旅游人數(shù)的增多和人均旅游花費(fèi)的提升,旅游消費(fèi)逐漸成為一種剛需，即將到來(lái)的十一國(guó)慶黃金周，更是成為了旅游行業(yè)一年一度的狂歡。面對(duì)民眾高漲的出游熱情，以及不斷提升的旅游消費(fèi)水平，如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，保障游客的滿意度，進(jìn)而樹(shù)立良好的企業(yè)品牌是眾多旅游企業(yè)當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題。

旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶服務(wù)體驗(yàn)成關(guān)鍵

隨著國(guó)民旅游需求的提升和線上線下融合的不斷深化，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)將釋放巨大潛力，市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模有望持續(xù)擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到7384.1億元，同比增長(zhǎng)24.3%，預(yù)計(jì)今年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)8600億元，增長(zhǎng)幅度維持在16.5%。

2017年十一期間國(guó)內(nèi)游客人次、旅游收入持續(xù)增長(zhǎng)

這也促使越來(lái)越多的傳統(tǒng)旅行社開(kāi)始轉(zhuǎn)型，以瓜分這塊越來(lái)越大的蛋糕。依靠與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，他們打破了地域限制，也加快了渠道擴(kuò)張的速度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

與此同時(shí)，年輕一代消費(fèi)者的迅速崛起，伴隨著消費(fèi)升級(jí)到來(lái)，旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出消費(fèi)多元化的趨勢(shì)，游客對(duì)住宿、出行也有了更高要求。一場(chǎng)在線旅游大戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響，各大旅行社、酒店、航空公司如何以更完善周到的客戶服務(wù)，保障廣大游客的旅行體驗(yàn)，就成為了企業(yè)決勝的關(guān)鍵所在。

渠道分散咨詢量激增，諸多痛點(diǎn)亟待解決

首先，旅游行業(yè)壓力最大，也最重要的時(shí)段，莫過(guò)于十一黃金周等旅游旺季。由于這些特殊時(shí)間段內(nèi)，酒店航班訂單量、景區(qū)游客人數(shù)激增，客服人員往往應(yīng)接不暇，難以同時(shí)滿足客戶需求，容易給客戶留下效率低下的印象。

為了消化大量的客戶咨詢，甚至是保證客服的24小時(shí)在線，許多企業(yè)不得不臨時(shí)擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)，使得客戶服務(wù)質(zhì)量難以保證，企業(yè)口碑受到威脅，潛在客戶流失。

其次，在旅游過(guò)程中，游客很可能遭遇各種突發(fā)狀況，而正常工作時(shí)間后，景區(qū)客服常面臨無(wú)人值守問(wèn)題。游客對(duì)景區(qū)游玩、購(gòu)票、住宿等信息咨詢得不到及時(shí)解答，也造成游客游玩體驗(yàn)不佳。

此外，不少旅游企業(yè)都追求全面覆蓋更多的線上渠道，滿足客戶的多渠道咨詢需求。但由于缺少一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)把網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等各個(gè)平臺(tái)的客服資源和數(shù)據(jù)整合，造成了人力資源浪費(fèi)、各個(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)分散等問(wèn)題。

另一個(gè)困擾旅游行業(yè)的痛點(diǎn)在于，業(yè)務(wù)咨詢所涉及范圍廣泛，包括旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢等等?？头藛T需要對(duì)旅游的相關(guān)服務(wù)有一個(gè)詳盡的了解，才能給出專業(yè)且準(zhǔn)確的回答，這通常需要一個(gè)較長(zhǎng)周期的專業(yè)培訓(xùn)。各渠道的客服很難集中起來(lái)統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)效果難以保證，容易造成客服人員業(yè)務(wù)水平的參差不齊。

針對(duì)這些旅游行業(yè)的客戶服務(wù)痛點(diǎn)，小曉智能客服結(jié)合旅游行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及自身特點(diǎn)，提供了一套行之有效的智能客服解決方案。

小曉智能客服，旅游行業(yè)解決方案

以旅游景區(qū)為例，針對(duì)節(jié)假日游客量激增，咨詢需要排隊(duì)的問(wèn)題，小曉智能客服提供人工+機(jī)器人協(xié)同接待模式。大量游客常問(wèn)的高頻問(wèn)題由機(jī)器人回答，機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)支持一鍵轉(zhuǎn)人工處理。機(jī)器人還能依靠語(yǔ)義分析算法，快速匹配并向人工客服推薦準(zhǔn)確答案，輔助人工客服解答游客問(wèn)題，有效提升工作效率。

同時(shí)，機(jī)器人能做到7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，人工客服后臺(tái)支持移動(dòng)辦公，讓客戶在旅途中也能隨時(shí)隨地享受貼心服務(wù)。企業(yè)也不用再專門(mén)擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)付短時(shí)間的大量游客咨詢，節(jié)約了人力成本。

與客服人員較長(zhǎng)的培訓(xùn)周期不同，小曉智能客服針對(duì)景區(qū)游客的常見(jiàn)問(wèn)題，內(nèi)置了行業(yè)知識(shí)庫(kù)，保證機(jī)器人在短時(shí)間內(nèi)快速上崗。無(wú)需繁雜的培訓(xùn)流程，業(yè)務(wù)水平也能到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)還可與自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、旅游訂單查詢、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等自助服務(wù)?？蛻艨梢栽诳头稍冞^(guò)程中，自主查詢感興趣的旅游線路和景點(diǎn)信息，并搭配人工客服主動(dòng)引導(dǎo)其完成下單。省去了人工查詢訂單的流程，更快速地滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢需求。

小曉智能客服能夠接入景區(qū)官網(wǎng)、APP、小程序、微信公眾號(hào)等客戶入口，所有渠道客戶可以通過(guò)同一個(gè)后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，客服不需要來(lái)回切換后臺(tái)。實(shí)現(xiàn)所有渠道在線咨詢的統(tǒng)一回復(fù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

包括客戶來(lái)源渠道，城市分布，訪問(wèn)頻次等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)生成可視化的數(shù)據(jù)報(bào)表，節(jié)省了客服人員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作量。方便掌握游客關(guān)注的熱點(diǎn)景區(qū)項(xiàng)目、線路、酒店，分析客戶的喜好和行為。并且在會(huì)話過(guò)程中支持實(shí)時(shí)備注客戶的基本信息，查看客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分或留言，方便評(píng)估客戶意向程度，銷(xiāo)售后續(xù)跟進(jìn)溝通。

在旅游出行體驗(yàn)尤為重要的今天，通過(guò)接入小曉智能客服系統(tǒng)，使得企業(yè)能夠借助人工智能和大數(shù)據(jù)，保障客戶在消費(fèi)過(guò)程中享受到的服務(wù)質(zhì)量。從而在大浪淘沙的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏得更多客戶的信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的脫穎而出。

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