日前,優(yōu)信集團從提升服務品質、滿足多樣需求出發(fā),對金融服務、客戶服務、后續(xù)用車服務等方面對服務體系進行了全面升級,更好更快地解決用戶購車中遇到的問題,推動整個二手車行業(yè)的服務品質。

具體措施上,優(yōu)信集團在融資租賃簽約前,增加視頻知情確認環(huán)節(jié),確保消費者對商品和服務的知情權。同時,從客服的響應時效、服務質量、滿意度三方面入手,完善售后服務閉環(huán)。此外,優(yōu)信集團還擴充車輛前置整備、深度復檢、服務顧問,保證消費者在用車全生命周期都能享受無微不至的服務。

　　過去365天,優(yōu)信全心全意服務,只為讓擁有好車變得更簡單。

流程優(yōu)化升級 視頻確認+告知書給信息透明加上“雙保險”

針對行業(yè)中存在的信息溝通不到位的問題,優(yōu)信金融部門通過客戶回訪與調研,與技術團隊開發(fā)增加了視頻知情確認、風險告知書兩項環(huán)節(jié)。一方面,幫助消費者主動了解全部合同重點;另一方面,也避免了員工與客戶溝通過程中可能出現的講解不到位的情況。從流程上保障了消費者的知情權。

實際操作過程中,由消費者本人現場錄制視頻備份,視頻內容中會與消費者逐一核對合同關鍵信息,包括但不限于車輛相關信息、融資租賃合同相關信息。此外,優(yōu)信集團還以書面提示函的形式,主動將融資租賃服務中存在的風險因素告知消費者,并請其仔細閱讀后簽署確認。

可以說,優(yōu)信集團通過以上措施,能讓消費者明確獲知融資租賃模式、車輛權屬、首期付款、月供付款等關鍵信息,從而提高整個融資租賃簽約環(huán)節(jié)的透明度,切實有效地保證消費者的知情權。

完善售后閉環(huán) 切實提升客服質效

二手車作為大宗非標商品,交易過程比新車更復雜,涉及檢測、運輸、金融、過戶等諸多環(huán)節(jié)。二手車電商的出現讓這一現象大幅改善,但冗長的交易鏈條難免導致疏漏發(fā)生。作為行業(yè)拓荒者的優(yōu)信集團,一直致力于搭建完善的售后服務體系。

在售后問題的處理時效方面,優(yōu)信提出了“30分鐘快速響應”機制,售后熱線接到用戶進行反饋后,專業(yè)售后人員將在30分鐘內迅速給與反饋。與此同時,優(yōu)信還將建立客訴等級分級制度,針對重點、緊急客訴問題,建立快速處理通道,專家客訴團隊將針對這些問題給出最優(yōu)解決方案。此外,為保證這一機制順利運行,優(yōu)信用戶口碑中心建立了嚴格的內部考核機制,對“30分鐘快速響應”、“5日工單解決”、“用戶追加率”等多項指標進行考核。

同樣在問題處理的質量方面,優(yōu)信將提升客訴處理的專業(yè)化、為用戶提供在線一站式服務、建立快速理賠機制。售后人員在接到用戶電話后,將第一時間為用戶提供解答疑問、實現咨詢、在線投訴處理等在內的一站式服務,減少用戶的時間成本。針對需要理賠的用戶,優(yōu)信搭建了一套完整的售后服務系統(tǒng),并不斷優(yōu)化業(yè)務流程,縮短打款周期,實現快速理賠,以帶給用戶最順暢的售后體驗。

在用戶滿意度方面,優(yōu)信集團將建立用戶回訪機制,搭建起售后服務閉環(huán),采用回訪、調研等形式,收集用戶意見及反饋,不斷優(yōu)化用戶售后服務體驗。

擴充汽車后市場服務 覆蓋車輛全生命周期

為切實提升消費者購車、用車滿意度,優(yōu)信集團對車輛交付和后續(xù)用車進行“三大擴充”,包括車輛前置整備、深度復檢、后續(xù)使用,以4s店標準服務車輛全生命周期。

按照流程,優(yōu)信集團對于待交付的車輛,進行清洗、除塵、美容等在內的必要整備,還原車輛最佳狀態(tài);專業(yè)檢測師與用戶現場一同復檢,展示驗車全過程和詳細車況,幫助用戶了解車輛性能及注意事項;服務顧問將在用戶提車后提供全生命周期服務,針對車輛在保養(yǎng)、維修、續(xù)保、違章方面的問題提供專業(yè)的專屬服務。

服務不分大小,無論是車輛融資租賃簽約環(huán)節(jié),增加視頻知情確認環(huán)節(jié),還是“全程專業(yè)對接”“30分鐘快速響應”,這些交易和用車過程中的點滴細節(jié)不僅體現著優(yōu)信集團的專業(yè)態(tài)度,也直接提升用戶體驗,甚至影響著社會各界對二手車行業(yè)的看法。在服務為王的今天,優(yōu)信集團在用戶服務中所表現的精益求精的態(tài)度,必將贏得更多用戶和業(yè)界的認可。

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