今年4月，海爾服務(wù)流程再造推廣啟動(dòng)大會(huì)在青島舉行，并宣告了行業(yè)首個(gè)全面接軌物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的海爾用戶關(guān)懷系統(tǒng)(英文Haier Customer Care，簡(jiǎn)稱HCC)正式啟用。這也標(biāo)志著已經(jīng)使用15年的海爾顧客服務(wù)平臺(tái)(HP系統(tǒng))完成迭代升級(jí)。

如何更好地解決用戶在線支付、產(chǎn)業(yè)付薪到兵的需求?這是HCC系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)初期不得不思考的問題。考慮到快捷通曾為HP系統(tǒng)提供定制化的支付服務(wù)，并對(duì)海爾售后業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求有著深入的了解，HCC系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)找到了快捷通。

圍繞HCC系統(tǒng)支付端的需求，快捷通分別給出了針對(duì)性的解決方案。

§ 服務(wù)兵結(jié)束上門服務(wù)后，會(huì)通過愛創(chuàng)客APP錄入服務(wù)報(bào)價(jià)及服務(wù)結(jié)果，并向用戶展示付款二維碼。用戶掃碼即可完成支付，方便快捷。在線支付不僅滿足了用戶電子支付的需求，更從源頭出發(fā)，控制了家電售后行業(yè)普遍存在的亂收費(fèi)現(xiàn)象，保障了用戶的基本權(quán)益。

§ 針對(duì)在保修期內(nèi)和保修范圍內(nèi)的訂單，產(chǎn)業(yè)按月將服務(wù)費(fèi)結(jié)算給網(wǎng)點(diǎn)后，會(huì)繼續(xù)調(diào)用網(wǎng)點(diǎn)賬戶付款給服務(wù)兵;而那些在保修期外和保修范圍外的訂單，則是在用戶付款后實(shí)時(shí)分賬給服務(wù)兵。這種用戶評(píng)價(jià)、用戶付薪的形式，能夠鼓勵(lì)服務(wù)兵主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)兵也不用擔(dān)心自己應(yīng)得的服務(wù)費(fèi)因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的原因延遲發(fā)放了。

劉師傅是海爾售后10萬名服務(wù)兵之一。在這個(gè)崗位上，他已經(jīng)堅(jiān)持了十二年，見證了HP系統(tǒng)到HCC系統(tǒng)的迭代。

“以前我們?nèi)ビ脩艏依镄藜译?，身上要多帶點(diǎn)零錢，不然萬一找不開，還得跑到小賣部去兌開，很麻煩。現(xiàn)在有了線上支付的功能，我們上門服務(wù)也輕松了很多，不用擔(dān)心找不開零錢，更不用擔(dān)心那么多現(xiàn)金放在身上會(huì)弄丟。”劉師傅說。

“當(dāng)然，對(duì)我們來說最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)費(fèi)結(jié)算更‘有譜’了。以前，我們收到的服務(wù)費(fèi)要先交上去，然后再由網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)放給我們，發(fā)放時(shí)間不固定。” 劉師傅補(bǔ)充道，“現(xiàn)在，每個(gè)月我都能拿到服務(wù)費(fèi)，就跟發(fā)工資一樣。而且我們主動(dòng)搶到的保外訂單，服務(wù)費(fèi)是實(shí)時(shí)結(jié)算的，用戶付完錢沒多久，我的快捷通賬戶就收到服務(wù)費(fèi)了。這樣，我搶起單來都更有動(dòng)力了。”

目前，HCC系統(tǒng)不僅為包括冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器、廚電在內(nèi)的海爾全產(chǎn)線提供更加完善的服務(wù)支持，還將全面覆蓋海爾旗下的產(chǎn)品和服務(wù)小微，加快海爾物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)布局。

而快捷通除了為海爾售后HCC系統(tǒng)提供支付服務(wù)之外，也覆蓋了海爾生態(tài)內(nèi)包括物流、農(nóng)業(yè)在內(nèi)的數(shù)十條產(chǎn)業(yè)鏈，提供滿足全業(yè)務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)全生命周期的定制化支付產(chǎn)品與解決方案。與此同時(shí)，快捷通也在鏈接更多生態(tài)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈定制支付的外延，打造更優(yōu)質(zhì)、更完善的支付產(chǎn)品和服務(wù)。

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