CRM的經(jīng)營理念和運作體系自上世紀90年代以來迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應用。相對于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏資金、企業(yè)信息化程度低，這種狀況使得中小企業(yè)在應用CRM方面非常謹慎。

本文從企業(yè)的不同歷史階段入手，依據(jù)不同成長階段對企業(yè)CRM應用需求進行詳細分析，并在此基礎(chǔ)上，針對這些不同應用需求提出了相應的CRM應用模式。

1.起始期

起始期是指創(chuàng)業(yè)后剛起步時期，此時企業(yè)規(guī)模很小，資源不足，也就是我們所說的小微企業(yè)，僅有的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。在這個時期，企業(yè)CRM應用需求側(cè)重于將CRM理念整合到企業(yè)的經(jīng)營實踐中。即通過應用新型的CRM經(jīng)營理念來指導他們的日常行為，從而促進企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，并制定出有效的客戶管理策略。

2.成長時期

成長期是在初始成長期確定了某種程度的經(jīng)營基礎(chǔ)之后繼續(xù)成長的時期。此階段企業(yè)有了一定的經(jīng)營基礎(chǔ)，陸續(xù)設(shè)立市場、銷售、服務(wù)等營銷職能部門。在這個時期，企業(yè)CRM應用需求側(cè)重于將CRM功能應用于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中。即通過CRM實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的重新整合，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，從而提升企業(yè)的競爭力。

3.穩(wěn)定成長期

這個時期是企業(yè)在度過成長期后，向更高、更遠的目標發(fā)展，或是繼續(xù)維持企業(yè)現(xiàn)狀，或是進入大企業(yè)行列的階段。

此時企業(yè)具備了一定的規(guī)模和實力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。處于該階段的中小企業(yè)已經(jīng)具備了相當?shù)膶嵙砣鎸嵤〤RM。在這個時期，企業(yè)CRM應用需求側(cè)重于從系統(tǒng)的角度在整個企業(yè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)構(gòu)建統(tǒng)一平臺的CRM體系。

企業(yè)在不同歷史階段對CRM應用模式選擇

l理念導向模式--企業(yè)通過制定客戶關(guān)系管理策略，將CRM經(jīng)營理念整合到企業(yè)實際的經(jīng)營活動中去;

l業(yè)務(wù)應用模式--企業(yè)通過建立真正滿足客戶需求的核心業(yè)務(wù)流程，以為客戶提供獨特的、高附加值的產(chǎn)品和服務(wù);

理念導向模式就是企業(yè)在CRM理念的指導下，制定符合企業(yè)特性的客戶關(guān)系管理策略，讓每個員工充分理解應用CRM的目標，并能靈活運用到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中。 較適合起始期和發(fā)展期的企業(yè)。

l系統(tǒng)實施模式--企業(yè)通過建立起一個系統(tǒng)、有效的顧客關(guān)系管理運作模式來實現(xiàn)持續(xù)競爭優(yōu)勢。

穩(wěn)定成長期的企業(yè)應用CRM適用實施模式就是從系統(tǒng)的角度，在企業(yè)范圍內(nèi)按需全面實施CRM的過程。

CRM并不僅是一種軟件系統(tǒng)，它是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)。所以，制定以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略是系統(tǒng)實施的第一步。CRM戰(zhàn)略就是企業(yè)根據(jù)自己的內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，為實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏所采取的長遠規(guī)劃和行動策略，包括了客戶獲取、客戶協(xié)作、客戶忠誠以及客戶成功四個方面。

以“客戶為中心”是維持長期客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)通過市場活動，從眾多分散的數(shù)據(jù)中捕獲潛在客戶，進行新客戶的開發(fā)。同時企業(yè)采取一些對客戶有實質(zhì)價值的措施，如高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、降低客戶的總成本等，培養(yǎng)客戶的忠誠，達到幫助客戶成功的目的。

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