2018年9月17日，新浪新聞聯(lián)合新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)——黑貓投訴，開啟為期一周的“品質(zhì)消費(fèi)周”活動(dòng)。“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”是2018消費(fèi)維權(quán)年的主題，其含義包括倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者以品質(zhì)消費(fèi)為指引，傾聽消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求。

8月2日，國(guó)家發(fā)展改革委召開新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)家發(fā)展改革委綜合司巡視員劉宇南表示我國(guó)居民消費(fèi)整體已經(jīng)呈現(xiàn)出從注重量的滿足向追求質(zhì)的提升，從有形物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更多的服務(wù)消費(fèi)、從模仿型排浪式的消費(fèi)向個(gè)性化多樣化消費(fèi)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)特征，這已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)。物美價(jià)廉已經(jīng)不是多數(shù)消費(fèi)者的追求，更多人注重的是產(chǎn)品品質(zhì)和商家服務(wù)。

但近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面滲透，線上消費(fèi)愈漸成為趨勢(shì)，當(dāng)消費(fèi)行為產(chǎn)生于網(wǎng)絡(luò)，售后服務(wù)就成了令人頭疼的問題。隔著一條網(wǎng)線，商家處理投訴的效率暫且不提，消費(fèi)者甚至?xí)萑胪对V無門的窘境。面對(duì)這種局面，有些消費(fèi)者為了獲得更多的關(guān)注與支持，開始將“微博”這一流量聚集地作為投訴發(fā)聲的首選，直接@商家，迫使其在輿論壓力下不得不直面投訴、積極處理問題。然而，“微博投訴”的方式雖然讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的售后投訴訴求有了新的突破口，但由于網(wǎng)絡(luò)信息的海量與紛雜，也無法保證每一個(gè)被侵犯到權(quán)益的消費(fèi)者都能產(chǎn)生足夠的聲量，從而得到商家的反饋以解決問題。

為此，新浪新聞聯(lián)合黑貓投訴發(fā)起“品質(zhì)消費(fèi)周活動(dòng)”，給用戶搭建一條快速連接企業(yè)的維權(quán)通道。用戶進(jìn)入黑貓投訴平臺(tái)就可快速完成維權(quán)投訴，黑貓投訴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)將投訴內(nèi)容及時(shí)通過微博反饋給企業(yè)，企業(yè)官方藍(lán)V賬號(hào)會(huì)及時(shí)回復(fù)處理。

黑貓投訴于2018年3月正式投入運(yùn)營(yíng)，它的出現(xiàn)讓消費(fèi)者的投訴能夠快速傳達(dá)給企業(yè)，而企業(yè)也可通過一種簡(jiǎn)便的方式回復(fù)消費(fèi)者的疑慮，大大提高了投訴處理效率以及客戶的滿意度。截至8月份，黑貓投訴已累計(jì)收到消費(fèi)者投訴22000多件，入駐企業(yè)超5000家;淘寶、京東、蘇寧、移動(dòng)、聯(lián)通、電信、華為、戴爾、美的、ofo、滴滴等知名企業(yè)均在平臺(tái)回復(fù)投訴。而且為了更高效地解決消費(fèi)者投訴，幫助真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)脫穎而出，“黑貓投訴”于5月16日上線了企業(yè)“紅黑榜”，實(shí)現(xiàn)商家信譽(yù)全透明化，從而倒逼商家傾聽消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

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