前幾天，來(lái)自華爾街報(bào)道，云計(jì)算軟件巨頭Salesforce在周一發(fā)布的業(yè)績(jī)預(yù)報(bào)中稱(chēng)，公司2019年第一季度營(yíng)收為36.7億至36.8億美元之間，增速放緩。Salesforce這次給出的業(yè)績(jī)報(bào)告該公司預(yù)計(jì)一季度營(yíng)收將同比增長(zhǎng)22%，而去年第四季度同比增幅為26%。目前 ，Salesforce是世界最大的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 軟件服務(wù)提供商。也是史上第一家年收入達(dá)100億美元的企業(yè)云計(jì)算公司。

Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對(duì)于Salesforce來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比客戶(hù)成功更重要的了，否則現(xiàn)在我們的27000個(gè)員工，有一半可能在兩年前就離開(kāi)了我們?？蛻?hù)成功：是指企業(yè)有責(zé)任管理用戶(hù)和其供應(yīng)商之間的關(guān)系，來(lái)讓用戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)和更大的成功

隨著SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，Salesforce在全球推出的“客戶(hù)成功”的概念，同時(shí)獲得非常大的成就：連接客戶(hù)，貫通組織，讓客戶(hù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)。

沒(méi)有客戶(hù)成功，那云產(chǎn)品的公司將會(huì)怎樣？

SaaS型的云服務(wù)企業(yè)獲取新客戶(hù)的成本較高，需要市場(chǎng)、研發(fā)、產(chǎn)品、客服多部門(mén)協(xié)同配合，而且周期長(zhǎng)。獲取客戶(hù)后，客戶(hù)按照使用時(shí)間、功能定期付費(fèi);如果客戶(hù)付費(fèi)使用周期短的話很可能入不敷出。企業(yè)運(yùn)營(yíng)到一定規(guī)模的時(shí)候都知道一個(gè)道理：開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本要高十倍。如果只靠銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)新訂單運(yùn)營(yíng)企業(yè)，那企業(yè)的壓力會(huì)非常大。

從產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)，SaaS產(chǎn)品需要滿(mǎn)足用戶(hù)業(yè)務(wù)需求、并且體驗(yàn)良好。從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，SaaS企業(yè)要熟悉客戶(hù)業(yè)務(wù)需要、安排專(zhuān)門(mén)的工作人員提供有價(jià)值的服務(wù)，而這些人就是我們的“客戶(hù)成功經(jīng)理”。

客戶(hù)成功經(jīng)理，就是幫助客戶(hù)在所在領(lǐng)域取得成功的負(fù)責(zé)人。若客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品服務(wù)是為了增加新用戶(hù)，那么客戶(hù)成功經(jīng)理對(duì)這家客戶(hù)的職責(zé)就是幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。只有幫助客戶(hù)成功了，我們才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)-讓客戶(hù)增購(gòu)、續(xù)訂，長(zhǎng)期地、滿(mǎn)意地使用我們的服務(wù)。

2、客戶(hù)成功經(jīng)理的特點(diǎn)

不同于客戶(hù)服務(wù)或者技術(shù)支持部門(mén)，客戶(hù)成功經(jīng)理具有三個(gè)能力：收益導(dǎo)向，行為主動(dòng)和預(yù)測(cè)分析能力。

收益導(dǎo)向：從財(cái)務(wù)層面講，客戶(hù)成功經(jīng)理也要肩付簽單的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企業(yè)約70%的收入來(lái)于老客戶(hù)續(xù)約。所以客戶(hù)成功經(jīng)理應(yīng)該服務(wù)好客戶(hù)，不斷篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，促進(jìn)客戶(hù)續(xù)約、增購(gòu)。

主動(dòng)性：目前很多廠商的客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持基本上是被動(dòng)式響應(yīng)，等客戶(hù)有問(wèn)題并找上門(mén)來(lái)的時(shí)候給予幫助，但是很多情況下，已經(jīng)晚了，有的客戶(hù)已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盯上很久了，失去了再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，跟企業(yè)造成很大損失。而客戶(hù)成功經(jīng)理需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析主動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些客戶(hù)需要幫助，并主動(dòng)關(guān)懷。

分析能力：客戶(hù)成功經(jīng)理需要較高的數(shù)據(jù)分析能力，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)判斷哪些客戶(hù)有流失的可能性，提前介入干預(yù)、避免客戶(hù)流失;抑或是發(fā)現(xiàn)高級(jí)客戶(hù)，促進(jìn)增購(gòu)、續(xù)約。

如今國(guó)內(nèi)SaaS廠商也將客戶(hù)成功提到了公司戰(zhàn)略地位，紛紛組建客戶(hù)成功部門(mén)。國(guó)內(nèi)的廠商神州云動(dòng)CloudCC，專(zhuān)注于為企業(yè)等提供云生態(tài)CRM解決方案?，F(xiàn)已組建了自己的客戶(hù)成功部，憑借專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)已成功服務(wù)于神州數(shù)碼、立思辰、海信電器、公牛集團(tuán)、金山、阿里云、愛(ài)康國(guó)賓、理光集團(tuán)等六大行業(yè)近8000家中大型、集團(tuán)企業(yè)及上市公司。CloudCC的PaaS 云平臺(tái)具有快速、全面、靈動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，其快速部署、全面覆蓋、靈活配置、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)等特點(diǎn)，能夠支持企業(yè)在不同時(shí)期的成長(zhǎng)需求，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，更好地釋放創(chuàng)造力和潛能。 神州云動(dòng)CloudCC 的客戶(hù)成功部勵(lì)志從客戶(hù)剛開(kāi)始使用到使用過(guò)程中出現(xiàn)的新需求等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，這樣才能使客戶(hù)成功。對(duì)客戶(hù)的承諾比以往任何時(shí)候都重要，并且神州云動(dòng)近幾年內(nèi)迅速壯大，就是這種文化一直驅(qū)前進(jìn)。隨著越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)高續(xù)約、高留存，就一定要幫客戶(hù)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題、滿(mǎn)足實(shí)際需求;只有客戶(hù)成功了，SaaS廠商才算是真正的成功。

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