“下單一時爽，快遞等半月”，這雖然是一句調(diào)侃，但雙十一之后的延遲發(fā)貨、配送滯緩、無人安裝、客服無人響應、售后等服務問題著實讓消費者頭疼。更加值得注意的是，受限于人力、物力和物流基礎建設等問題，電商的服務舉措大多集中于一、二線大城市，三至五線城市消費者可享受的服務往往“缺斤短兩”。

對于這種情況，國美在近期正式啟動了三至五線城市的“一次到家”服務舉措。自11月1日起，國美已率先在武漢黃石、鄂州、大冶、麻城、團風、紅安、黃岡等地推出“一次到家”服務。

國美相關(guān)負責人表示，國美整合了區(qū)域內(nèi)的所有服務資源，打破了品類、品牌的局限性和服務生態(tài)鏈，以保證“一次到家”服務舉措能夠真正實現(xiàn)渠道下沉。同時，為保證服務整體質(zhì)量并及時用戶需求，國美將安排專人跟蹤全服務流程，成為套購消費者的專職客戶經(jīng)理，負責從銷售、送貨、安裝、交付、回訪的全部過程。在此過程中，國美的專職人員要保持用戶、送貨與安裝人員的實時信息交互，快速處理所遇問題，妥善解決用戶的各項需求。

國美提前布局破解三至五線城市后服務問題

事實上，“帶貨安裝”已經(jīng)成為了家電行業(yè)的趨勢，但真正實現(xiàn)落地卻十分困難，尤其是三至五線城市的送裝一體化已經(jīng)成為所有電商的難題。

作為擁有31年零售經(jīng)驗的國美，深知服務的“渠道下沉”遠比建設門店更加困難。因此，為踐行“一次到家”服務舉措，國美整合了全平臺的資源，打破品類、品牌的束縛，不僅與各大品牌商、第三方服務商等當?shù)嘏渌桶惭b團隊達成深度合作關(guān)系，更通過國美管家的線上平臺機制，向整個二線市場的地方區(qū)域更加合理的匹配服務資源，以保證“大件配送安裝到家”、“小件可申請自提”、“后服務一步到位”等。

能夠?qū)崿F(xiàn)三至五線城市“一次到家”服務的基礎，關(guān)鍵在于國美對于行業(yè)的精準洞察和遠見。早在2016年，國美就率先布局三至五線市場，早已將物流、配送、安裝形成系統(tǒng)化覆蓋，為渠道下沉之后的售后服務提供強有力的保障。據(jù)了解，目前國美在全國擁有428個倉儲空間、300多萬倉儲面積、數(shù)萬物流配送人員，并支持全國近1900多家門店和縣域店的消費者上門自提，為用戶提供時效性與靈活性的雙重保障。

與此同時，國美還在全國各地自建了78個安裝網(wǎng)點，并擁有超過15000名工程師，家電的安裝、清洗、維修等業(yè)務售后服務業(yè)務覆蓋40個省、327個城市(含地級市)和953個區(qū)縣。此外，國美每年都會組織舉行300次以上的服務技能專場培訓，保證服務人員的水平與能力始終處于行業(yè)領(lǐng)先位置。

對于消費者來說，“一次到家”服務將提升整體購物體驗;而對于國美來說，“一次到家”服務舉措將大幅提升空調(diào)、彩電、冰洗、煙灶、熱水器等需要安裝的產(chǎn)品的銷售情況，并將帶動套購購買的比例。

“一次到家”讓國美渠道下沉更有效率

目前，正值“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型加速關(guān)鍵時期的國美，在今年8月提出了“新市場、新技術(shù)、新業(yè)務”的“三新”舉措。其中，“新市場”舉措的核心即“渠道下沉”。國美通過數(shù)據(jù)中臺打通線上線下前端業(yè)務，向縣級及以下的農(nóng)村市場輸出自身在產(chǎn)品、運營、服務等方面的能力，提升當?shù)鼐用竦纳钇焚|(zhì)和服務體驗。

除此之外，國美還在10月初與拼多多展開合作，進一步落實“渠道下沉”戰(zhàn)略，讓更多消費者享受到國美提供的優(yōu)質(zhì)服務和商品。據(jù)國美在拼多多的官方旗艦店頁面顯示，目前共上線了2431件自營商品，覆蓋品類包括彩電、洗衣機、冰箱、空調(diào)、數(shù)碼、廚衛(wèi)、小家電等家電品類。

對于“渠道下沉”本身來說，實現(xiàn)品牌入駐和商品銷售僅僅是第一步。隨著電商的普及，三至五線市場消費者的需求不再是單純的購買行為，而是對于服務的需要，這其中就包括物流配送的速度、安裝維修的專業(yè)性、售后維護的效率等。

因此，國美“一次到家”的服務舉措可以視為其渠道下沉的重要一環(huán)，更是提升渠道下沉效率的“加速器”。

正如行業(yè)專家所言，零售的本質(zhì)還是在做“人”的生意，因此零售企業(yè)的創(chuàng)新與探索還是需要圍繞“人”展開，以為“人”提供服務作為內(nèi)生動力。渠道下沉僅僅是零售企業(yè)布局三至五線市場的第一步，后服務的跟進與購物體驗的不斷優(yōu)化，才是零售企業(yè)的長久課題。國美身體力行率先提出解決方案，成為行業(yè)其他企業(yè)可效仿的模板。

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