CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通常所指的CRM，指用計算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。

CRM進(jìn)入中國已經(jīng)十幾年了，從傳統(tǒng)的Oracle Siebel CRM到云端的Salesforce CRM。這些外企產(chǎn)品雖說功能強大，但是價格昂貴，實施乏力，只有跨過公司或大企業(yè)才用得起。近年來，國內(nèi)CRM市場也是蓬勃發(fā)展，大有與國際接軌之勢。企業(yè)經(jīng)營已從戰(zhàn)略產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都需要通過CRM客戶管理軟件來整合客戶資料，積極開展業(yè)務(wù)。

目前很多企業(yè)面臨過這樣的困擾：花大價錢購買了CRM，預(yù)期效果卻讓人失望。神州云動CloudCC CRM從10年的企業(yè)客戶的實踐經(jīng)驗中得出：“CRM成功實施是有方法的。”只有成功實施CRM，才能真正讓CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展相得益彰，展現(xiàn)它的價值。

一：明確需求邊界

CRM最核心的功能在于對市場、銷售、客服三大群體在獲取客戶、轉(zhuǎn)化客戶、服務(wù)客戶三大環(huán)節(jié)的管理。市場營銷部門協(xié)助銷售匯集客戶資源、正確判斷營銷效果，確立最為有效的市場營銷方式;銷售團(tuán)隊有效剖析客戶特征、隨時分析商機(jī)階段、推動商機(jī)成單;客服部門更好地服務(wù)簽約客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，縮短響應(yīng)時長，有效評估服務(wù)質(zhì)量等。用戶的需求盡量不要偏離CRM核心問題，明確本期項目的業(yè)務(wù)需求和需求邊界，并嚴(yán)格遵守需求說明書，這樣才能為成功實施奠定基礎(chǔ)。

二：一把手工程

企業(yè)的信息化建設(shè)對企業(yè)發(fā)展，轉(zhuǎn)型都至關(guān)重要。一把手要參與其中。在整個項目中需要扮演好推動者的角色。首先，確立CRM項目接口人，也就是雙方的項目經(jīng)理。項目經(jīng)理要被充分授權(quán)，能夠調(diào)動相關(guān)部門一起整合需求;對希望解決的問題跟公司達(dá)成一致，有充分的認(rèn)識;熟悉業(yè)務(wù)就更好了。

三：實施質(zhì)量及進(jìn)度管控

1、召開立項會議，邀請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行項目說明，包括上系統(tǒng)的目的、對大家的意義、他們的職責(zé)等等，讓使用部門提前有個認(rèn)知;同時，明確項目接口人的權(quán)責(zé)，協(xié)助接口人獲取同事的認(rèn)可，切忌出現(xiàn)接口人單槍匹馬孤軍奮戰(zhàn)的情況。

2、根據(jù)項目實施計劃排期，設(shè)定每個階段的里程碑。嚴(yán)格監(jiān)督實施過程，如出問題，及時協(xié)調(diào)雙方校正，保證進(jìn)度。

四：上線試運行

系統(tǒng)初上的時候，一線人員往往覺得復(fù)雜，帶著抱怨、抵觸新系統(tǒng)，最終結(jié)果就是將系統(tǒng)當(dāng)成任務(wù)，耗費公司資源的同時也降低了工作效率。在正式上線前，項目負(fù)責(zé)人不要忘記安排全員項目上線大會，啟動上線。動員的內(nèi)容包括兩大部分，第一是普及系統(tǒng)功能，重點強調(diào)CRM系統(tǒng)未來會給各部門帶來的幫助，上線系統(tǒng)的目的以及意義。

五：建立規(guī)章制度和獎懲機(jī)制

在CRM系統(tǒng)上線時，實施公司一般會幫助企業(yè)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)流程，以及相關(guān)的管理制度。實施顧問幫助企業(yè)對現(xiàn)有制度進(jìn)行了一定的優(yōu)化。可惜，很多企業(yè)不能夠嚴(yán)格按照這套流程或者制度來操作。一段時間之后，就全變樣了。原來的業(yè)務(wù)流程與操作制度早就束之高閣了。造成缺乏管理，很多環(huán)節(jié)睜一眼，閉一眼，用戶按自己的意愿來進(jìn)行操作，為后期留有很大隱患。所以必須嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)操作的規(guī)章制度和獎懲機(jī)制。

六：不斷優(yōu)化與時俱進(jìn)

隨著CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的逐步推進(jìn)，項目管理者會收集到一些新的問題或者新需求。需要對這些需求和問題加以匯總、分析、篩選、判定，最終實現(xiàn)定期優(yōu)化系統(tǒng)的良好習(xí)慣，不但可以讓系統(tǒng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展更契合，也會讓使用者更樂意接受系統(tǒng)。

神州云動CloudCC CRM從多年的客戶實施經(jīng)驗中總結(jié)出成功上線經(jīng)驗，希望能對CRM成功實施為企業(yè)和客戶帶來利益。除了提高信息工作效率，提高滿意度外，還能建立協(xié)作的團(tuán)隊精神和減少信息的重復(fù)。

CRM現(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的必備工具，被寄予了厚望。然而，由于企業(yè)對CRM實施認(rèn)識的不足，往往讓很多企業(yè)事倍功半，失望而歸。為此，希望通過前人總結(jié)的經(jīng)驗，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)錯誤的觀念，嘗到CRM的甜頭。

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