日前，DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)二手車交易用戶體驗(yàn)研究報(bào)告(2018年終)》(以下簡稱“報(bào)告”)。報(bào)告顯示，中國二手車交易量穩(wěn)定增長，2018年全年交易量超過1382萬輛，未來預(yù)期利好。其中，市場呈現(xiàn)出兩大明顯特征：一、隨著取消限遷政策的進(jìn)一步深入，二手車外遷率明顯增長，達(dá)到近五年最高值;二、電商市場穩(wěn)定增長，產(chǎn)業(yè)鏈逐漸完善、服務(wù)能力顯著提升。

值得注意的是，優(yōu)信二手車的服務(wù)能力獲得了消費(fèi)者高度認(rèn)可，在定價(jià)的可信度和滿意度、金融服務(wù)滿意度、車輛交付滿意度、用戶忠誠度等多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中呈現(xiàn)領(lǐng)跑態(tài)勢。

二手車跨區(qū)域流通逐漸加快 電商平臺(tái)受青睞

取消限遷政策是二手車市場2018年高速增長的主要?jiǎng)右?，隨著這一政策的逐漸落實(shí)與深入，二手車外遷率進(jìn)一步提升，二手車跨區(qū)域流通明顯加快。DCCI數(shù)據(jù)顯示，2014年至2017年我國二手車外遷率均值為21.0%，而2018年二手車外遷率增長至 26.2%，達(dá)到近五年來最高值。

取消限遷政策打破了區(qū)域壁壘，讓用戶有了更多的車源選擇，也有助于用戶買到想·價(jià)格更優(yōu)惠的車輛，具有強(qiáng)大的潛在用戶需求。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在具有購車意愿的二手車電商平臺(tái)用戶中，82.1%的用戶關(guān)注過異地車輛信息，而六成以上的用戶看好跨區(qū)域交易二手車的方式。

當(dāng)然，二手車作為非標(biāo)準(zhǔn)化的大宗商品，在跨區(qū)域流通時(shí)需要受區(qū)域消費(fèi)差異、物流等問題的制約。DCCI數(shù)據(jù)顯示，有五成用戶擔(dān)憂實(shí)地看車麻煩、運(yùn)送不便的問題。在這一點(diǎn)上，二手車電商平臺(tái)正在通過建立線下門店、自建物流服務(wù)體系等措施解決用戶異地購車的痛點(diǎn)。

事實(shí)上，以優(yōu)信為代表的二手車電商平臺(tái)的努力下，用戶通過二手車電商平臺(tái)進(jìn)行買賣的意愿明顯增強(qiáng)。報(bào)告顯示，意圖通過二手車電商平臺(tái)買車的用戶占比由原來的51.7%增長至80%，意圖賣車的用戶占比由原來的17.3%增長至38.7%。

電商平臺(tái)用戶滿意度顯著提升 優(yōu)信多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)領(lǐng)跑

以產(chǎn)品的形式整合車源、展示車輛信息、給出車輛定價(jià)是二手車電商平臺(tái)的基本服務(wù)。報(bào)告顯示，車源多、信息全面、真實(shí)是用戶使用平臺(tái)的主要考量因素。選擇使用二手車電商平臺(tái)時(shí)，63.4%用戶是因?yàn)槠脚_(tái)中二手車類型多、數(shù)量充足，超過五成的用戶是因?yàn)檐囕v信息全面、真實(shí)可靠。

其中，優(yōu)信二手車用戶在車輛信息服務(wù)中的滿意度評分均較高，位于行業(yè)第一。此外，在平臺(tái)服務(wù)、金融服務(wù)、購車保障承諾、車輛檢測、交付服務(wù)等環(huán)節(jié)中，優(yōu)信二手車的滿意度評分均高于其他主流電商平臺(tái)。

用戶滿意度是二手車電商平臺(tái)服務(wù)水平的市場體現(xiàn)。優(yōu)信二手車自成立以來從車商與消費(fèi)者雙端出發(fā)，構(gòu)建了完善的二手車服務(wù)交易鏈條，覆蓋了車輛檢測、物流運(yùn)輸、手續(xù)交割等交易全產(chǎn)業(yè)鏈，重塑消費(fèi)者二手車購車體驗(yàn)。在全國取消限遷政策的大勢下，優(yōu)信二手車又順勢升維，加大在技術(shù)和服務(wù)上的投入，打通線上商城線下門店，在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)一站式異地購車服務(wù)落地。

得益于完善的供應(yīng)鏈體系，優(yōu)信不僅在滿意度上贏得了用戶的認(rèn)同，也收獲了行業(yè)第一的用戶忠誠度。DCCI數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺(tái)NPS的調(diào)查中，優(yōu)信的凈推薦值高達(dá)30.4%，而瓜子二手車和人人車的凈推薦值分別為27.1%和17.4%。

二手車市場未來的競爭是口碑的競爭。隨著二手車市場的穩(wěn)步發(fā)展，用戶對于二手車的認(rèn)知和消費(fèi)理念趨于成熟，對二手車的服務(wù)也將提出更高的要求。屆時(shí)，誰能提升用戶體驗(yàn)、贏得消費(fèi)者的“芳心”，誰就能在未來激烈的市場競爭中脫穎而出。

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