“客服正忙，您前方還有8人在排隊。”這樣的場景在互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域一點都不陌生，購物時想要找客服咨詢卻偏偏要等待很久，甚至有時聯(lián)系客服卻等到客服已下班的回復(fù)，排隊時間長、響應(yīng)速度慢、答復(fù)質(zhì)量低等問題實在令人抓狂，消費(fèi)體驗直線下降。

想起童年時坐在電視機(jī)前等待哆啦A夢和大雄的故事，那時便開始幻想如果自己也能有一個來自未來的叮當(dāng)貓陪伴在身邊該多好，所有問題都可以得到完美解決。現(xiàn)在，這個美好的憧憬即將成為現(xiàn)實，蘇寧為每一位消費(fèi)者打造的專屬智能客服機(jī)器人——蘇小語和sunny，可以為用戶提供一個無線端領(lǐng)域端到端的私人購物助手，從而為用戶打造最佳的購物體驗。

售前客服機(jī)器人蘇小語和sunny是針對客服中心運(yùn)營成本高、平臺用戶量大，難以進(jìn)行個性化導(dǎo)購和營銷、成熟客服招聘與訓(xùn)練難度大，產(chǎn)品多、業(yè)務(wù)復(fù)雜，客服難以在短時間給予顧客正確回答等運(yùn)營痛點所打造的具備高效智能化服務(wù)的產(chǎn)物。其中蘇小語主要運(yùn)用了自然語言理解(NLU)、自然語言生成(NLG)、自然語言處理(NLP)，自動語音識別(ASR)、從文本到語音(TTS)、情感識別等算法技術(shù)，成功解決了普通智能客服機(jī)器人難以識別對話者情緒、不能給出擬人化回答、冷冰冰，缺乏吸引力的問題。高準(zhǔn)確率的語音識別功能、智能親切的回答方式，對用戶情緒進(jìn)行識別并隨時調(diào)整服務(wù)態(tài)度的功能使得蘇寧的智能客服機(jī)器人更加貼近用戶生活。

可萌可軟的蘇小語同學(xué)與可高冷可逗比的sunny同學(xué)也是近日蘇寧推出的機(jī)器人戰(zhàn)隊“超燃神將”中智能服務(wù)類機(jī)器人中的兩大戰(zhàn)將。“超燃戰(zhàn)將”中的機(jī)器人都以封神演義中的角色命名，他們就和封神演義中的角色一樣，身負(fù)異能，在各個崗位上發(fā)揮著極其重要的作用。就像智能服務(wù)類機(jī)器人的名字“周公旦”一樣，蘇小語和sunny為了服務(wù)客戶能夠做到24小時全天在線。它們依托于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合用戶的個性化需求，提供智能導(dǎo)購及多領(lǐng)域的專享1對1服務(wù)，提升用戶體驗并不斷創(chuàng)造新的價值。

目前，它們已經(jīng)同時應(yīng)用于易購APP、微信公眾號、小程序、智能家居、門店導(dǎo)購等多個場景，扮演導(dǎo)購、生活助手、聊天伙伴等多個角色。作為智能客服，蘇小語可以對易購全品類的商品進(jìn)行導(dǎo)購，可根據(jù)用戶偏好、使用場景，進(jìn)行定制化的商品推薦，sunny可以為用戶解決商品的售后問題。

除了給予消費(fèi)者準(zhǔn)確的商品信息和反饋，“蘇小語”和sunny還和周公旦有一個共同點：學(xué)富五車。以蘇小語為例，它擁有龐大的生活知識庫，可以與消費(fèi)者進(jìn)行趣味互動，包括查詢天氣、充值話費(fèi)、視頻點播和商旅服務(wù)。也就是說，在購物之余，“蘇小語”也是消費(fèi)者的專屬執(zhí)事。同時，它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語音識別、多輪對話、信息收集、情緒監(jiān)測等功能，閑暇之余找它聊天，它偶爾來段笑話也是生活的特別調(diào)劑品，有什么小秘密分享給它，相信它會是一個很好的樹洞。

相比于市場上其他同類產(chǎn)品，sunny機(jī)器人更偏重售后，同時專業(yè)性也更強(qiáng)，sunny機(jī)器人可以為用戶解答各種疑難，在跟用戶的交流中如果檢測到有無法解決的問題時還會自動轉(zhuǎn)接人工客服，總之，售后有問題找sunny就對了!

據(jù)悉，聊天商務(wù)的市場還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大。隨著技術(shù)進(jìn)步與積累，必將廣泛地應(yīng)用到各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場景中去。順應(yīng)著社會趨勢的發(fā)展，基于蘇寧強(qiáng)大的研發(fā)能力支撐，消費(fèi)者在蘇寧享受到更多的服務(wù)的同時，還能感受到越來越多的科技的進(jìn)步與變化，而蘇寧也將研發(fā)出更多適用于商業(yè)場景的機(jī)器人，逐漸壯大“超燃神將”機(jī)器人戰(zhàn)隊，融入全面立體化的營銷服務(wù)模式，用戶們則可以在任何時間、任何地點都可以享受更便捷、貼心的購物體驗。

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