9月20日，以“驅(qū)動數(shù)字中國”為主題的2018杭州·云棲大會進(jìn)入第二天議程。iTutorGroup全球網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)副總裁邱達(dá)賢受邀蒞臨現(xiàn)場，以“創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)升級”為演講主題，首次公開了iTutorGroup布局全球的混合云架構(gòu)，也由此揭開了在線教育行業(yè)最強(qiáng)大的云監(jiān)控中心的神秘面紗。

DT時代，AI先行

在2015年的云棲大會上,阿里巴巴創(chuàng)始人馬云曾提出了DT(Data Technology)時代的概念。如果說在IT時代講求的是規(guī)模化，那么在DT時代追求的則是個性化。近幾年，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策，強(qiáng)調(diào)通過大數(shù)據(jù)采集與分析，將AI(人工智能)切實(shí)融入實(shí)際教學(xué)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)因材施教及個性化教學(xué)。

作為全球最早應(yīng)用AI技術(shù)的在線教育企業(yè)，iTutorGroup早在2005年就自主研發(fā)了DCGS動態(tài)課程生成系統(tǒng)，并獲得獨(dú)家專利。DCGS系統(tǒng)借助大數(shù)據(jù)和AI演算法，針對超過三萬份教材、兩萬多位老師、1.8億人次的學(xué)習(xí)進(jìn)程做特性分析，標(biāo)注不同屬性的標(biāo)簽。系統(tǒng)通過標(biāo)簽自主幫助學(xué)員依據(jù)興趣、背景、能力等特質(zhì)量身定制課程，并在每一堂課中精準(zhǔn)匹配最適合他的老師、教材和同學(xué)。同時，系統(tǒng)還會根據(jù)學(xué)員自我測評、老師評鑒等相關(guān)參數(shù)，動態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程，達(dá)到“一人一類，千人千面”的個性化教學(xué)安排。

邱達(dá)賢表示，iTutorGroup借助 AI技術(shù)同時解決了“學(xué)生端反饋數(shù)據(jù)模糊化”與“教師端服務(wù)效果不穩(wěn)定”兩大難題，是在線教育發(fā)展的必然演進(jìn)階段。

iTutorGroup通過在課堂中導(dǎo)入臉部追蹤功能并搭配最新的AI算法，計(jì)算出學(xué)生的Engagement(參與度)、Passion(熱情度)、Focus(專注度)、Confuse(困惑度)等四項(xiàng)情緒指標(biāo)，在課中收集的海量指標(biāo)進(jìn)一步反饋回DCGS并逐一修正老師授課內(nèi)容與調(diào)整教材，以確保每次課程的品質(zhì)，進(jìn)而提升學(xué)習(xí)效果。

在教師端，iTutorGroup要求教師在授課全程不可離開座位并需要保持端正良好的專業(yè)形象，以此來保證課堂教學(xué)的品質(zhì)。AI技術(shù)的應(yīng)用可以第一時間判斷課堂中教師的教學(xué)行為是否符合規(guī)范，以Smile(微笑數(shù))、Engagement(參與度)、Interaction(互動數(shù))、Focus(專注度)、Posture(姿態(tài))與Presence(存在感)等 6項(xiàng)指標(biāo)作為評判標(biāo)準(zhǔn)。在課程結(jié)束后，系統(tǒng)還將提供相關(guān)數(shù)據(jù)報表，供教學(xué)品質(zhì)部門對于指標(biāo)異常的教師提出培訓(xùn)改善計(jì)劃。

客戶第一，云網(wǎng)保障

教育行業(yè)里面沒有售前與售后之分，從接觸客戶的第一天開始，企業(yè)的所有流程組織都是為了服務(wù)客戶而存在。“客戶的滿意度一直是我們最為重要的指標(biāo)。”邱達(dá)賢在分享中表示，為了能滿足客戶的需求,為其提供最為及時的技術(shù)服務(wù)支持，iTutorGroup建立了業(yè)界唯一一家提供7x24x365不間斷技術(shù)服務(wù)的平臺。

iTutorGroup在十幾年前就建立了實(shí)時監(jiān)控中心，如今這一監(jiān)控系統(tǒng)利用混合云技術(shù)，已升級為云監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)了全球大局域網(wǎng)的布局，其重要節(jié)點(diǎn)覆蓋了美洲、歐洲、亞太及國內(nèi)的主要城市。云監(jiān)控中心全年無休24小時運(yùn)行，監(jiān)測不同學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)情況，并及時給予服務(wù)與幫助支持。通過自主研發(fā)的智能系統(tǒng)，iTutorGroup可以預(yù)測每位用戶需要被服務(wù)以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點(diǎn)，做到預(yù)測式客戶服務(wù)而非補(bǔ)救式客服。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，iTutorGroup構(gòu)建了多維度監(jiān)控體系，利用多套監(jiān)控平臺，完整探測對外服務(wù)節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)情況，以及監(jiān)控海外回源的專線品質(zhì)，完整模擬出用戶的行為，避免因網(wǎng)絡(luò)的變化而造成的傳輸問題。邱達(dá)賢舉例談到，“基于全球的云網(wǎng)絡(luò)覆蓋，如果我們監(jiān)控到北京聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，我們就會即時調(diào)度上?；蚱渌貐^(qū)的聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行用戶覆蓋，以保證所有服務(wù)的順暢。”

在談到客戶服務(wù)品質(zhì)時，邱達(dá)賢分享了云監(jiān)控中心的“3R”服務(wù)指標(biāo)：一旦學(xué)員在上課過程中遇到任何問題而發(fā)出求助信號，員工的響應(yīng)時間(Response time)、修復(fù)問題的時間(Repair time)都按秒計(jì)算，通過人工及時介入服務(wù)，問題的首次解決率(Reliability)超過90%。如今，iTutorGroup云監(jiān)控中心的“3R”法則已成為在線教育行業(yè)的標(biāo)桿。

邱達(dá)賢強(qiáng)調(diào)，“iTutorGroup的企業(yè)核心價值是以客戶的滿意度出發(fā)的。不論客戶的問題是什么, 我們都會視為是企業(yè)的問題, 想盡一切辦法為客戶解決。” 通過二十年的發(fā)展，iTutorGroup以科技改變了人類的學(xué)習(xí)模式，未來企業(yè)將通過更先進(jìn)的技術(shù)，加速平臺化建設(shè)，讓所有人都可以不受限制地獲得優(yōu)質(zhì)教育資源。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在線教育“獨(dú)角獸”企業(yè)，先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級機(jī)構(gòu)投資，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，為用戶提供英語、數(shù)學(xué)、語文、編程等真人在線互動課程。iTutorGroup現(xiàn)擁有2萬多名外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務(wù)人次超過1.8億，客戶遍及全球135個國家和地區(qū)。

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