魚(yú)骨圖由日本管理大師石川馨先生所提出,又名石川圖。魚(yú)骨圖的核心思想是分析一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的根源,一般把問(wèn)題標(biāo)注在魚(yú)頭,把導(dǎo)致問(wèn)題各個(gè)原因羅列成魚(yú)刺狀,所以有些地方把魚(yú)骨圖也叫做因果圖,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)資料管理究竟存在哪些問(wèn)題,是一個(gè)企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)管理的核心,建立一個(gè)企業(yè)客戶(hù)管理的魚(yú)骨圖主要考慮以下幾個(gè)方面,并且我們以互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)為例來(lái)舉例。

列出核心要解決的問(wèn)題

絕大部分企業(yè)的客戶(hù)管理問(wèn)題主要是客戶(hù)管理混亂。雖然一提到客戶(hù)管理很多管理人總覺(jué)得無(wú)從下手,牽扯到公司的各個(gè)部門(mén),牽扯到公司的主要發(fā)展方向,但是其實(shí)歸根到底就是客戶(hù)管理混亂的問(wèn)題,亂的沒(méi)有辦法匯總,沒(méi)有辦法統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。

如果以互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)為例,客戶(hù)管理的核心問(wèn)題確實(shí)在于客戶(hù)管理的混亂,許多信息化服務(wù)售前售后界限不清晰。所以我們把魚(yú)頭列為:客戶(hù)混亂,部門(mén)間配合低效。

列出自己所處的行業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)如果不能明確知道自己目標(biāo)對(duì)象的特點(diǎn),那么就不知道自己要如何管理并服務(wù)于他。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)主要在于,客戶(hù)需要一定專(zhuān)業(yè)性,對(duì)系統(tǒng)信息化有一定的了解,并且對(duì)于公司的上企業(yè)軟件的需求比較清楚,不反復(fù)提出無(wú)效需求,以及要考慮客戶(hù)更換負(fù)責(zé)人的溝通成本,那么我們可以把目標(biāo)群體的特點(diǎn)放在魚(yú)骨的上面。

列出公司當(dāng)前常遇到的問(wèn)題

不同的企業(yè)階段所遇到的內(nèi)部管理的問(wèn)題不太一樣,需要結(jié)合自己的實(shí)際情況,列出客戶(hù)在內(nèi)部流轉(zhuǎn)常見(jiàn)的問(wèn)題。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)軟件行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)常見(jiàn)的內(nèi)部問(wèn)題主要包括,客戶(hù)的周期性分配以及跟進(jìn),技術(shù)與銷(xiāo)售以及后期項(xiàng)目經(jīng)理之間的配合,客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)度,客戶(hù)二次消費(fèi)的挖據(jù)。

列出當(dāng)前客戶(hù)管理的魚(yú)骨圖之后,就可以比較一目了然當(dāng)前存在問(wèn)題,當(dāng)需要后續(xù)規(guī)劃客戶(hù)管理系統(tǒng)的模塊以及要求提供了良好的需求支持,RUSHCRM客戶(hù)管理系統(tǒng)不簡(jiǎn)單只是一套系統(tǒng),更可以針對(duì)客戶(hù)當(dāng)前存在的問(wèn)題提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)管理建議,并且高度定制化的特色更是可以針對(duì)魚(yú)骨圖上每一個(gè)原因有針對(duì)性的提出解決方案。

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