雙十一正漸漸逼近,作為一場全民狂歡盛宴,無數(shù)的消費者和商家涌入這場購物盛典,電商平臺也鉚足了勁提前做起了準備。而消費者在購物過程中,接觸最多的就是客服,挑選商品、詢問信息、交易物流等都離不開客服的協(xié)助,他們是這場狂歡的保障者。年初蘇寧易購獲得了聚投訴“2017年電商行業(yè)最佳客服”獎,投訴解決率在大電商平臺中處于最高,蘇寧客服的好服務(wù)就吸引到了眾多媒體的關(guān)注。

近日央視財經(jīng)頻道《消費主張》欄目組《購物車的故事:為你解憂的客服》就將鏡頭聚焦到蘇寧雨花物流基地客服中心,點贊有溫度有責任有擔當?shù)奶K寧客服。來自電話服務(wù)中心的朱守慶正是記者抓取的案例,他是蘇寧4008-365-365熱線的服務(wù)專員,他的敬業(yè)與認真也是蘇寧一萬多客服人員的縮影,平凡卻不普通,努力閃耀著光芒,盡己所能將顧客利益最大化。

身材高大的朱守慶在人群中顯得格外矚目,因為在工作中長時間地維持一個姿勢不動,朱守慶患上了強直性脊柱炎,連彎腰這樣的簡單動作,在他看來都十分困難。他笑稱自己是“蘇寧張嘉譯”,因為和張嘉譯老師走路姿勢比較像,都特別有范。

1988年朱守慶出生于江蘇沛縣,從學校畢業(yè)后輾轉(zhuǎn)幾處來到蘇寧成為電話客服,一干就是五年,這已經(jīng)是他迎來的第五次雙十一。五年之間,他從單身漢到組建家庭到成為一位父親,在客服工作中也獲得了持續(xù)不斷的成就感?？头ぷ魅藛T不算高薪,但他通過自己的努力在南京成家立業(yè),并且在江寧購入了一套幾十平米的小房子。“雖然住的地方比較遠,上下班就靠著我那輛二手的小電驢,但老婆孩子熱炕頭還有一份喜歡的工作有什么不滿足呢。有人問我為什么一直在做客服,我是覺得這種助人為樂的成就感可以讓我獲得價值,對蘇寧也有感情啦,因為有了歸屬感,所以就一直干著”。

因為電話客服的工作特性,需要24小時在線,要輪流排班保證有人。據(jù)悉有一次他連著上了一個月上了下午兩點到晚上兩點的班次:“一方面是覺得晚上的來電更有挑戰(zhàn)性,因為處理的問題更棘手,幫顧客處理后會更有成就感,另一方面畢竟女生兩點下班不安全,所以我就自動和部門上夜班的女孩子調(diào)班了。” 這是他責任感的體現(xiàn),工作中他也認真負責,集團一直把服務(wù)作為最核心的工作推進,顧客是第一位,所以每次能夠給顧客圓滿解決問題就特別有成就感,秉著這樣的原則他的滿意度最高達99.52%。

有人統(tǒng)計過一個數(shù)據(jù),客服早八點到晚八點工作十二個小時,平均接通120個電話,每天就能說6-8萬字,相當于一本中長篇小說,朱守慶入司5年,接過近15萬個電話,相當于讀了1600本書,確實是可怕的數(shù)字。而在客服中心的桌子和墻上,有隨處可見的護嗓小貼士,每一處都有些許不同,小小的舉動溫暖了雨花物流基地所有客服的心。雙十一期間一天可能接通150單左右,這又會是一個不眠夜。

俗話說:“兵馬未動,糧草先行”。在還未正式進入大忙期間,蘇寧已經(jīng)開始做起了準備,雨花物流基地客服中心已經(jīng)動起來了。帳篷、激勵物資、心理導師等等,都已經(jīng)安排上了。雙十一期間的負荷工作以及爆單,會給客服工作帶來不小的挑戰(zhàn),有時遇到情緒激動的顧客剛?cè)肼殘龅男氯巳菀妆涣R哭到懷疑人生,所以每次大促蘇寧都會找來專門的心理輔導師駐扎在各個樓層,緩解心理壓力,以更好的狀態(tài)服務(wù)顧客。

2002年蘇寧南京客服中心成立,建立了第一個標準化客戶服務(wù)中心,16年來蘇寧客服不斷升級不斷提升用戶體驗,獲得了消費者認可,即將到來的雙十一他們正在全力以赴準備著。而“30365”正是年初蘇寧易購面向消費者推出的一項服務(wù)升級政策:30天包退,365天包換。這項服務(wù)早已得到廣大消費者的認可。而臨近雙十一,為了提高服務(wù)質(zhì)量,他們推出了“30天價保”,服務(wù)再次得到升級。

雙十一的戰(zhàn)火已燃,蘇寧易購勢必會帶來更優(yōu)惠價格、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全民嘉年華。

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