七月過半,暑入初伏。在今年的酷暑之下,卻出現(xiàn)了這樣一則讓不少消費者寒心的新聞——日前,上海市消保委從11家網(wǎng)絡(luò)平臺分別找了11家維修企業(yè),進(jìn)行消費體察實驗:專家將遙控器設(shè)置為亂碼,請維修企業(yè)上門維修。結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中9家夸大其詞,虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病來“套路”消費者,從而收取高額的維修費用。

(圖:空調(diào)維修陷阱遭曝光)

好在這場空調(diào)維修“套路”中,仍有“清流企業(yè)”的存在——11家維修企業(yè)中,蘇寧及百聯(lián)電器兩家公司不僅沒有夸大故障,還準(zhǔn)確解決了遙控器“亂碼”問題。其中明碼標(biāo)價的蘇寧更是只收取了50元上門檢修費,是11家企業(yè)里收費最為低廉的誠信“清流”。

作為該次新聞事件中僅有的清流企業(yè),蘇寧得到社會輿論的廣泛好評。近日,蘇寧又召開了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會。顯然,如果媒體曝光僅僅是淘洗出了堅守誠信服務(wù)的企業(yè),那么這場公示會無疑就是向社會樹立起了真正值得消費者信賴的行業(yè)標(biāo)桿。

維修亂象橫生——誰之過?

能夠正常保障服務(wù)的企業(yè)僅剩蘇寧這一棵獨苗,這不僅是行業(yè)之恥,更是消費者之殤,我們不禁要思考,問題都出在哪兒?

一方面,作為為消費者提供信息搜索服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺絲毫沒有盡到應(yīng)盡的誠信義務(wù),缺乏相應(yīng)的審查和監(jiān)管機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺以廣告推廣服務(wù)盈利為核心訴求,只要給夠推廣費用,無論資質(zhì)好壞都可以在搜索中排名靠前,平臺在以盈利為目的的同時疏于審核和監(jiān)管,造成了誠信的缺失。此外,電商平臺對家電售后維修服務(wù)疏于管理,電商平臺一味追求高增長與高營收,往往對服務(wù)不投入、不建設(shè),大多都是“粗放式”的外包,缺乏系統(tǒng)性的管控。但實際上,家電作為百姓生活的大件家用必需品,優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的缺失往往會讓消費者體驗大打折扣。

另一方面,部分維修服務(wù)商也存在許多問題:首先是業(yè)務(wù)專業(yè)度問題,只有業(yè)務(wù)能力過硬,才能更好發(fā)現(xiàn)、排除、判斷空調(diào)問題所在,從而避免出現(xiàn)“小病大修”的問題出現(xiàn);第二個就是收費問題,綜合來看,大部分維修項目價格無標(biāo)準(zhǔn)而且服務(wù)商的收費也并不透明,同樣的潛在問題不同服務(wù)商的價格千差萬別,有著十幾倍的差異,并且也缺乏計費的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)說明;最后還是誠信問題,如果專業(yè)水平過硬,仍然“小病大修”甚至為了斂財憑空捏造出一堆問題,這就是服務(wù)商的誠信問題了。

因此,作為信息服務(wù)提供方的互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)誠信建設(shè),完善對商家信息的審查制度;電商平臺不應(yīng)只以“賣貨”為終點,而要加強(qiáng)對外包維修服務(wù)商的管控,站好售后服務(wù)這一班崗,樹立起以服務(wù)為核心的理念才是應(yīng)走之徑。

樹立行業(yè)標(biāo)桿——蘇寧憑什么?

雖然涉及多方,但問題的根源始終在“能否以消費者為本,為消費者提供用心服務(wù)”這一點上,能做到這一點,問題自然迎刃而解。此次蘇寧之所以得以“清流凸顯”,其秘訣也無非是因為“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”這一大核心戰(zhàn)略。

針對電商平臺家電售后服務(wù)缺失以及管理不到位的問題,蘇寧建設(shè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和人才隊伍起到了很好的效果,目前蘇寧擁有自營及加盟網(wǎng)點共5500家,有近10萬名服務(wù)工程師,龐大專業(yè)的售后服務(wù)隊伍,統(tǒng)一的管理與配備,為家電售后及維修服務(wù)保駕護(hù)航。

(蘇寧空調(diào)維修價格表)

針對服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化管控存在空白這一問題。蘇寧把服務(wù)項目全部形成標(biāo)準(zhǔn)化的定價,并且在服務(wù)時要提前出示說明,在過程中通過移動互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,未來不排除全程拍照監(jiān)控。此外,蘇寧的售后服務(wù)平臺“蘇寧幫客”建立了以“家”為中心、全場景多維度的服務(wù)范圍,將服務(wù)范圍向空調(diào)拆洗、維修的外延延伸,從而以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務(wù)。

(圖片:蘇寧幫客服務(wù)理念)

一系列以用戶為本的標(biāo)準(zhǔn),顯然不是一蹴而就的,能成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),自然經(jīng)過了市場長年累月的考驗。從1991年的“四不”標(biāo)準(zhǔn)到如今的“30365”基本法,蘇寧之所以能夠在亂象之中顯露出行業(yè)標(biāo)桿的姿態(tài),得益于這部“良心”民營企業(yè)近三十年服務(wù)史的積累與沉淀。

恰恰得益于蘇寧能在發(fā)展過程中時刻以“服務(wù)之道”自省,對極致服務(wù)和持續(xù)優(yōu)化對追求矢志不渝,蘇寧方才能發(fā)展成今天這艘手握6億用戶、通過以零售為核心多產(chǎn)業(yè)融合來覆蓋民生各個領(lǐng)域的“智慧零售巨艦”。

顯然,這樣的理念值得提倡,也應(yīng)當(dāng)成為相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)和效仿的典型。此次空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示召開,蘇寧發(fā)布了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn),并就服務(wù)價格、作業(yè)內(nèi)容、空調(diào)移機(jī)服務(wù)價格以及清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了具體公示,亂象中的標(biāo)準(zhǔn)缺失和不夠透明等問題將有典可循,當(dāng)蘇寧標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),家電維修的“套路服務(wù)”就將無可遁形。

君子愛財,取之有道。“套路式”服務(wù)固然能賺取一時利益,但卻永遠(yuǎn)得不到消費者的信任。商家想要獲得長遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展,更加應(yīng)到堅守以用戶為本、以服務(wù)為核心,方能在消費升級的大背景下立于不敗之地,這一點也在蘇寧這里體現(xiàn)得淋漓盡致。正如蘇寧易購集團(tuán)副董事長孫為民所言:“智慧零售就是用心去服務(wù)顧客,智慧加善良才是真正意義上的智慧零售,這也是我們零售永遠(yuǎn)有魅力的地方”。

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