2018年7月,國家郵政局發(fā)布的中國快遞企業(yè)投訴申訴率排行榜顯示,蘇寧易購以0.07的有效投訴率和100%的滿意度高居榜首。對于此成績,蘇寧內(nèi)部人士表示:接近于零的有效投訴率離不開物流內(nèi)部的科技加持,有了科技,才能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對一個(gè)零售巨頭來說,接近于零的有效投訴率不是一件容易的事情。在蘇寧,快遞業(yè)務(wù)訂單量巨大,人工處理大量的快遞訂單時(shí)難免會進(jìn)行大量的重復(fù)勞動,同時(shí)還會發(fā)生忘發(fā)、漏發(fā)等導(dǎo)致異常訂單的情況。但這些事故對現(xiàn)在的蘇寧來說發(fā)生率很低,也因此蘇寧能夠成為快遞企業(yè)投訴率最低的企業(yè)。這一切最根本的原因就是強(qiáng)大科技實(shí)力的支持。為了能給消費(fèi)者更好的服務(wù),蘇寧集結(jié)內(nèi)部精英科技團(tuán)隊(duì),推出了機(jī)器人戰(zhàn)隊(duì)——超燃神將,這些機(jī)器人將從商品的采購到送達(dá)等各個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。其中,讓蘇寧做到了用戶接近于零投訴神話的主力軍就是“超然神將”中的“哪吒”——智慧物流機(jī)器人。

哪吒身體雖小,卻智勇雙全,就和蘇寧物流機(jī)器人一樣,能將大量的快件精確準(zhǔn)時(shí)地送到消費(fèi)者手中。在快遞量如此龐大的情況下,蘇寧物流需要一個(gè)智慧大腦來準(zhǔn)確判斷哪些快件還沒有送出,這個(gè)智慧大腦就是“哪吒”的智慧大腦——“天眼智能助手”。

大數(shù)據(jù)賦能, 精細(xì)化運(yùn)營

數(shù)據(jù)是賦能的魔法,尤其是物流大數(shù)據(jù)應(yīng)用,作為“哪吒”的重要組成部分,“天眼智能助手” 可全程實(shí)時(shí)監(jiān)控蘇寧物流的幾十個(gè)系統(tǒng)和作業(yè)環(huán)節(jié)上百個(gè)場景異常,從根本為一線的業(yè)務(wù)人員解決工作痛點(diǎn)、減輕工作量。

“天眼智能助手”可以通過對物流訂單的全鏈路實(shí)時(shí)跟蹤,對物流作業(yè)的全網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)對倉儲作業(yè)和車輛運(yùn)輸?shù)膶?shí)時(shí)監(jiān)控,高效精準(zhǔn)的掌握不同物流模塊的運(yùn)營狀況,及時(shí)處理運(yùn)營過程中存在的問題,現(xiàn)在,訂單、倉儲、運(yùn)輸、配送、售后等全流程數(shù)據(jù)都融合到了“天眼”平臺,實(shí)現(xiàn)全方位、無死角的管理。蘇寧物流依靠“天眼”,建立起物流整個(gè)供應(yīng)鏈的監(jiān)控,服務(wù)客戶及服務(wù)接收方,協(xié)助客戶管理,提升服務(wù)接收方體驗(yàn)。這一切都意在給用戶提供更好的物流服務(wù)體驗(yàn),也符合“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”的信念。

此外, 通過“天眼”系統(tǒng)對物流各環(huán)節(jié)監(jiān)控不斷累積的實(shí)時(shí)作業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和結(jié)構(gòu)化的處理,建立模型,分析有價(jià)值的信息,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值。如在數(shù)據(jù)預(yù)測方面,通過作業(yè)模型和銷量預(yù)測的結(jié)合,為促銷期的作業(yè)波峰提前籌備物流資源、切換波峰運(yùn)作模式提供了依據(jù)。

天眼智能助手作為“哪吒”系列機(jī)器人的代表,是蘇寧物流一線業(yè)務(wù)人員身邊的智慧大腦,大大的幫助業(yè)務(wù)人員提升了工作的效率和準(zhǔn)確性。有了天眼,數(shù)據(jù)查詢整理等耗時(shí)費(fèi)力分大量重復(fù)性勞動都逐漸被取代,訂單的處理時(shí)間也被合理安排,異常訂單量明顯減少。每日工作的完成情況和改進(jìn)建議也可以依靠系統(tǒng)對訂單量的統(tǒng)計(jì)及時(shí)給出。有了這顆智慧大腦,一線業(yè)務(wù)人員的工作精細(xì)化程度明顯提高,也能夠有時(shí)間去做更多更有意義的工作。

智慧物流機(jī)器人好比出生自帶法寶的哪吒,轉(zhuǎn)生之后又學(xué)習(xí)了新的本領(lǐng),在追求極速的道路上勇往直前。蘇寧物流研發(fā)中心蟄伏三年,不鳴則已,一鳴驚人,一口氣放出AGV、無人車、無人機(jī)等大招。但是這只是蘇寧科技實(shí)力的一小部分。目前,蘇寧內(nèi)部有自主研發(fā)的超過4000個(gè)系統(tǒng),提供超過十萬種服務(wù),蘇寧云更是承載著蘇寧八大產(chǎn)業(yè)的高速運(yùn)行,這樣的技術(shù)在國內(nèi)首屈一指。

蘇寧擁有強(qiáng)大的科技實(shí)力,這些科技最終都要落實(shí)到為用戶的服務(wù)中,蘇寧科技,也將為消費(fèi)者打造極致的服務(wù)。蘇寧物流在未來將不斷通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、智慧云倉、自動駕駛、無人配送等新技術(shù),實(shí)現(xiàn)物流向數(shù)據(jù)化、智能化、無人化快速演進(jìn),建立一個(gè)有效率的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),更好的參與智慧零售的造極之路。

蘇寧作為智慧零售行業(yè)的領(lǐng)跑者,隨著數(shù)據(jù)和技術(shù)的不斷積累,科技上的投入比重逐年上升,伴隨著科技賦能、行業(yè)無人化的發(fā)展,在蘇寧成熟的科技產(chǎn)品的加持下,科技+場景,將成為蘇寧在智慧零售制勝的強(qiáng)大法寶。未來,蘇寧的“智慧零售”將會在更多的科技力量的賦能下為消費(fèi)者帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn),讓消費(fèi)者享受到消費(fèi)升級、智慧零售的紅利。

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