近日，作為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展風向標的"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動在京舉行。評選由第三方權威行業(yè)研究和發(fā)展平臺——客戶世界機構主辦，中國呼叫中心與電子商務發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組提供官方指導。當天，始終堅持"以用戶為中心"為理念的國美金融，以金融科技能力、智能客服系統與客戶服務效率、滿意度等方面，榮獲金耳嘜杯"卓越智能應用"獎。

人機協作，客服工作效率實現100%提升

近兩年，人工智能以迅雷不及掩耳之勢席卷各行各業(yè)，在眾多應用場景中，金融業(yè)以強大的數據積累優(yōu)勢和計算屬性，被認為是人工智能最佳的應用場景。其中，作為企業(yè)客戶關系管理(CRM)的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁。但如何解決大量重復性問題、過度消耗人工客服、更好地優(yōu)化客服流程、提升服務效率等，是各類企業(yè)面臨的普遍問題。

金融科技的發(fā)展為金融業(yè)提升服務效率提供了有力驅動。國美金融相關負責人在接受媒體采訪時曾表示，國美金融主要將人工智能技術應用在風控和為客戶服務等方面，目前80%的客服都是智能客服而非人工。2017年9月，國美金融客服中心上線智能機器人客服，截至目前，已服務客戶超過60萬人次，應答客戶超過100萬次，為呼叫中心節(jié)省了超過80%的人力成本。

移動互聯網的迅猛發(fā)展，使得當今客服需求的渠道日益多樣化。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，2018年2月，國美金融宣布成功引進并搭建智能客服系統。智能客服全面上線后，國美金融用戶可從APP端、H5端等多個渠道進行咨詢;實現7×24小時不間斷服務，滿足更多用戶需求;機器人客服解答率達到70%以上，大大提升服務效率。

國美金融相關負責人介紹，在人工客服會話時，客服機器人會根據國美金融用戶的問題，自動在工作臺右側給出參考答案，供人工選擇回復。此時，人工客服只需簡單點選回復，或在參考答案基礎上加工編輯，即可迅速完成常見問題答復。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復雜跳轉的模式，這種人機協作模式，使得客服工作效率得到100%提升。

國美金融相關負責人進一步指出，在隨著客服需求進入到呼叫中心、在線客服系統、工單系統或客服機器人，人工客服或機器人客服會對相應客服訴求進行處理。而在此過程中，產生的大量會話數據、行為數據、反饋數據等，一方面可以反哺客服機器人的訓練模型，提供客服機器人回答準確性和服務效果;另一方面，基于這些數據提供智能質檢和用戶數據分析等，有助提升客服效果，實現精細化運營。

秒級響應，加速線上線下客服智能升級

客服機器人對企業(yè)客戶服務的改變不僅僅是效率的提升和成本的節(jié)省，還有企業(yè)與用戶交互方式的改變。雙方除了在線上通過對話方式進行溝通，還可以在線下基于各種智能設備進行溝通。從線上延伸線下，國美金融加速客服智能升級，進入全面智能客服時代。

據了解，國美金融客服已在全國34個省級區(qū)域、近1900家線下門店完成服務布局。截至目前已累計為1000余萬用戶提供全方位的金融服務。經統計，目前國美金融在線客服平均響應時間為15秒，遠高于同業(yè)平均水平;電話接起率保持在90%以上。

利用科技推動企業(yè)服務智能化，國美金融獲獎受肯定

對于此次獲得金耳嘜杯"卓越智能應用"獎，國美金融相關負責人表示，客服是企業(yè)客戶服務的重要渠道之一，是企業(yè)服務效率的重要體現，在利用金融科技可以很大程度上解決一部分難題。同時，AI對企業(yè)服務的變革并不僅限于客服場景，在以企業(yè)和用戶溝通為橋梁與入口，未來將可逐步延伸至營銷、銷售等重要場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數據分析等角度推動企業(yè)服務的全面智能化。

據了解，"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動的前身是由客戶世界機構聯合CNCCA創(chuàng)辦于2005年的"中國最佳客戶中心"年度評選活動。自創(chuàng)立之日起即以其學術性和實踐精神，逐步發(fā)展成為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風向標。

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