作為中國改革開放中成長最快的行業(yè)之一，我國家電行業(yè)在短短四十年間，總產(chǎn)值便增長了3500多倍。毫無疑問，我國已經(jīng)成為了全球家電生產(chǎn)、消費(fèi)的第一大國。

然而就在家電行業(yè)迎來盛世繁華，消費(fèi)者能夠享受到更加便捷的售后服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，背后卻也藏著諸多貓膩……

在今年的315晚會上，便曝光家電行業(yè)存在的售后維修亂象，揭露了不少特約維修中心的慣用伎倆：“小問題大維修”、“見人下菜碟亂收費(fèi)”、“返廠維修不返廠”……多個(gè)品牌的特約售后服務(wù)商被曝光存在不良售后維修服務(wù)行為。

事實(shí)上，家電行業(yè)一直存在著售后亂、維修難等現(xiàn)象。據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位。其中，小病大修、無病假修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問題，每年都是家電售后投訴的熱點(diǎn)。

據(jù)上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，在調(diào)查的11家維修商中，僅上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司、蘇寧維修這兩家不存在欺詐性維修。

提到家電售后服務(wù)，相信不少人都會想到蘇寧。作為中國家電市場零售全渠道第一平臺，蘇寧擁有自營售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，同時(shí)也有著嚴(yán)格的家電安裝、維修等操作規(guī)范，并在蘇寧易購官網(wǎng)上有《家電售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》公示，保障售后服務(wù)收費(fèi)透明化。

2月26日，蘇寧易購召開2019年煥新節(jié)媒體發(fā)布會。蘇寧易購總裁侯恩龍認(rèn)為，“沒有用心的服務(wù)，家電是做不下去的”。蘇寧煥新節(jié)提出了“30天包退、365天包換，家電到貨24小時(shí)安裝、裝熱水器200元封頂、購買家裝產(chǎn)品，自營安裝0收費(fèi)”等優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，誠意服務(wù)用戶從始至終。

3月12日，在蘇寧全民煥新節(jié)暨上海蘇寧“正優(yōu)新”計(jì)劃啟動儀式上，針對售后維修服務(wù)，蘇寧上海大區(qū)發(fā)布了《售后維修常用項(xiàng)及核心件參考價(jià)清單》、《蘇寧售后綜合服務(wù)產(chǎn)品一攬子清單》以及《家電維保自我規(guī)范管理及行業(yè)建議試行機(jī)制》，蘇寧將服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格與內(nèi)容再次明確，同時(shí)，將行業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

據(jù)了解，此次《價(jià)格清單》將在蘇寧官網(wǎng)公示售后透明價(jià)格作為行業(yè)參考，如空調(diào)維修，一般的故障排除，一口價(jià)50元;如涉及核心部件更換，定頻壓縮機(jī) 500-1000元，變頻電路控制板300-1500元;熱交換器 200-1000元;四通閥 80-350元。有了價(jià)格的區(qū)間和上限，不同的配件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，這一舉突破了行業(yè)潛規(guī)則，讓家電維修透明有據(jù)，將服務(wù)再度升級。

在當(dāng)天的活動啟動儀式上，還有十位售后服務(wù)基層工作者獲得“行業(yè)好師傅” 獎。獲獎?wù)咧粍?qiáng)在蘇寧從事售后服務(wù)工作十幾年，在他看來，最重要的一點(diǎn)是誠信，要有良好的職業(yè)道德，堅(jiān)決杜絕虛造故障、人為制作故障等行為。“一般我都會在接單30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，首先詳細(xì)了解電器型號、使用年限、故障情況，為上門維修做好準(zhǔn)備。”劉強(qiáng)認(rèn)為服務(wù)響應(yīng)時(shí)效也很重要，要多為用戶著想。

售后服務(wù)不僅是消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是家電品牌能夠持續(xù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升的關(guān)鍵。對于家電售后中的種種亂象，消費(fèi)者真正需要的，無疑也是更加標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的售后服務(wù)保障!

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