近來(lái)常有負(fù)責(zé)集團(tuán)化IT運(yùn)維的小伙伴來(lái)跟小易談心：隨著信息化的發(fā)展，當(dāng)下內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)種類的復(fù)雜程度直線提升，市場(chǎng)規(guī)模的不斷壯大導(dǎo)致分布的線下網(wǎng)點(diǎn)也日益增多，整個(gè)的集團(tuán)化IT運(yùn)維既要做到快速定位解決故障點(diǎn)又要實(shí)現(xiàn)總部井然有序的管控各網(wǎng)點(diǎn)，難!這可咋整呢?這不，就有這么一家大型集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)多層級(jí)、多網(wǎng)點(diǎn)的IT運(yùn)維新路徑，今天小易帶大家前去領(lǐng)教一番!

溫氏食品集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“溫氏集團(tuán)”)，創(chuàng)立于1983年，現(xiàn)已發(fā)展成一家以畜禽養(yǎng)殖為主業(yè)、配套相關(guān)業(yè)務(wù)的跨地區(qū)大型現(xiàn)代農(nóng)牧企業(yè)集團(tuán)。在全國(guó)20多個(gè)省(市、自治區(qū))擁有262家控股子公司、5.54萬(wàn)戶合作家庭農(nóng)場(chǎng)、5萬(wàn)多名員工。其中，溫氏集團(tuán)根據(jù)地區(qū)、職能將集團(tuán)總部、分公司及下屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單位部門分為了5個(gè)層級(jí)，依次為1-5級(jí)，集團(tuán)為1級(jí)。這樣一家業(yè)務(wù)龐大而又內(nèi)部架構(gòu)復(fù)雜的集團(tuán)，最終完美實(shí)現(xiàn)了高效IT運(yùn)維，其中攻克的挑戰(zhàn)之路可謂用心!

初遇挑戰(zhàn)，痛點(diǎn)梳理

集團(tuán)信息中心給每個(gè)級(jí)別的子單位均配備了相應(yīng)的IT工程師，方便處理各級(jí)單位員工發(fā)起IT運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求，但運(yùn)維之路伊始，還是不可避免的發(fā)現(xiàn)了一些難題：

①流程混亂：雖然2-5級(jí)子公司當(dāng)?shù)鼐鋫溆型?jí)別的IT分部工程師，但是員工仍一遇到故障直接電話、QQ打給集團(tuán)總部IT部門，導(dǎo)致總部事務(wù)繁忙雜亂，而分公司較為清閑，任務(wù)分配十分不均勻。

②統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)：QQ、電話等多渠道報(bào)障，碎片化服務(wù)請(qǐng)求無(wú)法統(tǒng)一匯集一站管理，集團(tuán)IT運(yùn)維沒法接入企業(yè)常用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如OA、云之家系統(tǒng)。

③數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：事件量、解決率、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等反映服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失，績(jī)效統(tǒng)計(jì)難。

對(duì)癥下藥，高效集團(tuán)IT運(yùn)維三步走!

根據(jù)梳理的痛點(diǎn)，為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運(yùn)維局面，溫氏集團(tuán)與基于ITIL流程的電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺(tái)”達(dá)成合作，共同面對(duì)挑戰(zhàn)，正式開啟了高效集團(tuán)IT運(yùn)維“三步走”!

①建立門戶中心，一站式管理多渠道服務(wù)請(qǐng)求：

溫氏集團(tuán)首先搭建了線上服務(wù)臺(tái)(門戶中心)，IT部門全員統(tǒng)一受理各級(jí)各渠道的服務(wù)請(qǐng)求，并實(shí)現(xiàn)接入溫氏集團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)常用的OA系統(tǒng)、云之家APP和桌面客戶端的報(bào)障渠道。

在OA系統(tǒng)中嵌入在線交談接口，并通過(guò)SSO單點(diǎn)登錄和API數(shù)據(jù)調(diào)用接口對(duì)員工數(shù)據(jù)進(jìn)行同步傳參;采用SDK接入溫氏集團(tuán)內(nèi)部常用的云之家APP，實(shí)現(xiàn)IT人員移動(dòng)辦公需求;登錄桌面客戶端輕松實(shí)現(xiàn)在線會(huì)話、遠(yuǎn)程協(xié)助、工單提交功能。且借助Webhook完成對(duì)以上渠道中的服務(wù)請(qǐng)求消息的分類提醒。

②梳理優(yōu)化報(bào)障流程，觸發(fā)器助力高效ITIL服務(wù)：

各級(jí)單位出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，先通過(guò)知識(shí)庫(kù)自查解決，需人工處理的問(wèn)題則通過(guò)預(yù)置渠道發(fā)起在線交流，系統(tǒng)為其接通對(duì)應(yīng)層級(jí)的客服并進(jìn)行問(wèn)題辨別。對(duì)于在線可以解決的問(wèn)題便通過(guò)在線技術(shù)支持進(jìn)行處理;對(duì)于需要上門服務(wù)的則生成工單并派單給相應(yīng)的工程師進(jìn)行上門維護(hù)。對(duì)于本級(jí)別無(wú)法解決的事項(xiàng)，則將工單分派給上一層級(jí)，如若還無(wú)法解決則繼續(xù)分派給更高層級(jí)的IT部門直至問(wèn)題最終得到處理(分派順序依次5級(jí)→4級(jí)→3級(jí)→2級(jí)→1級(jí))。所有服務(wù)均有所記錄，最后輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，方便集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT人員工作內(nèi)容進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。

其中，通過(guò)對(duì)OA和云之家的接入集成，集團(tuán)各員工的層級(jí)標(biāo)簽化并同步至系統(tǒng)，用戶提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，觸發(fā)器自動(dòng)區(qū)分用戶標(biāo)簽并根據(jù)服務(wù)目錄類型實(shí)現(xiàn)同層級(jí)IT人員的系統(tǒng)分配，同時(shí)加入上一級(jí)單位的IT協(xié)同組，使任務(wù)只能分派給同級(jí)或上一級(jí)IT人員，真正實(shí)現(xiàn)大集團(tuán)內(nèi)部多層級(jí)單位之間的任務(wù)分配能夠有序和高效。

③獨(dú)立部署和高級(jí)權(quán)限控制，數(shù)據(jù)安全有保障：

溫氏集團(tuán)采用獨(dú)立部署的方式將系統(tǒng)和所有數(shù)據(jù)都架設(shè)在自己搭建的私有云之上，從根本上確保了信息安全。且通過(guò)對(duì)各層級(jí)的分公司IT工程師設(shè)置自定義權(quán)限控制，使得他們僅對(duì)自己內(nèi)部的事務(wù)做到自由的增刪改查，保證了各級(jí)和各公司彼此之間數(shù)據(jù)信息的相對(duì)保密和獨(dú)立。另外總部擁有最大的權(quán)限，可以有效的進(jìn)行全局掌控事項(xiàng)的發(fā)展和建設(shè)。

企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展離不開背后默默付出的IT人員支持和保障提供，越是龐大的企業(yè)，運(yùn)維管理涉及的細(xì)節(jié)和困難就越是復(fù)雜。以上，便是溫氏的集團(tuán)多層級(jí)高效IT運(yùn)維之路，小易相信能給當(dāng)下還在堅(jiān)持前行摸索高效IT運(yùn)維的各位朋友們一些啟發(fā)!

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、溫氏集團(tuán)、藍(lán)色光標(biāo)、圓通集團(tuán)、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。

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