消費(fèi)者觀念有哪些改變?商業(yè)模式有何創(chuàng)新?2019年的前路又在何方。年末,“預(yù)見2019:國運(yùn)70·吳曉波年終秀”如期而至,“新中產(chǎn) 新消費(fèi)”成了貫穿整場的熱詞,不管是“定制服務(wù)需求”,抑或“提供一整套解決方案”“悅己趣味”等,都無一例外地指向:在這樣一個新經(jīng)濟(jì)時代,構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的生活方式,獲得更為愉悅的產(chǎn)品體驗,已然成為大眾愈漸主流的消費(fèi)態(tài)度。

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新中產(chǎn):愿意撒錢和時間 成為更好的人

激蕩四十年后,時代涌現(xiàn)不計其數(shù)的標(biāo)簽,其中新中產(chǎn)的提出,引起了當(dāng)下存活者的關(guān)注,尤以新中產(chǎn)崛起衍生的新消費(fèi)趨勢。演講嘉賓吳聲在年終秀現(xiàn)場表達(dá)了自己對“新經(jīng)濟(jì)”形勢下中產(chǎn)人群消費(fèi)行為的看法:“新中產(chǎn)懂得了什么是真正的好,懂得由來有自,他們愿意花更多的錢,去選擇自己認(rèn)為最好的產(chǎn)品,做一個新消費(fèi)時代的悅己者。”

新中產(chǎn)的消費(fèi)行為更加理性,更容易認(rèn)清商品的本質(zhì),對品牌的附加價值持審視態(tài)度,需要垂直的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì),也因此成了O2O服務(wù)的消費(fèi)主力軍。據(jù)艾瑞咨詢最新《新中產(chǎn)精神消費(fèi)升級報告》,從尋找產(chǎn)品信息到售后服務(wù)這條消費(fèi)鏈條中,新中產(chǎn)購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題時售后太慢/太麻煩比例占到了28.7%?？梢?目前面向新中產(chǎn)人群提供服務(wù)個性化、產(chǎn)品多樣化的專業(yè)售后服務(wù)的市場供給還有明顯缺口。

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以手機(jī)宕機(jī)想找維修的現(xiàn)實(shí)場景為例,想必很多網(wǎng)友都有這樣的遭遇:售后不及時,維修耗時間成本、配件質(zhì)量沒保障,以次充好、維修人員技術(shù)參差不齊,技術(shù)沒保障、亂報價,售后服務(wù)差、黑心商家“小病大治”等。正是因為傳統(tǒng)維修門店魚龍混雜,導(dǎo)致很多消費(fèi)者不敢去修手機(jī)。而選擇官方售后價格往往令人望而卻步,加之維修周期長,使得售后成為用戶體驗之殤。在消費(fèi)升級的大趨勢下,以順豐豐修為代表的第三方售后服務(wù)商崛起,無疑解決了消費(fèi)者“售后無門”的老大難。

服務(wù)品質(zhì)上,依托“全國自建七大售后工廠+擁有近千人售后維修團(tuán)隊”的全自營模式,順豐豐修能夠確保一整套完整的、快速標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗;服務(wù)時效上,豐修通過將維修中心設(shè)在核心物流節(jié)點(diǎn),貨品一到達(dá)順豐物流中心,即可在豐修工廠最快2小時完成檢測、退換及維修服務(wù),實(shí)現(xiàn)“同城24小時,同省48小時”的售后時效。此外,承接母品牌順豐服務(wù)“快捷”的領(lǐng)先時效控制特點(diǎn),豐修搭建上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能實(shí)現(xiàn)“5分鐘客服響應(yīng),2小時工程師上門,1小時內(nèi)即可修好”,截至目前已在全國35個大中型城市開通了上門服務(wù),將便捷、品質(zhì)服務(wù)帶給千萬家。

定制與解決方案成為趨勢

展望2019年,吳曉波也給出了預(yù)判,提出:制造業(yè)拐點(diǎn)浮現(xiàn),其新元素將是技術(shù)驅(qū)動、定制服務(wù)的需求、更注重提供解決方案以及企業(yè)開始玩跨界模式了。這些需求和變化的升級,無形中也為第三方服務(wù)商提供了機(jī)會點(diǎn),思考如何將定制和提供解決方案作為企業(yè)發(fā)展的增值點(diǎn)。

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以智能機(jī)器人售后為例,在難見規(guī)模的市占率下,洞悉智能硬件廠商售后服務(wù)難以形成規(guī)?；⑶阑?豐修為之提供定制化售后供應(yīng)鏈解決方案,在售后相關(guān)的檢測、維修、再生、倉儲、物流等方面展開深度合作,將廠商售后接入豐修的售后服務(wù)體系,在“覆蓋率、時效性、成本”三個維度實(shí)現(xiàn)平衡,提升全供應(yīng)鏈價值,將重塑智能硬件售后服務(wù)的新生態(tài)。截至目前,順豐豐修已與獵豹移動、訊飛淘云、科沃斯、搜狗糖貓、小魚在家、今甲機(jī)器人等智能硬件廠商達(dá)成了售后合作伙伴關(guān)系。

在互聯(lián)網(wǎng)融合和使用的過程中,真正崛起的東西就會像雨后春筍一樣起來。從某種程度上來說,消費(fèi)者對于商品數(shù)量的追求已經(jīng)逐漸被品質(zhì)消費(fèi)所替代,主打品質(zhì)、定制化的服務(wù)將更受人喜愛。以順豐豐修為代表的服務(wù)型企業(yè),也被認(rèn)為是新消費(fèi)時代新服務(wù)的主流模式,即以高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品和定制化解決方案,與客戶建立信任,共同打造美好生活。

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