剛剛過去的12月份，中國零售業(yè)的一件大事是一個曾經(jīng)的網(wǎng)紅店退出了中國市場。是的，就是那個著名的梅西百貨，來自美利堅，擁有百年以上的歷史，被稱為是美國中產(chǎn)階級生活方式的象征之一。作為探索中國電商市場的先鋒外資企業(yè)，梅西百貨曾經(jīng)是佼佼者，在2016年的“黑五”中，梅西百貨登上了天貓國際銷量Top3的榜單。然而僅僅兩年的時間，中國消費者對梅西百貨已經(jīng)“粉轉(zhuǎn)黑”，這其中的原因何在?

談起梅西百貨，不僅美國人很熟悉，就連中國人都很熟悉，因為遍布每個美國中產(chǎn)階級社區(qū)的梅西百貨是很多中國人赴美旅游掃貨的必去地點。梅西百貨每年一度的感恩節(jié)花車巡游名聲在外，已經(jīng)連續(xù)舉辦了90多年，甚至已經(jīng)成為美國文化象征的一部分。蘇寧金融研究院高級研究員付一夫表示，身為跨越三個世紀(jì)的超級零售航母，梅西百貨實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，成就斐然，巔峰時期在美國市場硬杠沃爾瑪、叫板亞馬遜，結(jié)果在中國市場慘遭滑鐵盧，其中的原因莫過于不懂得所處的時代和環(huán)境。

付一夫認(rèn)為，選擇入駐天貓國際，這表明梅西百貨對中國的電商零售市場有一定了解，知道借助優(yōu)勢平臺拉近與中國消費者的距離，天貓確實也在大數(shù)據(jù)、選品、定價、營銷策略等方面給予了梅西百貨很大幫助，但梅西百貨仍然沒能洞悉中國消費者的需求和喜好。

簡單來說，梅西百貨敗在沒有深入了解中國消費者在網(wǎng)購時的心理。第一，梅西百貨沒能提供具有高性價比的商品，中國的消費者在網(wǎng)購時都有強烈的性價比意識，尤其對服裝類產(chǎn)品，讓他們用實體店的價格在網(wǎng)上購買服裝無異于癡心妄想，例如，梅西百貨在售的一款阿迪達斯男士運動帽，價格接近300元，此外還有54.5元的運費和32元的稅費，且沒有任何滿減或包郵之類的優(yōu)惠。

第二，糟糕的物流服務(wù)。梅西百貨沒有在中國大陸設(shè)置倉庫，所有商品都要從美國直郵或者等待香港倉發(fā)貨，這對習(xí)慣了當(dāng)日達或次日達的中國消費者來說就是噩夢，動輒長達半月的配送期耗盡了消費者的好感。此外，還有商品不符合中國人審美，尺碼不符，頻繁斷貨等槽點，梅西百貨終于在交昂貴學(xué)費之后黯然退場。

付一夫認(rèn)為反思梅西百貨失敗的意義在于不重蹈它的覆轍。2018年中國零售界有句很著名的話：“時代拋棄你的時候，連聲再見都不會說”，每個企業(yè)都害怕被時代拋棄，但是消費者又都是挑剔的，要永葆吸引力，就要“鉆到消費者的心里”。

在這方面，堪稱表率的就是中國著名零售商——蘇寧易購。2018年底，中國總理在視察蘇寧時曾提到“要像孫悟空一樣，既能騰“云”駕霧，又可“鉆”進消費者心里”。在無限貼近消費者方面，蘇寧的2018年可圈可點。

蘇寧商品的性價比一直為用戶所稱道。在2018年上線了蘇寧拼購后，蘇寧將性價比優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。從上線伊始，蘇寧拼購就堅持低價正品+服務(wù)體驗，蘇寧易購總裁侯恩龍曾說過：“‘拼’固然可以便宜,但沒有品質(zhì)的‘拼’能走多遠?沒有服務(wù)之分的‘拼’還能走多遠?沒有一個非常讓消費者信賴的‘拼’機制,這個拼還能走多久?”很多光顧過蘇寧拼購的消費者都對8塊8包郵的項目情有獨鐘，物品之豐富，品質(zhì)之上乘，讓利程度之高，很少有電商網(wǎng)站能出其右。

此外，蘇寧還推出了自有品牌原創(chuàng)設(shè)計商品——蘇寧極物，蘇寧極物的產(chǎn)品甄選自蘇寧龐大優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈，通過供應(yīng)鏈體系與雙線平臺的消費大數(shù)據(jù)，精選出復(fù)購率高的產(chǎn)品，再通過優(yōu)秀的設(shè)計和頂級代工廠生產(chǎn)，產(chǎn)生了顏值高價格低質(zhì)量好的蘇寧極物精品家居產(chǎn)品。2018年初蘇寧極物店甫一露面就迅速捕獲了大批粉絲，成為了網(wǎng)紅店，每天都吸引大量顧客到店，成為電商打造自有品牌商品的經(jīng)典之作。

物流服務(wù)是零售企業(yè)能否贏得消費者的另一關(guān)鍵因素。在電商大發(fā)展的時代，有實力有遠見的電商企業(yè)都在自建物流體系，將配送的全流程都牢牢掌握在自己手中，實現(xiàn)讓消費者滿意的送達，最快半小時就能讓用戶收到貨。目前蘇寧物流擁有799萬平米倉儲面積，25000多個快遞點。其中，小件商品有19個區(qū)域中心倉，大件商品有60個區(qū)域中心倉，還有冷鏈倉45個，同時還有不斷延伸的蘇寧小店和前置倉，正是這些數(shù)目驚人的倉庫和社區(qū)觸點，確保了在全國任何地方都能就近快速發(fā)貨。在上個月中國物流與采購聯(lián)合會主辦的“2018中國物流企業(yè)家年會暨改革開放四十周年物流行業(yè)座談會”上，蘇寧物流榮獲“改革開放四十年物流行業(yè)代表性企業(yè)”、“2018中國物流杰出企業(yè)”兩項大獎，同時還被授予“中國物流實驗基地”稱號，這是蘇寧物流數(shù)十年如一日腳踏實地提升用戶體驗的最好證明。

蘇寧在無限貼近消費者方面還有很多舉措，比如C2B反向定制聯(lián)合廠商生產(chǎn)出更受消費者歡迎的產(chǎn)品，全面打通旗下各產(chǎn)業(yè)的會員系統(tǒng)，讓蘇寧的會員能享受到更多的便利和服務(wù)……蘇寧倡導(dǎo)的“同心多圓”理念，無論未來的布局如何變化，消費者這個中心始終不變，這是蘇寧的承諾，也是蘇寧一以貫之的做法。

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