以接收來自微信，網(wǎng)站，客戶端的客戶請求。同時，客服人員也只需要這一個平臺就可以對客戶進行電話，遠程，以及上門的服務，簡單方便又能提升服務效率。

（三）如何整合總部與分支的服務數(shù)據(jù)，提升管理水平。

由于廣州紫日傳統(tǒng)售后服務各平臺間都是一套獨立的體系，各項數(shù)據(jù)都是零零散散的分布在各個平臺內(nèi)，很難建立完整、全面的服務數(shù)據(jù)庫。管理人員不能直觀的統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)，無疑增加了管理人員的工作量。

解決辦法：幫我吧后臺為服務管理人員提供科學、直觀的大數(shù)據(jù)。

由于客服所有工作都通過幫我吧服務平臺來完成，幫我吧便可以自動、完整地統(tǒng)計全部服務數(shù)據(jù)。每個客服的服務量，服務態(tài)度，服務評價一目了然，為管理人員評判客服工作數(shù)量與質(zhì)量提供了最真實的數(shù)據(jù)依據(jù)，可有效調(diào)動客服工作的積極性，從而改善客戶的服務體驗，增強客戶與企業(yè)的黏度。

總結：在行業(yè)競爭激烈的今天，同行產(chǎn)品的價格越來越透明，再靠價格戰(zhàn)吸引客戶，維護客戶實屬不易。另一方面，管理軟件行業(yè)逐漸趨于飽和，開發(fā)新的客戶也不再像以前那么簡單，因此，選擇一套專業(yè)的服務管理軟件維護老客戶，增加老客戶與公司產(chǎn)品的黏度，不失為一個明智之舉。

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