導游和領(lǐng)隊，在很多人眼中是令人羨慕的職業(yè)。他們談吐文雅，見多識廣;他們游走在世界各地，用腳步丈量地球的寬度。實際上，光鮮的背后，他們有著不足為外人道的艱辛與付出。臺風過境影響行程時，是他們四處奔走、協(xié)調(diào)溝通;游客身體不適時，是他們耐心照拂、相伴左右。

為了提升導游、領(lǐng)隊的服務(wù)質(zhì)量，樹立導游人員學習標桿，近日，途牛根據(jù)2018年全年出游滿意度和點評數(shù)據(jù)，評選出了50名“年度優(yōu)秀導游、領(lǐng)隊”。他們或有著豐富淵博的學識、或有著熠熠閃光的個人魅力、或有著專業(yè)細致的服務(wù)能力，充分展現(xiàn)了途牛導游、領(lǐng)隊的職業(yè)風采。

此外，自2015年以來，途牛堅持“金牌導游”評選，截至2018年第四季度，已累計獎勵“金牌導游”1603人次。其中，2018年，途牛共獎勵“金牌導游”422人次。

他是途牛導游也是游客眼中的“語言藝術(shù)家”

周俊崗正是途牛“2018年度優(yōu)秀導游”之一，作為山西隨往地接社的導游，對于他而言，導游不僅僅一份職業(yè)，更是向每個來山西旅游的游客展示山西文化的窗口和旗幟。于是，他長期閱讀有關(guān)歷史、地理、民俗、旅游、建筑等方面書籍，深入研究山西歷史文化和民俗風情，同時廣泛學習相聲、評書等表演藝術(shù)，不斷提高講解技能，將晦澀難懂的古文和悠久綿長的歷史，以更加通俗、幽默的方式傳達給游客，讓游客在視覺、聽覺雙重作用下感受文化、增長見識。

去年夏天，周俊崗帶領(lǐng)團隊游玩至云岡石窟時，他層次分明、引人入勝的講解，讓游客更充分地了解到云岡石窟獨特的文化和藝術(shù)價值，并連連發(fā)出驚嘆聲，甚至一路上還吸引了不少其他團隊游客前來“蹭聽”。

一位游客在旅程結(jié)束后發(fā)來點評：“旅程很圓滿，周俊崗導游將山西的歷史人文做了非常詳盡的介紹，讓我對山西的晉文化有了更深入的了解。旅途中，周導細心照顧每一位游客，真誠友善，讓我們不虛此行。”還有一些首次報團“牛人專線”的游客表示，經(jīng)過此行建立了對途牛的信任，今后將堅定地選擇途牛。

做歷史文化的傳播者 她讓華裔游客更懂中國

上海隨往導游宋春微也是“2018年度優(yōu)秀導游”名單中的一員。這份榮譽的背后，離不開她長期以來對游客的貼心服務(wù)。

去年10月，宋春微帶領(lǐng)的南京二日游團隊中，有一組游客是美籍華裔。由于從小在美國長大，他們的中文表達能力不是很好，且對中文語境不太熟悉，這讓宋春微尤為關(guān)注。為了讓華裔游客能夠聽懂最為重要的集合地點，細心的宋春微特地將集合地點標志性建筑的照片發(fā)給他們，并用中文標注好地點名稱，謹防他們迷失方向時因語言不通等原因，無法順利問到回程的路。

華裔游客最大的愿望是參觀南京大屠殺遇難同胞紀念館。但是，出游當天堵車嚴重、游玩時間緊張，為了最大程度滿足游客的需求，宋春微將手機里所有關(guān)于紀念館的照片一一翻給他們看，并調(diào)動知識儲備，用通俗易懂的語言向游客仔細講解了這段歷史。游客表示，雖未親身參觀，但宋春微導游的詳盡講解，讓他們對紀念館有了比較清晰的了解，對這段歷史也有了更深刻的認知。

宋春微意識到，導游不僅需要帶領(lǐng)游客游山玩水，還有一項意義重大的職責，那就是文化傳播。尤其是像“南京大屠殺”這樣有著深刻教育意義的歷史事件，更要嚴肅端正，將準確的信息、觀點傳達給游客。

見過凌晨4點的北京 行走、日曬是他的工作日常

途牛北京隨往地接社專職導游關(guān)新同樣入選途牛“2018年度優(yōu)秀導游”名單。

去年10月1日，正值“國慶黃金周”，由于北京各大景點游人如織，為了避免客流擁堵影響游客的出游體驗，關(guān)新與團隊所有客人協(xié)商后決定整團于次日凌晨3點40分出發(fā)前往長城。這是他帶團以來出發(fā)時間最早的一次。

為了防止由于自己遲到而耽誤客人行程，關(guān)新特地設(shè)置了凌晨2點的鬧鐘。不到3點他便到了酒店，領(lǐng)好了團隊的早餐，等待游客前來集合。在游客們準時、高效的配合下，整個團隊按時發(fā)車。凌晨4點的北京，寂靜而深沉。故宮的午門還亮著燈，四下空曠、靜謐無人;南鑼鼓巷的小吃店還沒開門，少了喧鬧的吆喝聲和油膩的烤串味;天安門前陸陸續(xù)續(xù)來了一些看升旗的游客，站在夜風中慵懶地打著瞌睡。做導游十多年了，關(guān)新每年要接待一千多名游客游京城，伴著月光和星光去酒店接上客人已是常態(tài)。

作為一名導游，除了早起，行走和日曬也是“家常便飯”。故宮72萬平方米，頤和園290公頃，關(guān)新帶團期間每天都要行走兩萬步上下。夏天的北京持續(xù)高溫，走完一趟故宮他要喝光6瓶水。講解的時候，他永遠把有限的陰涼地留給游客，將自己置身于日照之下。“每個行業(yè)都要付出，都有自己的甘苦。”關(guān)新表示，雖然很辛苦，但是一想到游客遞過來的礦泉水、分享過來的遮陽傘以及每一句贊美和肯定，他心里便異常滿足。

秉持“游客第一”理念 “專業(yè)”、“細致”是她的代名詞

8年前，剛畢業(yè)沒多久的陳楊懷著走遍全世界的夢想選擇了出境領(lǐng)隊這個職業(yè)。從業(yè)多年來，她始終秉持“游客第一”的理念，“專業(yè)”、“細致”、“耐心”是游客們對她最多的評價。

2018年5月，陳楊正帶團進行“德法瑞意4國游”的行程，團內(nèi)有不少老年人，其中還有一位客人腿腳不靈便，這讓她尤為關(guān)注。當團隊大巴行至巴黎凱旋門，打算穿過香榭麗舍大街時，恰巧遇到法國人游行抗議，街上聚集的人群越來越多，大巴車也被堵在道路中間。

憑借多年的領(lǐng)隊經(jīng)驗，陳楊意識到一旦人群失控，游客的人身安全將受到威脅。于是，她請求司機找準機會往旁邊小路開或者掉頭，司機以交通違規(guī)為由拒絕。在多次與司機協(xié)商未果之后，陳楊果斷號召客人下車步行：“我們現(xiàn)在不能繼續(xù)留在擁堵的香榭麗舍大街上，大家愿不愿意跟著我疏散到安全的地方?”基于對領(lǐng)隊的充分信任，全團游客同意下車。

下車后，大批警察開始涌向街道，游行人群慌忙逃竄，場面一度失控。此時，團內(nèi)游客驚嚇不已，陳楊卻臨危不亂，她一邊扶著腿腳不好的客人，一邊指揮團隊游客到達了安全的場所。事后，游客們紛紛為陳楊的機智和勇敢點贊。

對于此次獲得“2018年度優(yōu)秀領(lǐng)隊”的稱號，陳楊表示，心情激動的同時感到自己肩上的責任更重，今后將不忘初心，努力為游客帶去更好的出游體驗。

累計獎勵“金牌導游”1603人次 導游服務(wù)滿意度持續(xù)提升

除了持續(xù)選拔“年度優(yōu)秀導游、領(lǐng)隊”，自2015年以來，途牛還堅持進行“金牌導游”評選活動，每個季度都會根據(jù)出游客人的真實點評甄選出一批優(yōu)秀導游。截至2018年第四季度，途牛已累計獎勵“金牌導游”1603人次。其中，2018年，途牛共獎勵“金牌導游”422人次。

伴隨著優(yōu)秀導游的持續(xù)評選與激勵，導游服務(wù)滿意度也得到了顯著提升。途牛大數(shù)據(jù)顯示，截至2018年年底，途牛已累計服務(wù)超過1億人次出游，獲得超580萬條客戶點評。途牛客戶點評涵蓋綜合行程打分，以及對導游服務(wù)、旅行交通、行程安排、餐飲住宿的分別打分。從導游服務(wù)點評來看，截至目前，途牛客戶導游服務(wù)滿意度達95%。

正如榮獲“2018年度優(yōu)秀導游”稱號的張家界隨往導游胡震所說：“不積跬步無以至千里，導游帶團就好像播種，只要用心地澆水施肥，享受花開的芬芳，自然就有收獲果實的喜悅”。

“導游隊伍建設(shè)也一樣，只有堅持完善導游培養(yǎng)體系和管理機制，根據(jù)游客的點評和反饋不斷地評優(yōu)和淘汰，才能提高整體滿意度，收獲良好的口碑。未來，途牛將持續(xù)關(guān)注導游服務(wù)水平的提升，提供更加專業(yè)化、個性化的出游服務(wù)，讓客人的旅程更輕松、讓旅游更簡單。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負責人表示。

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