“客戶需求導向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向。”以客戶為中心是一個企業(yè)要不斷的變革、動態(tài)管理、持續(xù)改進的過程。
今天，這里要聊下客戶服務質量篇。原本合作很好的客戶，卻在轉眼間選擇了競品。究竟是什么原因導致了客戶流失?有沒有更好的方法挽留住他們?
創(chuàng)造高質量服務
產品質量的高低關系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。而服務質量的高低則關系到企業(yè)未來的利潤、成本和銷售額。因為涉及客戶的滿意度、忠誠度、再次消費、潛移默化的口碑相傳等效應。
在以“客戶為中心”企業(yè)經營思想的今天，成熟的企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質量的服務才能留住老客戶尤其是優(yōu)質客戶。一般而言，很多企業(yè)的主要精力都放在營銷管理和技術研發(fā)上，但隨著產品技術的日趨同質化，競爭激烈，市場投入乏力，新客戶開發(fā)的成本隨之增加，而后續(xù)服務變成影響市場份額的關鍵因素。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。其實這些流程和標準可以通過CRM系統(tǒng)規(guī)范下來，建立服務體系。以對服務質量做個有效的考核。通過CRM系統(tǒng)的服務管理把每個客戶的服務記錄詳細的描述清楚，在系統(tǒng)中對每個服務人員的服務次數和服務水平通過績效考評和客服考評系統(tǒng)很直觀的有效考核。
產品質量過硬
產品質量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題。無論產品的安全性、穩(wěn)定性、易用性、擴展性、性價比等方面都要做足功夫，在同行競爭、跨界搶錢的今天，哪怕偶爾一次出現(xiàn)問題，就會讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失。到時再想補救，已是明日黃花。
客戶互通暢通無阻
在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識信息，讓企業(yè)的服務或營銷人員控制協(xié)調好客戶關系，同時客戶可以從多個渠道反饋問題，企業(yè)可以及時傾聽客戶的要求、意見。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)、豐富產品知識、行業(yè)背景對市場的敏感，以及豐富溝通技巧。通過CRM中的客戶管理，對每個客戶的聯(lián)系人的人際角色、信息角色和決策角色了如指掌，因為不同的部門通過CRM系統(tǒng)將客戶的聯(lián)系人和相關信息都有效的記錄下來。
員工執(zhí)行力
所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的實際操作能力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果的關鍵。
要想服務好客戶，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。策略歸策略，但是事情還是要“人”來執(zhí)行。在多數情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級管理者的執(zhí)行力。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。CRM的服務云，在每個流程節(jié)點都會有提醒和監(jiān)督。大大提高執(zhí)行力和管控效率。從而提升服務質量。
神州云動CloudCC CRM服務云可以隨時為客戶解疑釋惑、排憂解難。顧客通過各種渠道獲得所需信息，獲得24小時的在線支持。從客戶信息管理、接單、派單、調度等環(huán)節(jié)整合到統(tǒng)一的體系中，對所涉及到的多種服務資源進行全面、精準、高效的管理，從而提升公司的核心競爭力。
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