這個夏天,從《人民日報》、央視《新聞1+1》相繼曝出的家電維修亂象開始,家電行業(yè)上演了一場服務(wù)升級運動。

這其中,不乏像蘇寧一樣的標(biāo)桿企業(yè),不僅面向行業(yè)和社會發(fā)布了《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》,讓空調(diào)維修透明公開、有據(jù)可查;更與旺季對賭, 在原有24小時閃裝服務(wù)的基礎(chǔ)上,發(fā)出“慢就賠”的送裝承諾,將售后服務(wù)再度升級提速。

日前,蘇寧易購啟動818發(fā)燒購物節(jié),在表彰服務(wù)背后“超燃英雄”的同時,更引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)。

818不忘關(guān)懷 “超燃英雄”迎來節(jié)日

去年818,蘇寧發(fā)起了首屆“快遞員節(jié)”,并在全社會推廣“快遞員關(guān)懷計劃”;今年618,蘇寧啟動了第一屆服務(wù)工程師節(jié),并面向社會以5000元日薪重金招募空調(diào)安裝體驗官,呼吁各界共同關(guān)注服務(wù)工程師這個群體。此次818發(fā)布會,蘇寧將服務(wù)工程師節(jié)作為專屬節(jié)日,持續(xù)推行。

發(fā)布會現(xiàn)場,蘇寧易購總裁侯恩龍指出:蘇寧安裝工程師一年搬運的家電總重量逼近航母重量,他們是“扛起航母的英雄”,應(yīng)該得到社會的普遍關(guān)愛和尊重。

而據(jù)蘇寧易購《快遞員群體洞察》報告顯示,一單一單辛勤跑出來的背后,是突破300萬快遞員的龐大群體。廣大快遞員用自己的真誠與汗水付出了勞動,理應(yīng)得到用戶和社會的尊重。

快遞員和服務(wù)工程師無愧818的“超燃英雄”。為他們設(shè)立節(jié)日,體現(xiàn)了蘇寧對一線員工的人文關(guān)懷。記者獲悉,近兩年,蘇寧在不斷提高工程師和快遞員的收入,提升行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)。

閃裝延時賠 蘇寧818服務(wù)燃爆

大暑過后,迎來了一年的最高溫時期。適逢蘇寧818發(fā)燒購物節(jié)來臨,蘇寧卻與旺季對賭,將售后服務(wù)再度提速升級。

考慮到伏天消費者要求空調(diào)即買即裝、更快上墻的需求,蘇寧開啟24小時閃裝服務(wù),承諾首次預(yù)約時間內(nèi)24小時作業(yè)完成。超24小時未完成,賠付100元/單;超48小時未完成,賠付200元/單。

同時,空調(diào)安裝類服務(wù)執(zhí)行多收費雙倍賠,若安裝人員沒有按蘇寧易購網(wǎng)站公示的區(qū)域價格標(biāo)準(zhǔn)收費,經(jīng)核實屬多收費部分將雙倍賠償。

此外,蘇寧全品類推出延時賠,承諾售后服務(wù)在用戶預(yù)約時間段內(nèi)上門作業(yè),延時則賠付20元/單;并訂立321原則,即服務(wù)訂單3分鐘相應(yīng),2小時極速上門,1小時完工,最大程度地做到“快速”、“極致”。

4億補貼工程師 全力保障818

為了全力保障旺季空調(diào)安裝,蘇寧和美的、海爾等各大品牌廠商聯(lián)合共同斥資4億元,補貼一線工程師,根據(jù)空調(diào)機型不同,每臺可獲得30-50元、最高150元的額外補貼。

而對于異地增援的安裝工,全額補貼車費、機票費、合作酒店住宿費、三餐及夜宵費;此外,蘇寧與多家租車公司合作,為工程師租用汽車并聘請司機;同時,配備風(fēng)油精、人丹等防暑防蟲用品,全力保障一線工程師的工作和生活。

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