你印象中的客服是軟糯萌妹子還是知心大姐姐,是不需要門檻只要口齒清晰還是需要八面玲瓏?今天我們的主人公就是一位88年的大哥哥,他告訴我們客服要有技巧有溫度,男客服也可以很優(yōu)秀。前不久,他登上央視消費(fèi)主張欄目《購物車的故事:為你解憂的客服》,背后的故事獲央視點贊。

一天一篇中長篇小說,“金嗓子”要一直在線

口袋揣上剛買的金嗓子喉片,買瓶功能性飲料,去休息室打杯水,帶上耳麥打開工作頁面,朱守慶就這樣開始了一天的工作。“金嗓子喉片是必備的,你想我們不忙時一天平均接100單,雙十一大忙時150-200單都有可能,之前聽一個同事說我們一天能說六七萬個字,有一篇中長篇小說的量,才意識到不知不覺竟說了這么多話,所以金嗓子是必備的,不停的說話聲音容易沙啞,會讓顧客產(chǎn)生不信任感,要保證聲音一直在線。”午飯過后,可以躺在椅背上稍稍閉會眼,再含一塊潤喉糖,想想一上午被顧客表揚(yáng)的樣子,這就是他的小確幸。

朱守慶看起來有點駝背,他告訴我們因為客服工作需要坐一整天,加上之前坐的姿勢不正確,所以患上了強(qiáng)直性脊柱炎,連彎腰這樣的簡單動作,在他看來都十分困難,系鞋帶、穿襪子都很不舒服,現(xiàn)在主要靠針灸治療。

部門里的小姑娘晚上值班不安全,朱守慶就自愿和他們換班,有一次連著上了一個月下午兩點到晚上兩點的班次,一方面他覺得相比白天相比晚上處理的問題會更棘手,他喜歡接受挑戰(zhàn),另一方面覺得女生太晚回家不安全,他就自愿承擔(dān)了“護(hù)花使者”的工作。但其實他自己也住在江寧,騎電瓶車回家需要一個小時,有時回家都凌晨三點了。

話機(jī)擺渡人,客服做好了也是不一樣的成功

2013年加入蘇寧,成為客服一干就是五年,朱守慶經(jīng)常會面臨到旁人這樣的質(zhì)問:一個大老爺們做客服這么久是不是沒有上進(jìn)心,為什么沒有換一份工作或者往更高的職位考慮?面對這些他總是笑笑:“其實怎樣才算成功,并沒有一個明顯的界定,我很喜歡這份工作,每天可以傾聽不同的聲音遇到不同的問題,我把客服工作做好了,到我手上沒有一件處理不了的訂單那也是成功不是嗎?”

朱守慶不是那種有野心的人,但也不是得過且過,相反他一直認(rèn)真對待每一位消費(fèi)者,努力成為一位話機(jī)擺渡人,用一根耳麥一臺電腦協(xié)調(diào)消費(fèi)者的問題,努力幫他們解決,因為只有給顧客溫暖了,他們的一句感謝或者肯定也會反饋給他自己溫暖,覺得工作時有意義的。他有遇到過幫客戶解決難纏的問題后要請他吃飯的,也有處理后加他微信和他聊生活吐槽感情經(jīng)歷最后成為朋友的,也有打來電話就是一通罵最后因為他的盡力解決而連連道謝的,這些也是他平常生活中的調(diào)味劑。“接到的電話會有理解,也會有哭訴,也會有謾罵,我們遇到的情緒很多,但我們只能保持一種情緒就是微笑,接電話傾聽問題的同時需要記錄、反饋、協(xié)調(diào)處理,反應(yīng)要快、態(tài)度要柔,邏輯要清晰才能很好的滿足顧客的需求”。所以他多次獲得客戶來電表揚(yáng),拿獎拿到手軟,滿意度季度高峰值達(dá)99.52%。

見到朱守慶,他總是樂呵呵的,樂觀體貼是所有人對他的第一印象,仿佛沒有事情可以擊敗他。但在工作中,遇到處理不了的問題或協(xié)調(diào)解決后顧客不滿意時他會有失落感,但也會努力處理。拍攝當(dāng)天,朱守慶就遇到了盡他最大可能幫顧客解決問題,顧客卻不認(rèn)可把電話掛了的情況,碰壁之后他一般會洗把臉再接著處理客訴,醒醒神腦子才不至于混沌,可以迅速從上一單的情緒中抽身出來以飽滿的狀態(tài)迎接下一單。蘇寧也在大忙期間為客服準(zhǔn)備了心理輔導(dǎo)師,在接到有壓力的電話時可以找老師梳理一下情緒。

努力一下也可以在南京成家立業(yè)

朱守慶的老家是在江蘇徐州沛縣一戶農(nóng)民家庭,父母從小就教導(dǎo)他做一件事就把它做好了,家庭教育對他影響很大,他的樂觀積極都受父母的耳濡目染。去年2月22日,他和妻子領(lǐng)了結(jié)婚證,這個日子很有紀(jì)念意義,今年他也成為了一位父親,喜得千金,這五年內(nèi)蘇寧也見證了這位優(yōu)秀客服的成長與幸福。

客服工作人員不算高薪,但他通過自己的努力,勤儉節(jié)約,在南京成家立業(yè),并且在江寧購入了一套幾十平米的小房子,這是他的小窩,也是忙碌一天工作后的動力。有時值夜班,朱守慶經(jīng)?；厝ヅ畠阂呀?jīng)入睡了,看到熟睡的臉龐對此他感到很愧疚。

在蘇寧客服工作中,一方面有獲得顧客認(rèn)可的成就感,一方面朱守慶有了歸屬感,這是他不斷提升自己努力為顧客解決問題的源動力。即將到來的雙十一是他的經(jīng)歷第五次“部門第一次經(jīng)歷雙十一的小孩躍躍欲試,因為這是他們從消費(fèi)者變?yōu)橹握叩牡谝粋€雙十一,我其實已經(jīng)沒有當(dāng)初那么激動,雙十一單量增多壓力越大挑戰(zhàn)就越大,我喜歡處理難解決的客訴,會更有成就感。”

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