( 勝途跨境電商ERP總經(jīng)理 王曉華)
跨境電商在我國正處于一個欣欣向榮的紅利期。眾多跨境賣家在這片藍(lán)海市場進(jìn)行業(yè)務(wù)與人員的快速擴(kuò)張同時,不同程度受到跨平臺多賬號、產(chǎn)品定價、商品采購、海外倉頭程、FBA、售后管控、財務(wù)核算等管理困擾。
雨果網(wǎng)今日特邀勝途跨境電商ERP總經(jīng)理王曉華女士進(jìn)行獨家專訪,為我們?nèi)娼庾x其在業(yè)內(nèi)首次提出的“32天無理由退款”模式,直指讓跨境賣家電商管理不再難的核心話題。
劃重點:
1、跨境電商ERP基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),能夠跨平臺高效地把物流、信息流和資金流打通,并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對三者進(jìn)行優(yōu)化,有效降低企業(yè)管理成本,提升運營效率,必將成為跨境賣家的“標(biāo)配”。
2、我們發(fā)現(xiàn),“免費試用”至少讓60%的跨境賣家無功而返,企業(yè)采購ERP須甄別“免費使用”、“免費試用”和“無理由退款”的產(chǎn)品和服務(wù)差異。
3、“32天無理由退款”完美解決了企業(yè)采購ERP服務(wù)3點風(fēng)險之憂:“銷售主張”與“產(chǎn)品體驗”的沖突, “免費試用”與“企業(yè)適用”的沖突,“服務(wù)支撐”與“售后需求”的沖突。
4、“32天”是選取勝途跨境電商ERP客戶個例中,“上線前:業(yè)務(wù)邏輯梳理、基礎(chǔ)資料配置、實操培訓(xùn)周期”和“上線后:答疑指導(dǎo)的頻發(fā)周期”兩個環(huán)節(jié)的最長天數(shù)之和,以使100%客戶在合同約定的可退款周期內(nèi)均能完全上手。
精彩觀點摘選,奉獻(xiàn)實錄如下:
雨果網(wǎng):我們了解,ERP系統(tǒng)如今可謂國內(nèi)電商“標(biāo)配”般的存在,您覺得如今跨境賣家在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中使用ERP服務(wù)是否存在必要性?
王曉華:我在軟件行業(yè)深耕了18年,電商行業(yè)沉淀8年,跨境出口服務(wù)了4年,接觸過各式各樣的跨境出口電商企業(yè)后,有一個特別大的感觸:
目前跨境出口行業(yè)整體尚處于發(fā)展初期,多數(shù)公司由10幾至50多人的團(tuán)隊組成,無論老板、中高層、員工,大多處于邊探索、邊運作的階段。公司體系、組織架構(gòu),其實還不規(guī)范,整個行業(yè)的信息化水平仍非常地弱,但大家都非常熱切地在尋求學(xué)習(xí)和改變的方法。
相對如今ERP系統(tǒng)在國內(nèi)賣家中應(yīng)用的必然性而言,我認(rèn)為跨境電商ERP在中小型賣家圈層的普及率仍有很大空間,市場會給其成為“標(biāo)配”的時間。
雨果網(wǎng):而您在這個階段提出“32天無理由退款”的初衷是為了什么?
王曉華:前段時間,我在深圳和幾個客戶聊天。過程讓我驚訝的是,他們其中有人竟然在短短2年時間里,更換了3套跨境電商ERP系統(tǒng),投入了10萬多塊錢。和我聽后感形成強(qiáng)烈反差的是旁座幾位習(xí)以為常的老客戶。他們表示,其實多半ERP供應(yīng)商,起初銷售階段宣揚得都頭頭是道,可系統(tǒng)一旦投入使用,產(chǎn)品有落差、服務(wù)就更加甭談了。
那天暢談完后,我失眠了。我認(rèn)為沒有任何企業(yè)在管理改革的進(jìn)程中能夠經(jīng)受得起“2年”時間的折騰與浪費。作為一名信息化行業(yè)的“老炮”,總覺得我和團(tuán)隊?wèi)?yīng)該做點什么,以改變這個節(jié)點的市場現(xiàn)狀。
“32天無理由退款”,就是我們開出的一劑良方。
雨果網(wǎng):對于目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)存在的“免費使用”和“免費試用”服務(wù),勝途跨境電商ERP之所以另辟蹊徑,首次提出“32天無理由退款”,您所主張的區(qū)別在哪里?
王曉華:我認(rèn)為直面“免費使用”、“免費試用”、“無理由退款”3個不同概念,我們需要達(dá)成1個共識,即“服務(wù)是需要成本的”。
跨境賣家基于自身缺乏、或希望得到專業(yè)的流程設(shè)計和管理支持,以及不同企業(yè),它們各自的訴求、關(guān)注點是不一樣的。因此,ERP需要“手把手”服務(wù),自行摸索難有效果。
“無理由退款”和“免費試用”在前期業(yè)務(wù)邏輯梳理、需求對接實施、實操培訓(xùn)服務(wù)等核心環(huán)節(jié)存在差異。
雨果網(wǎng):您覺得“32天無理由退款”作為行業(yè)先例,它的顛覆性意義會體現(xiàn)在哪些方面?
王曉華:我認(rèn)為“32無理由退款”,它不是一個理念,而是商業(yè)模式。
首先,它將企業(yè)采購的風(fēng)險,完全從需求方轉(zhuǎn)移給了服務(wù)的供給方,這是目前市場上絕大多數(shù)ERP服務(wù)商所不可能接受的。
但回應(yīng)先前我所提及的客戶經(jīng)歷,它又確切地解決了企業(yè)采購的3點風(fēng)險之憂:“銷售主張”與“產(chǎn)品體驗”的沖突, “免費試用”與“企業(yè)適用”的沖突,“服務(wù)支撐”與“售后需求”的沖突。
其次,這樣的商業(yè)模式能夠驅(qū)使我們上下同欲,倒逼勝途產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊的發(fā)展。
雨果網(wǎng):我所好奇的是,“7天無理由退款”,1個自然月不過31天,這樣的數(shù)字,可能更吻合我們的常識范疇。而您所提出的“32天無理由退款”,其數(shù)字定義的背后是否蘊(yùn)含有獨特的內(nèi)涵?
王曉華:“3天完成配置,2周完全上手”,是勝途跨境電商ERP市場發(fā)展2年多以來商務(wù)團(tuán)隊、實施運維在客戶現(xiàn)場所積累的93%客戶行為畫像。
無可避免,在產(chǎn)品實施上線前期,會存在個別客戶因業(yè)務(wù)繁忙、或時間不便,需要我們商務(wù)團(tuán)隊去督導(dǎo)、配合的情況,整個“業(yè)務(wù)邏輯梳理、基礎(chǔ)資料配置、人員實操培訓(xùn)”的周期,最長的一位客戶,我們彼此磨合了7天時間。
同樣,在產(chǎn)品上線后“答疑指導(dǎo)的頻發(fā)周期”,我們曾服務(wù)過1個團(tuán)隊,平臺日常的使用者,近1/3都屬于跨境電商行業(yè)的“新人”,對業(yè)務(wù)流程及功能模塊的敏感度偏低,最長花了25天,也終完全上手了。
因此,我們將前段的服務(wù)拆解為“上線前:業(yè)務(wù)邏輯梳理、基礎(chǔ)資料配置、實操培訓(xùn)周期”和“上線后:答疑指導(dǎo)的頻發(fā)周期”兩部分,均取其最長天數(shù),即“7+25=32”,合并為無理由退款的服務(wù)期,以保證100%的客戶在此期間均能完全上手,企業(yè)適用。
雨果網(wǎng):但其實,ERP系統(tǒng)作為一款工具或平臺,能否上線成功,依賴的因素很多,想具體了解一下您對“32天無理由退款”的信心來源?
王曉華:我覺得,“產(chǎn)品的用戶體驗”、“服務(wù)的客戶體驗”、“歷史的退款數(shù)據(jù)”,這3點就像一架鐵三角,支撐起我們毫無保留地提出“32天無理由退款”的決心。
(點擊查看大圖)
從“產(chǎn)品”層面來看,勝途跨境電商ERP目前能夠無縫對接Amazon、eBay、Wish、速賣通、敦煌、新蛋、Joom、Shopee等主流跨境電商平臺、20+海外倉系統(tǒng)、100+物流系統(tǒng)、支付系統(tǒng),提供涵蓋商品、采購、庫存、訂單、倉儲、售后、財務(wù)、報表等模塊100余項場景的業(yè)務(wù)功能,每周1更新,每月1迭代,以補(bǔ)充客戶需求、優(yōu)化用戶體驗。
從“服務(wù)”維度來說,我們目前除總部設(shè)立在珠海以外,另在深圳、杭州均建立了成熟的商務(wù)、實施和客戶成功團(tuán)隊。通過上門培訓(xùn)、24小時電話、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、社群答疑等體系,能夠無縫隙、全周期地覆蓋客戶業(yè)務(wù)流程梳理、資料參數(shù)配置、崗位操作說明、日常運維答疑、定期培訓(xùn)回訪等服務(wù)環(huán)節(jié),讓企業(yè)切實能夠?qū)崿F(xiàn)3天完成配置,2周完全上手。
從“退款”數(shù)據(jù)來講,勝途跨境電商ERP上線2年多時間以來,客戶退款率一直保持在2%以內(nèi)。
以上,我認(rèn)為我們可以在業(yè)內(nèi)作為首個提出并踐行“32天無理由退款”服務(wù)模式的團(tuán)隊。
雨果網(wǎng):確實,3分產(chǎn)品,7分服務(wù)。想補(bǔ)充了解,相對市場上現(xiàn)在共存的幾款ERP產(chǎn)品,勝途跨境電商ERP的核心競爭力主要體現(xiàn)在哪些方面?
王曉華:我認(rèn)為目前跨境出口電商ERP服務(wù)商的企業(yè)性質(zhì),可以總括為兩類。
第一類來源于跨境賣家,起初開發(fā)系統(tǒng)是為了自己使用,后來進(jìn)行對外銷售。此類產(chǎn)品的優(yōu)勢在于業(yè)務(wù)模塊的操控感和賣家日常作業(yè)的場景很貼近、簡單易用。
第二類是從企業(yè)ERP服務(wù)延伸過來的團(tuán)隊,他們往往更專注于企業(yè)物流、信息流、資金流的整體管控。業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊扣財務(wù)流程,形成體系化、邏輯嚴(yán)的企業(yè)信息流。
勝途跨境電商ERP分屬后者。
企業(yè)需結(jié)合自身需求和發(fā)展階段,選擇相應(yīng)的ERP系統(tǒng)服務(wù)。簡單管控當(dāng)下業(yè)務(wù),選擇第一類足矣。注重企業(yè)長久管理,選擇第二類居多。
雨果網(wǎng):未來勝途跨境電商ERP的產(chǎn)品規(guī)劃方向?
王曉華:我始終覺得,勝途跨境電商ERP作為一款SaaS平臺,其價值一定是由用戶生產(chǎn)的。
勝途提供了平臺或工具框架,用戶貢獻(xiàn)使用體驗,彼此來回磨合,我們?yōu)榭蛻籼峁﹥r值鏈足夠長,即場景連續(xù)化的解決方案,從企業(yè)客戶角度講,這也是提升績效和壓縮成本的一種有效方式。
我們希望平臺一直伴隨用戶、市場的發(fā)展而發(fā)展。
雨果網(wǎng):感謝王總的耐心解讀,我們愿看到勝途跨境電商ERP更上臺階,漸步讓愈多跨境賣家的電商管理,從此不再犯難。
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 為什么年輕人不愛換手機(jī)了
- 柔宇科技未履行金額近億元被曝已6個月發(fā)不出工資
- 柔宇科技被曝已6個月發(fā)不出工資 公司回應(yīng)欠薪有補(bǔ)償方案
- 第六座“綠動未來”環(huán)保公益圖書館落地貴州山區(qū)小學(xué)
- 窺見“新紀(jì)元”,2021元宇宙產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇“廣州啟幕”
- 以人為本,景悅科技解讀智慧城市發(fā)展新理念
- 紐迪瑞科技/NDT賦能黑鯊4 Pro游戲手機(jī)打造全新一代屏幕壓感
- 清潔家電新老玩家市場定位清晰,攜手共進(jìn),核心技術(shù)決定未來
- 新思科技與芯耀輝在IP產(chǎn)品領(lǐng)域達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
- 芯耀輝加速全球化部署,任命原Intel高管出任全球總裁
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請進(jìn)一步核實,并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。