在用戶為王，體驗至上的時代，如何用服務(wù)打動消費者，將設(shè)計回歸到人的尺度，是各個行業(yè)都在致力探索的命題。2018年12月2日，為期三天的User Friendly 2018——第十五屆國際用戶體驗大會圓滿落下帷幕。大會以“消費升級，體驗賦能”為主題，邀請眾多領(lǐng)域的行業(yè)大咖跨界分享對于用戶體驗設(shè)計的見解。東方明珠下黃浦江畔，千人大會座無虛席，精彩的演講內(nèi)容讓參會者收獲滿滿。

小紅書首席產(chǎn)品官：設(shè)計一座城市最好的方式是回歸居民本身

在消費升級的大趨勢下，未來消費和生活的主力軍將會是年輕人。生活方式平臺小紅書，用了5年時間，打造出一座1.5億年輕人居住的虛擬城市，它是如何俘獲年輕人善變的心的?

小紅書首席產(chǎn)品官鄧超介紹說，創(chuàng)立之初，小紅書只是一個出境購物攻略的PDF，但在這個過程中，越來越多從海外回來的用戶開始主動向周圍的人傳播、分享自己的真實經(jīng)歷，普通用戶彼此連接的力量，比官方的單向輸出更有價值。于是，小紅書從一本“攻略書”，擴建成了一座用戶彼此為鄰的“虛擬城市”。當用戶基數(shù)逐漸增長，只要平臺確保做好個性化分發(fā)，那么所有用戶就都能在平臺內(nèi)容中找到自己的興趣點?？梢哉f，內(nèi)容就是這座虛擬城市中最核心的服務(wù)。“社區(qū)即城市，服務(wù)即內(nèi)容”。

隨著用戶量的增加，小紅書之城的服務(wù)理念也發(fā)生了變化：從讓年輕人淘到更好的東西，到讓年輕人過上更好的生活。而只有傾聽他們內(nèi)心最真實的聲音，挖掘他們最本質(zhì)的需求，才有可能提供給他們想要的東西。

在小紅書的觀察和傾聽中，尊重不同人群的消費需求，創(chuàng)造更多的找到了年輕人的三種基礎(chǔ)訴求：接觸更多元的世界，渴望與同類的聯(lián)結(jié)與歸屬，不斷做出更好的選擇。小紅書美好、真實、多元的城市精神也正是由此而來。

根據(jù)年輕人的訴求，鄧超提出了小紅書服務(wù)設(shè)計的三個基本原則：以人為本、共創(chuàng)、融合，尊重不同人群的消費需求，創(chuàng)造更豐富的消費場景，是服務(wù)設(shè)計從人出發(fā)的第一步。接下來，去滿足用戶對于內(nèi)容選擇的控制感和參與感，邀請更多元的角色共同參與進小紅書的建造過程，讓用戶為“城市”賦能。最后，融合線上與線下，讓美好、真實、多元的生活在虛擬城市和現(xiàn)實世界中同步發(fā)生，并且形成一個良性循環(huán)的生態(tài)，互為反哺，是服務(wù)設(shè)計的第三個原則。

而服務(wù)一座城市最好的方式，是成為居民本身。鄧超表示，他和自己的團隊不會為這座城市的發(fā)展定義目的地，而是以一個普通居民的視角去看待它，去評估它的優(yōu)點與不足，只有回歸到用戶的身份，才能夠設(shè)計出理解用戶需求的服務(wù)。

跨界眼光，拓寬用戶體驗邊界

為期三天的User Friendly大會還邀請到互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、空間設(shè)計等各界人士加入主題演講，跨界探討如何更好地服務(wù)“用戶”——也就是服務(wù)“人”。當行業(yè)經(jīng)驗相互融合、“用戶”的定義變得越來越立體和多維，服務(wù)的設(shè)計和升級也能夠立足于更寬廣的視野，從而為人們提供優(yōu)化的體驗，激發(fā)服務(wù)新創(chuàng)意。

百度設(shè)計體驗委員會主席、用戶體驗中心總經(jīng)理、百度人工智能交互設(shè)計院院長關(guān)岱松開幕演講上表示，所有影響深遠的設(shè)計時代，都有一個共同特征：站在歷史的拐點，看到未來，并提供了對的解決方案

WeWork的首席創(chuàng)新官Dominic Penaloza提到在我們構(gòu)建的數(shù)字時代，用戶體驗尤為重要。我們需要利用新零售和用戶體驗，幫助人們讓生活更有樂趣，而不僅僅生存或者活著。

益普索Ipsos與UXPA中國聯(lián)合發(fā)布《2018年度用戶體驗白皮書》，益普索Ipsos中國董事總經(jīng)理陳紹輝提出，益普索目前發(fā)現(xiàn)“住”和“學(xué)”兩大場景是用戶體驗的凹地。

來自frog的執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)Karin Giefer表示，AI技術(shù)通過成千上萬用戶產(chǎn)生的巨量數(shù)據(jù)，不斷修正自我并改變著我們的工作、生活。但是數(shù)據(jù)如果脫離了情景將會毫無意義，只有附著于具體使用場景的數(shù)據(jù)才能發(fā)揮作用，而這一個個使用場景的設(shè)計是設(shè)計師的責(zé)任所在。

來自Human Factors Research & Design的用戶體驗設(shè)計負責(zé)人Vivian Gomes通過一些特別的角度告訴我們在人工智能發(fā)展的過程中，經(jīng)歷三大階段，狹義人工智能(ANI)，通用人工智能(AGI)和超級人工智能(ASI)。

全球知名空間設(shè)計公司Gensler,前中國區(qū)設(shè)計總監(jiān)，李曉在主題演講中提出：服務(wù)設(shè)計就是要全觸點的打通。激發(fā)用戶情感與共鳴才是好的體驗。

人工智能設(shè)計師Ramy Nassar的表示：貫穿交流場景的智能判斷會在不久的將來進入人們的生活，對客戶選擇的判斷以及潛在需求的理解需要設(shè)計師們不斷助力、驅(qū)動。

三場主題峰會，金句頻出

除了以上主題演講嘉賓分享的精彩內(nèi)容外，現(xiàn)場還舉行了三場以AI、服務(wù)設(shè)計、新零售為三大主題的精彩峰會，大咖云集，金句頻出：

“人機交互模式的變革將對用戶體驗帶來更為深遠影響，未來AR設(shè)備可能成為新一代交互模式。”

- 阿里新商場部門大前臺團隊負責(zé)人徐凱

“谷歌的AI原則，即對社會有利、避免產(chǎn)生不公平的偏見、機器應(yīng)該是更安全的、對人類是有幫助和負責(zé)任的。”

-GoogleAI高級產(chǎn)品經(jīng)理Mike Liang

“新的體驗總是驅(qū)動新的經(jīng)濟，當觸摸、語音交互等方式成為主要交互形式后，我們就會進入人工智能經(jīng)濟。”

- 將門聯(lián)合創(chuàng)始人沈強

“中國教育的下一步是利用AI智能技術(shù)打造出更加公平、精準、豐富的教育模式。”

-愛樂奇創(chuàng)始人潘鵬凱博士

7大主題演講+3場峰會論壇+28場工作坊，精挑細選的75位行業(yè)精英，座無虛席的千人大會，更多更全更新的干貨內(nèi)容請關(guān)注UXPA中國微信公眾號

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