什么原因會阻止你選擇一輛二手車?

作為大宗非標(biāo)品,二手車的優(yōu)勢毋庸置疑,便宜,性價比高,而缺點也“顯而易見”。成交價是否太貴?、車輛有沒有重大事故、泡水等質(zhì)量問題?售后有沒有保障?,這些因素導(dǎo)致消費者在選擇購買二手車時總是顧慮重重。

作為二手車行業(yè)的拓荒者,優(yōu)信自成立之初,就致力于完善二手車服務(wù),打破消費者顧慮,降低消費門檻。近日,優(yōu)信集團在原有服務(wù)基礎(chǔ)上,從金融服務(wù)、客戶服務(wù)、后續(xù)用車服務(wù)等方面對服務(wù)體系進行了全面升級,在金融服務(wù)方面,優(yōu)信在與客戶簽約前增加了視頻知情確認(rèn)環(huán)節(jié),確保消費者對商品和服務(wù)的知情權(quán);在售后服務(wù)方面,優(yōu)信從客服的響應(yīng)時效、服務(wù)質(zhì)量、滿意度三方面入手,完善售后服務(wù)閉環(huán);同時,優(yōu)信集團還擴充車輛前置整備、深度復(fù)檢、服務(wù)顧問,保證消費者在用車全生命周期都能享受無微不至的服務(wù),最大化提升客戶體驗。此次升級后,消費者在優(yōu)信商城上購買二手車將享受到等同于4S店的服務(wù)。

流程優(yōu)化:“雙保險”確保客戶知情權(quán)

對于缺乏金融常識的普通消費者而言,理解金融條款是一項很高的門檻,面對冗長枯燥的文字,很少有消費者耐心讀完,即使讀完也無法完全理解。為了全方位保障消費者的知情權(quán),針對這一現(xiàn)狀,優(yōu)信金融部門通過客戶回訪與調(diào)研,與技術(shù)團隊開發(fā)增加了視頻知情確認(rèn)、風(fēng)險告知書兩項環(huán)節(jié)。在幫助消費者主動了解全部合同重點的同時,也避免了員工與客戶溝通過程中可能出現(xiàn)的講解不到位的情況。

實際操作過程中,由消費者本人現(xiàn)場錄制視頻備份,視頻內(nèi)容中會與消費者逐一核對合同關(guān)鍵信息,包括但不限于車輛相關(guān)信息、融資租賃合同相關(guān)信息。此外,優(yōu)信集團還以書面提示函的形式,主動將融資租賃服務(wù)中存在的風(fēng)險因素告知消費者,并請其仔細閱讀后簽署確認(rèn)。

通過以上措施,優(yōu)信能夠讓消費者明確獲知融資租賃模式、車輛權(quán)屬、首期付款、月供付款等關(guān)鍵信息,從而提高整個融資租賃簽約環(huán)節(jié)的透明度,切實有效地保證消費者的知情權(quán)。

質(zhì)效提升:一站式服務(wù)+快速理賠

作為交易服務(wù)的最后一環(huán),售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響消費者的體驗。為了全面提升消費體驗,優(yōu)信從消費者痛點出發(fā),對客戶服務(wù)進行的全面升級,從響應(yīng)時效、服務(wù)質(zhì)量、滿意度三方面入手,建立了完整的售后服務(wù)閉環(huán)。

服務(wù)升級后,消費者打進售后熱線后將享受到“30分鐘快速響應(yīng)”的服務(wù),按照規(guī)定,優(yōu)信專業(yè)售后人員將在30分鐘內(nèi)對消費者反饋的問題迅速給與反饋。針對消費者反饋的重點、緊急問題,優(yōu)信將通過快速處理通道進行處理,優(yōu)信的專家客訴團隊將針對這些問題給出最優(yōu)解決方案。不僅如此,針對需要理賠的客戶,優(yōu)信將提供在線一站式服務(wù),售后人員在接到電話后,將第一時間為客戶提供包括解答疑問、實現(xiàn)咨詢、在線投訴處理等一站式服務(wù),盡量減少客戶的時間成本,縮短打款周期,實現(xiàn)快速理賠,以帶給用戶最順暢的售后體驗。

此外,為保證這一機制順利運行,優(yōu)信用戶口碑中心建立了嚴(yán)格的內(nèi)部考核機制,對“30分鐘快速響應(yīng)”、“5日工單解決”、“用戶追加率”等多項指標(biāo)進行考核。在用戶滿意度方面,優(yōu)信集團將建立用戶回訪機制,搭建起售后服務(wù)閉環(huán),采用回訪、調(diào)研等形式,收集用戶意見及反饋,不斷優(yōu)化用戶售后服務(wù)體驗。

鏈條優(yōu)化:以4S店的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋車輛全生命周期

一直以來,二手車交易服務(wù)總是給外界一種“低價低質(zhì)”的印象,盡管二手車電商的出現(xiàn)從很大程度上改善了這一現(xiàn)狀,但與新車交易相比,二手車交易服務(wù)還不夠完善。為了全面提升二手車交易體驗,徹底消除消費者對二手車交易的后顧之憂,優(yōu)信以4S店新車交易服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進行了再升級,對車輛交付和后續(xù)用車進行了“三大擴充”,其中包括車輛前置整備、深度復(fù)檢、后續(xù)使用等,服務(wù)項目按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)擴至車輛全生命周期。

按照流程,優(yōu)信集團對于待交付的車輛,進行清洗、除塵、美容等在內(nèi)的必要整備,還原車輛最佳狀態(tài);專業(yè)檢測師與用戶現(xiàn)場一同復(fù)檢,展示驗車全過程和詳細車況,幫助用戶了解車輛性能及注意事項;服務(wù)顧問將在用戶提車后提供全生命周期服務(wù),針對車輛在保養(yǎng)、維修、續(xù)保、違章方面的問題提供專業(yè)的專屬服務(wù)。

“一個品牌的驕傲,是擁有一票矜貴的消費者”,以優(yōu)信為代表的二手車電商的出現(xiàn),讓二手車消費者在購車過程中,不再需要閱讀大量的專業(yè)知識和“防騙攻略”,而優(yōu)信此次服務(wù)的升級,讓二手車行業(yè)的服務(wù)水平實現(xiàn)了新的跨越,交易門檻的降低、服務(wù)體驗的優(yōu)化將為市場帶來更多消費者。憑借在用戶服務(wù)中所表現(xiàn)的精益求精的態(tài)度,優(yōu)信必將收獲更多用戶和業(yè)界的認(rèn)可。

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