傳統(tǒng)呼叫中心雖然能通過簡單的接打電話解決用戶問題，但是服務(wù)質(zhì)量卻容易被企業(yè)所忽略。比如，服務(wù)質(zhì)量誰來保證?如何判斷服務(wù)人員的服務(wù)水平?服務(wù)是否符合規(guī)范?是否隱含著業(yè)務(wù)機(jī)遇和風(fēng)險信息?

因此，呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)運而生：通過專業(yè)的質(zhì)檢體系來檢查團(tuán)隊運作流程、客戶問題的應(yīng)答效率、客戶對服務(wù)的滿意程度;監(jiān)督客服人員是否按照公司的制定進(jìn)行服務(wù)、是否妥善解決客戶問題;監(jiān)控客服人員服務(wù)過程是否存在問題;把控呼叫中心數(shù)據(jù)可能存在的機(jī)遇和風(fēng)險信息。

傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢存在的瓶頸

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評分，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)大量堆積、質(zhì)檢人員配備有限、質(zhì)檢工作任務(wù)繁重等狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。所以質(zhì)檢的工作量并非紙面上能夠計算出來的。

質(zhì)檢人員不僅要聽大量的錄音、查看聊天記錄，工作內(nèi)容枯燥乏味，并且對于工作結(jié)果匯報也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問題，老板不滿意，認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢體系沒價值;如果檢查出問題，客服人員又會有情緒，認(rèn)為質(zhì)檢評分不公平。

由于質(zhì)檢是人工抽樣評分，避免不了質(zhì)檢人員存在主觀意識而導(dǎo)致結(jié)果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評分結(jié)果直接影響客服利益，客服也難免會有異議，令質(zhì)檢人員舉步維艱。

傳統(tǒng)呼叫中心的人工質(zhì)檢方式往往會導(dǎo)致企業(yè)投入的成本與實際質(zhì)檢成果大相徑庭，但話務(wù)量和會話量隨業(yè)務(wù)發(fā)展增長，又會擴(kuò)增質(zhì)檢人員，無限的成本投入與收益比例又被加大了反差，至此企業(yè)陷入成本收益死循環(huán)。

為了解決依賴人工質(zhì)檢引發(fā)的以上種種問題，合力億捷智能質(zhì)檢就此誕生，為呼叫中心帶來全新的質(zhì)檢體驗。

合力億捷智能質(zhì)檢——化繁為簡

結(jié)合云服務(wù)與AI技術(shù)的合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系，運用于合力億捷提供通話與在線客服全渠道云服務(wù)平臺，從簡單的人工隨機(jī)抽檢到復(fù)雜的全智能質(zhì)檢，從模板檢測到數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢，運用智能數(shù)據(jù)建模自動質(zhì)檢。

100%全量覆蓋

由于企業(yè)業(yè)務(wù)量不斷增加，呼叫中心的話務(wù)量和會話量也會隨之加大，但是質(zhì)檢人員配比不足或質(zhì)檢效率低等情況導(dǎo)致呼叫中心數(shù)據(jù)通過質(zhì)檢的大約為20%-30%。隨機(jī)、少量數(shù)據(jù)才得以質(zhì)檢，造成關(guān)鍵數(shù)據(jù)被遺漏、質(zhì)檢結(jié)果片面、有失客觀性，不能反映出呼叫中心團(tuán)隊真正的問題與現(xiàn)狀。

合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系采用了實時語音轉(zhuǎn)文本(ASR)、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話、每一條會話都被檢查評分，不會遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會話。并且通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計將口語化、零散、簡略、隨機(jī)的語言進(jìn)行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)智能質(zhì)檢100%全覆蓋，精準(zhǔn)反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時滿足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時，還可大幅提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

及時有效的自動質(zhì)檢

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢必須在一個時間對片面數(shù)據(jù)考核，使通話、在線數(shù)據(jù)質(zhì)檢不具備時效性，錯失數(shù)據(jù)中的重要信息，不能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，引起客戶滿意度下降、客服人員情緒化工作等情況。

合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用了轉(zhuǎn)譯文本和錄音聽取可視化，避免了上述問題的發(fā)生。只要系統(tǒng)產(chǎn)生了通話和會話記錄、即可完成自動質(zhì)檢，及時有效的產(chǎn)生呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，無需人工參與，將質(zhì)檢人員從單一重復(fù)枯燥的工作中解救出來，根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)果分析導(dǎo)致問題的真正原因并及時修正、完善呼叫中心體系，讓質(zhì)檢人員做更有意義的事。

客觀精準(zhǔn)的質(zhì)檢結(jié)果

基于智能語音引擎，準(zhǔn)確識別每通電話錄音，呼叫中心質(zhì)檢從主觀的意識支配質(zhì)檢轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的語言與數(shù)據(jù)的分析，定位到每一個詞匯，每一個語句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質(zhì)檢。

客觀精準(zhǔn)的前提是合力億捷先進(jìn)的技術(shù)在背后支撐，云架構(gòu)服務(wù)信息累計，科學(xué)合理地利用累計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范質(zhì)檢規(guī)則，ASR技術(shù)實現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉(zhuǎn)文本標(biāo)紅統(tǒng)計重點詞匯和語句，實現(xiàn)規(guī)則客觀，質(zhì)檢精準(zhǔn)。

大幅減少投入成本

傳統(tǒng)的依托人力的質(zhì)檢團(tuán)隊，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數(shù)據(jù)堆積、只能一味地依靠增加質(zhì)檢人力來解決，但是成千上萬條的數(shù)據(jù)不能經(jīng)過客觀和精確的質(zhì)檢，造成企業(yè)在質(zhì)檢方面的支出大大超過前期的預(yù)算，效果也不盡人意。而合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是由系統(tǒng)自動分析通話客服和在線客服的溝通內(nèi)容，對其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節(jié)約時間成本，優(yōu)化人員配置。

高效能的智能質(zhì)檢需以強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)能力為支撐，合力億捷作為SaaS云服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，其產(chǎn)品是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù)，集成電話、短信、在線客服等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。擁有有靈活部署、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)、成本低、建設(shè)周期短、上線時間快和系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)等優(yōu)勢特點，可幫助企業(yè)擺脫運營成本和時效等困擾，專注開展業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌!

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