信息技術(shù)的高速發(fā)展與云技術(shù)的普及，CRM也是發(fā)展迅猛，日新月異。然而今天多數(shù)客戶對(duì)自己選擇的CRM產(chǎn)品及概念感到迷惘，還存在一些誤解。下面為大家淺析一下，希望能為CRM正名，讓使用中和將要使用CRM的客戶能從中受益。

CRM斷然不是新概念，從上世界90年代誕生到傳入中國也近20年。但是目前很多媒體上介紹CRM時(shí)過多地強(qiáng)調(diào)概念或其技術(shù)特性，其實(shí)隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，事物的發(fā)展演變，CRM也是在不斷成長。下面將澄清對(duì)CRM認(rèn)識(shí)上可能出現(xiàn)的一系列誤區(qū)，讓大家重新認(rèn)識(shí)CRM。

一、CRM是商業(yè)策略

CRM的本質(zhì)實(shí)際上是一種以客戶為中心的管理思想，不是技術(shù)先進(jìn)性，成功的關(guān)健是制定CRM商業(yè)策略，是CRM流程使運(yùn)作和配合企業(yè)經(jīng)營策略相適應(yīng)。而不是軟件或是技術(shù)問題，是怎樣建立和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等。

三、CRM不是呼叫中心

CRM確實(shí)是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開始發(fā)展而來的，但發(fā)展到今天，絕不是僅僅是一個(gè)呼叫中心。目前看，很多呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是所有實(shí)施CRM的必要條件，呼叫中心只是CRM溝通渠道中的一個(gè)部分而己，就像通過電子郵件等手段，給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時(shí)，還可以受理客戶的投訴和抱怨，為客戶提供售后的支持。

四、采購CRM，不一定要先有ERP

CRM和ERP及SCM (Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)等都是提升企業(yè)核心競爭力的有力工具，在大多數(shù)的ERP產(chǎn)品中，都包括了銷售、營銷等方面的管理功能。CRM更專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、商機(jī)挖掘，目的是提升企業(yè)的核心競爭力。CRM和ERP雖說有著緊密聯(lián)系，但ERP不是企業(yè)實(shí)施CRM的前提條件。ERP更像企業(yè)的后臺(tái)支撐。然而，對(duì)企業(yè)來說，先做CRM還是ERP，取決于企業(yè)所處階段的商業(yè)模式。

五、CRM滿足多種營銷方式

CRM有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，但是CRM并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。有的行業(yè)適合一對(duì)一營銷。有的行業(yè)則不適應(yīng)。實(shí)行何種營銷方式完全取決企業(yè)本身的運(yùn)營模式。

‍六：CRM支持多類分析模型

信息技術(shù)的發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)的普及與成熟，CRM軟件的將來不再只是幫助商業(yè)流程的動(dòng)化的功能，還可以幫助管理者做各類決策的分析工作，并不是單一的分析模型。

七、CRM不是數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫只是幫助我們存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的工具，但CRM本身并不就是數(shù)據(jù)庫，客戶關(guān)系管理應(yīng)該配合一定經(jīng)營和戰(zhàn)略的指導(dǎo)，在經(jīng)營哲學(xué)和模型的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)可對(duì)這一模型加以補(bǔ)充和完善。但如果僅通過數(shù)據(jù)庫開發(fā)和應(yīng)用來幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，就只能達(dá)到有限的存儲(chǔ)目的。

八、CRM不是電子商務(wù)

電子商務(wù)不僅是指網(wǎng)頁或網(wǎng)上商城(如京東，天貓)的建立，數(shù)字化信息存儲(chǔ)、無線通信、Internet等以比特為載體，促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;批量定制”手段，線上與線下相結(jié)合的商業(yè)行為，都屬于電子商務(wù)的范疇。而CRM只是其中一個(gè)子集，并不等同于電子商務(wù)。

企業(yè)只有真正的了解CRM的本質(zhì)才能更好的利用他，讓CRM發(fā)揮他應(yīng)有的價(jià)值。神州云動(dòng)CloudCC是中國企業(yè)級(jí)CRM市場的開創(chuàng)者，其自主生態(tài)CRM及PaaS平臺(tái)產(chǎn)品操作簡便、易用。用戶所有的操作直接通過瀏覽器使用PaaS平臺(tái)即可完成，即使不懂程序的人，也能按需定制，可根據(jù)需求定制人力資源應(yīng)用、ERP、辦公應(yīng)用等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)符合自身業(yè)務(wù)的營銷和管理流程與未來的應(yīng)該擴(kuò)展。現(xiàn)在企業(yè)用戶可以通過生態(tài)平臺(tái)APP Store，找到適合自己企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的信息化應(yīng)用，以使企業(yè)的客戶管理更高效，業(yè)績提升更迅速。

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