“事實(shí)證明，中國(guó)正在迎來(lái)有史以來(lái)最強(qiáng)勁的消費(fèi)升級(jí)浪潮”。9月24日，在江蘇省政府和德國(guó)北威州州政府聯(lián)合主辦的 "江蘇-德國(guó)開(kāi)放創(chuàng)新合作論壇"上，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在發(fā)言時(shí)作出了這樣的論斷。他表示，今年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額有望超過(guò)5萬(wàn)億歐元，成為全球最大消費(fèi)市場(chǎng)。

消費(fèi)升級(jí)，是近年來(lái)零售業(yè)的熱詞。在中共中央、國(guó)務(wù)院于今年9月發(fā)布的《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》中，明確提出要順應(yīng)居民消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，努力增加高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給。“對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)正在進(jìn)行的消費(fèi)升級(jí)是一個(gè)難得的風(fēng)口和機(jī)遇。” 張近東說(shuō)。

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)，張近東所領(lǐng)導(dǎo)的蘇寧是怎樣應(yīng)對(duì)的？——“通過(guò)新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)來(lái)滿(mǎn)足人民群眾的美好生活，這是我們共同的責(zé)任，也是我們最大的機(jī)遇。”早在去年年底的蘇寧大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，張近東就前瞻性地洞察到了這一風(fēng)口，并作出了這樣的承諾。

縱觀(guān)張近東近30年的創(chuàng)業(yè)史，將蘇寧從一艘十萬(wàn)元起步的“小舢板”打造成今天八大產(chǎn)業(yè)齊聚的大航母，且每一次消費(fèi)升級(jí)，他都能牢牢的抓住，其原因是什么？ “服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。張近東自己給出了答案。他認(rèn)為，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、在變幻莫測(cè)的商業(yè)博弈中，任何時(shí)候企業(yè)都不能因?yàn)槎唐谀繕?biāo)、眼前利益而忽視了終極目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，服務(wù)用戶(hù)、獲得用戶(hù)的信賴(lài)才是蘇寧發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

從創(chuàng)業(yè)之初，張近東就關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，把用戶(hù)需求放在第一位，以用戶(hù)需求的變化即我們現(xiàn)在所說(shuō)的消費(fèi)升級(jí)來(lái)推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新變革。

顧客服務(wù)是零售本質(zhì)

28年前，張近東開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。那時(shí)候，全國(guó)空調(diào)銷(xiāo)售生產(chǎn)商不到10家，全國(guó)每年空調(diào)的銷(xiāo)售量?jī)H有24萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售旺季時(shí)，人們甚至要排著隊(duì)“搶”空調(diào)，空調(diào)銷(xiāo)售商們只要把商品賣(mài)到消費(fèi)者手中，在店鋪里和消費(fèi)者一手交錢(qián)、一手交貨，就意味著完成了所有的交易，那是完完全全的賣(mài)方市場(chǎng)。

剛剛創(chuàng)業(yè)的張近東經(jīng)常自己采購(gòu)、銷(xiāo)售，每天都要直接面對(duì)消費(fèi)者，他深知消費(fèi)者在買(mǎi)完空調(diào)后還面臨著安裝、配送、維修等一系列后顧之憂(yōu)，把空調(diào)銷(xiāo)售出去只是整個(gè)交易的第一步。那時(shí)的張近東做出了一個(gè)當(dāng)時(shí)在別人看起來(lái)很“傻”的決定：投資服務(wù)。1991年初，張近東成立了一支上百人的專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍，專(zhuān)門(mén)從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務(wù)，并確立了“不吃用戶(hù)一口飯，不喝用戶(hù)一口水，不抽用戶(hù)一根煙，不收用戶(hù)一分錢(qián)”的“四不”標(biāo)準(zhǔn)，首創(chuàng)中國(guó)空調(diào)行業(yè)專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)快速購(gòu)物的需求，張近東不斷升級(jí)物流體系，租倉(cāng)庫(kù)、應(yīng)用STK卡、引入運(yùn)輸管理系統(tǒng)、全程機(jī)械化的蘇寧信息系統(tǒng)和現(xiàn)在的智慧物流系統(tǒng)，讓貨品在數(shù)小時(shí)內(nèi)就能到達(dá)客戶(hù)手中。

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感，1993年，張近東在互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)普及時(shí)就一口氣買(mǎi)下二十多臺(tái)電腦； 21世紀(jì)初，他完成了SAP/ERP系統(tǒng)升級(jí)。如今，蘇寧建立了南京、北京、上海、武漢、美國(guó)硅谷在內(nèi)的全球五大研發(fā)中心，為用戶(hù)的體驗(yàn)感進(jìn)一步聚力。

30年時(shí)光荏苒，重服務(wù)初心不改。隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的不斷加快，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)普及，電子商務(wù)風(fēng)行一時(shí)，電商企業(yè)千軍萬(wàn)馬攪動(dòng)中國(guó)零售業(yè)，讓傳統(tǒng)零售人人自危、惴惴不安。紛紛擾擾中，張近東一眼看穿這個(gè)行業(yè)最本質(zhì)的東西，“不管千變?nèi)f化，始終要把顧客服務(wù)作為零售最本質(zhì)的東西，要關(guān)注老百姓在商品消費(fèi)上面有什么變化，并且圍繞這個(gè)東西來(lái)做。”

消費(fèi)升級(jí)最重要的就是體驗(yàn)升級(jí)

正是因?yàn)榭吹搅闶鄣谋举|(zhì)是商品的流通，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)只是讓企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更高效、更個(gè)性化的服務(wù)，張近東斷言，純電商平臺(tái)和傳統(tǒng)零售都不能滿(mǎn)足消費(fèi)者立體式購(gòu)物體驗(yàn)的需求，未來(lái)的零售一定是智慧零售，是線(xiàn)上線(xiàn)下的雙線(xiàn)融合。

于是，基于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用，蘇寧打通會(huì)員，利用數(shù)字技術(shù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)了更有人情味的服務(wù)；蘇寧無(wú)人店、刷臉支付、“臥龍一號(hào)”，在各個(gè)場(chǎng)景滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)了更高效更便捷的銷(xiāo)售；下沉至縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的蘇寧零售云、滿(mǎn)足母嬰市場(chǎng)的蘇寧紅孩子、滿(mǎn)足商業(yè)人士的蘇寧廣場(chǎng)、滿(mǎn)足小區(qū)居民的蘇寧小店，實(shí)現(xiàn)了千店千面。

在張近東看來(lái)，蘇寧所有的產(chǎn)業(yè)布局都是在圍繞老百姓的衣、食、住、享、用，以為用戶(hù)創(chuàng)造品質(zhì)生活為愿景，滿(mǎn)足用戶(hù)的消費(fèi)需求，“服務(wù)用戶(hù)”這一零售核心始終沒(méi)有變。“將來(lái)無(wú)論蘇寧還將衍生什么產(chǎn)業(yè)，也都是為了智慧零售的深化和優(yōu)化。”張近東說(shuō)。

這30年，張近東帶領(lǐng)蘇寧前進(jìn)的每一步，都是瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求前進(jìn)，都把消費(fèi)者的需求作為改革創(chuàng)新的最大動(dòng)力，也這正是因?yàn)檫@個(gè)緣故，蘇寧成了零售行業(yè)的領(lǐng)跑者，推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)不斷升級(jí)。“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費(fèi)升級(jí)最重要的就是體驗(yàn)升級(jí)，在用戶(hù)體驗(yàn)的提升上只有底線(xiàn)、沒(méi)有上限，我們要以超出用戶(hù)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)布局規(guī)劃……確保服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。”張近東說(shuō)。

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